今天，我们将分享会上展开的一场关于《宠物零售服务业的线下破圈突围》的圆桌论坛及其核心内容。
此次圆桌论坛由亚宠会理事单位艾克森宠业集团董事长吴文斌主持，天津兰多湾创始人董小琛，有柴宠物连锁联合创始人许亦男，萌兽派创始人李晨参与分享。
PS：以下为现场分享内容整理而成的笔记。
主持人吴文斌：首先有请来自于天津的兰多湾创始人董小琛介绍一下她的企业以及她的的经历，来看看一家线下的传统实体店是怎么逆袭的。
兰多湾创始人董小琛：线下的传统实体店如何逆袭
兰多湾有11年的经营历史，店铺从开店到现在只坚持一件事情，就是做高端和超高端，我们的店铺没有低端客户的，甚至说中端客户都很少。兰多湾的特色和核心我自己总结是三高二需一教。三高是客户消费能力高，第二个消费意识高，愿意为宠物花钱，第三是消费品质高，消费的东西是真真正正的好产品，而不是贵却没有品质的产品。
二需是指满足客户需求、制造客户需求，这也特别核心的，满足客户需求是这个门店要想经营好最基本的一项。一教是教育客户和被客户教育，明确客户想要什么，我们能做到什么，这也是我们的核心能力。
在疫情期间，店铺开的越大，其实受创可能性和抗风险的压力就更大。受疫情影响，兰多湾也做了一些经营调整，包括把品牌商给我们提供的KOP直接展示在陈列上；2月16日开通抖音，两个月时间做到抖音粉丝有94万，全国浏览量2.6亿，抖音作品698万赞。兰多湾的咖啡厅也在抖音上做到了美食类目排行榜全天津第一，这跟抖音是有很大关系的。
吴文斌：下面有请来自于萌兽派创始人李晨的分享，来看看李晨的企业和他的品牌。
萌兽派是个连锁体系、连锁品牌，我们的背景墙都是钟表背景，是在向大家分享和传达其实养宠的时间跟寿命很短，值得我们一起珍惜，它们值得被很好的对待。我从2014年开始创业，当时做了一款APP叫狗狗去哪儿。
在做APP的同时，我们线下会通过一些活动近距离的跟宠物主接触。2014年开始整体的用户增长都比较快，当时每年大概有近百场活动在线下，积累了大量的忠实用户。在2017年9月份的时候，通过对现在新养宠人群的养宠需求，在北京成立了第一家五千平的萌兽派线下体验店，目的是想抓住现在这些新养宠人群在养宠过程中遇到的更高阶的需求，去制造一些新的场景，打破现在传统的单一的宠物服务的类型。现在整个萌兽派比较主营的还是宠物的酒店寄养，还有室内恒温泳池。在洗护这方面还推出了淋巴排毒、足底按摩等，把很多宠物服务拟人化，让客人可以有更深的感受。
宠物摄影这两年增长比较快，大店有比较好的场地可以拍摄，萌兽派的特色服务是幼儿园服务，像这种特色服务也是在疫情期间对我们有很大帮助的。再往后就是开展了宠物训练等延伸服务，通过服务中发现一些宠物的问题，对宠物进行一些训练。其他服务比如携宠影院，视听课等，可以刺激宠物的心智。还有宠物咖啡厅和一个Party房都可以提升了宠物主的体验。2020年疫情时期萌兽派也开启了猫的业务，前期以撸猫为主，后期会有寄养、活体，相关的全方位的猫的服务。
最后，因为疫情期间大家比较关注线上，不论是小门店还是怎样，还是需要有一个线上的支持，萌兽派有小程序，包括一些后台员工的管理，我觉得对于疫情和突发的情况来讲，还是在于平时的积累，大家在用户运营这件事情上，只要你抓住你的用户，服务需求是不会消失的，即使有疫情，不管是洗澡还是其他，服务一直都在，只是在于是不是可以抓住用户，以及可以通过这些便利的方式给他提供好的服务而留下用户。
吴文斌：接下来的有柴创始人也是刚来到我们的行业两年，之前服务于上市公司的HR人力资源工作，下面有请有柴创始人许亦男分享。
我想跟大家分享怎么开店，怎么看这个行业。从名字来讲，来问我为什么叫有柴的人，我会告诉他因为老板有柴，或者老板有才。
我跟大家经营思路是相反的，2017年12月第一家门店成立，联合创始人是我的狗友。我觉得对新一代的养宠人群来说，他们需要的社群、服务、分享、社交，都是普通门店很难能满足的，有柴slogan的本质并不仅仅是带宠物出去，而是要跟宠物相伴一生。
从2017年到今年有两家新店准备开业，有柴一共开了10家店。在我做第一家门店的时候，我从来没有把有柴当成一个100平的洗护的小的门店去想。有柴对一些商品的选用，不仅是要有颜，还要有质，还要更好地符合了中高端客群对商品的需求。
说起个性化门店，养宠人群迭代非常快速，需求也在变化，服务需要符合这些客群这些人群，才能是个性化的门店。有柴有社区门店，满足社区基本中高端人群他对服务的要求和对品质的要求，当你把服务做到人的心里去，你服务的客户就会变成你的粉丝，不仅线上可以有粉丝，线下品牌也是可以有粉丝量的。关于旗舰店的想法，我觉得最值钱的应该是客群，通过门店筛选一批精准的客人，他们就有高阶需求的。我们用社区型门店给旗舰店输血，会大大减少了开一家大店前期的养护成本和宣传成本。
撸宠体验店其实就是现在当下比较热门的，因为在城市里面，有一些喜欢宠物但不具备条件养宠的，或已经有了其他宠物的人群，需要减压，而有柴联合了自闭症儿童的治疗机构做一些疗愈性质的公益活动。
对于综合性商超门店，我觉得需要进行对商圈的分析，会考虑到住周围养狗的人数，同时因为门店开在商场，日常流动人群包括周围消费者带孩子的比较多，他们需要体验性的服务，所以我们把两个门块结合了一下，变成了综合性商超门店。同时还做了亲子撸宠，结合儿童摄影的门店。有柴做生意的想法是，先选人，再选人要什么，再给他什么。
个性化服务就是有柴的泳池、商场、商品陈列区、洗护区，在有柴综合性门店里，有猫咪单独的洗护区，定制了宠物专用的按摩床，还有专门的SPA间。还有柴犬咖啡厅，采用提前预约制，我觉得预约制能够更好的进行人力匹配，另外有柴的预约制还可以对客人进行转化教育，我们要把客户所有的痛点都解决掉，这样不仅变成了一个有情感连接的客户和商家的关系，同时也可以在高阶需求上，情感需求上更多的获利。
吴文斌：接下来我们要沿着每个嘉宾的品牌特性特点展开讨论。首先我想问董小姐是怎么在短短三个月积累了120万粉丝的？
董小琛：因为疫情，我们刚刚开业一周的Lu cafe关门了，猫咖没有任何营收，我们就想在去抖音上试一试。
吴文斌：因为疫情的情况，加上兰多湾在宠物这个类目上经营数十年的能力，推动了兰多湾的抖音号短短的时间内达到120万的粉丝。我想问这120万粉丝的抖音号变现能力强吗？赚钱吗？
董小琛：我们并没有很好的变现，我们主要还是把它变成了一个对兰多湾在全国领域上的品牌的推广，给线下实体店做一个导流。抖音号更多是品牌推广、宣传、内容输出、分发的载体渠道，更多是帮助兰多湾品牌用现代短视频方式、直播方式推送到精准人群，我们现在门店每天都有全国的奔现的粉丝。
吴文斌：我想问一下董小姐，你推荐门店经营者做一样的事情吗？比如经营抖音、快手、B站等等内容，做品牌输出品牌推广？。
董小琛：这个问题其实挺敏感的，说实话不是很推荐，抖音这几个月的运营里，我感觉比创业十一年酸甜苦辣都多，每条内容都有很多偶然和必然。而且在猫咖开业之后，就没有太多时间专注去做。所以门店想以店铺形式做抖音宣传推广是不建议的，效果不太好。
吴文斌：请问董小琛，你建议许亦男和李晨去经营抖音号或者新媒体吗？
董小琛：我推荐，因为只有线下有特点，线上才能亮起来，如果线下没特点，线上不可能亮起来。
吴文斌：不推荐与推荐本质是自己要想明白，了解自己有没有干货有没有内容有没有点。有机会的话，我希望董小姐可以把她120.8万粉丝的画像、标签、人群、覆盖、年龄等数据向宠物行业各个品牌商公布，也是帮董小姐的自媒体做个广告，我觉得有很强的很有意义的商业开发的潜质。
董小琛：我其实很乐意，我们在抖音上的价值是拥有41只猫的猫咖，可以说全网没有做到这样程度的，基本都是单只猫咪和狗狗的网红，所以我们后面的价值和粉丝的价值希望可以和大家一起发掘出来。
吴文斌：问许亦男一个问题，面对高热情的员工和同事，许总是怎么解决的，而且那么快，两年多时间开了十家店。
许亦男：宠物行业有技术的特殊性，但有技术的人员不够。虽然我开店踩了很多坑，但是人员问题从来不是最大的问题。刚才说的宠物行业从业者低学历、低年龄，低从业周期以及高热情，其实还应该加一低与一高，一个是对自我的低预期，还有一个是行业给到的薪资虚高。
怎么解决这个问题？就是要抓住一高，就是高热情。需要管理者细化管理。首先要把管理标准做低，甚至进门先迈哪个脚，露几个牙齿。另外一点更多考验管理者要帮员工分析适合什么，给员工自信。另外就是老带新，以这样梯队模式慢慢培养。老板要明白自己要什么样的员工，然后再培养员工成为这样的人。
吴文斌：下一位想跟李晨聊聊私域流量的运营到底是怎样的，或者说是不是可以为你解决一些需求？
李晨：完全线上的宠物社区是不是一个伪需求。在做狗狗去哪儿的时候，我们想打造的是工具化的软件，我们觉得把这几百万用户都服务好，是不现实的。但是可以让几万用户产生出进阶和高阶的价值，从用户的身上赚到增值空间的利润。
在疫情的时候，大家不愿意出来。当时解决最多的一个问题是因为大家当时都在家里用消毒液，每天都会出现狗不同的呕吐、病状等。当时我们建立了很多疫情特殊时期微信群，在这里不断解决问题，做直播卖货等等。我觉得从线上到线下再到线上都经历过了，最重要的还是我们到底服务的是什么样的人群，大家从这个人群里是不是能挖掘出更高的价值，无论线上线下都是围绕这一个人群做的所有工作。
艾克森宠业集团董事长吴文斌
吴文斌：我想问台上三位嘉宾最后一个问题，后疫情时代，很有可能疫情是个常态化的未来一年，你的品牌和企业或者你推荐别的门店经营者或者宠物店的经营者，应该怎么制定未来一个年度未来一个周期的经营策略？
董小琛：第一步是给客人推荐产品的时候，给客人推荐的不是优惠的产品，而是真正推荐给客人高性价比的产品。第二步员工培训，针对客情做产品推荐，知道这个产品适合卖给什么样的客人。陈列也是很重要的事情，疫情期间我们专心把陈列做好之后，真真正正增加了客单价，客人短时间到店之后看到了整齐的陈列和有突出有重点的陈列，可以增加消费的成交。
还有就是服务类，尽量做到锁定客人一定时期，比如说像服务、洗澡、美容、SPA类的服务，建议卖一些买赠卡，但是不建议做一年，而且不建议打折，任何的促销手段都不建议破价。最后一点是要让出一部分利润来，做一些客情维护，让客人感觉到在疫情这个敏感时期得到了特殊的关怀。
吴文斌：兰多湾还会继续开新店吗？
董小琛：我们更倾向于修炼内功，接下来的时间更多还是修炼内功，把我们店铺运营状况调整好。疫情之后我们营业额回升很快的原因跟内功也有很大关系，接下来会继续调整内功。
吴文斌：请许亦男分享一下，疫情常态化时代下有柴怎么考虑这个问题的？
许亦男：疫情期间我们的洗护没有下降跟多，商品也基本持平。更多的是在寄养方面的下降，这个时候我们还是要强化抓服务的本质，我们会鼓励基层员工，让他们协助分析，通过线上系统包括我们自己合作开发一些小程序。对客户要从服务角度做回访，包括做一些消费提醒的东西，维持跟客人的沟通，更好的让客人感受到服务的本质。
另外一点是尝试着做线上的东西，我们思路是从线下粉丝导到线上。通过一些活动、直播、跟品牌方做探店探场，让客户知道有柴对品质的把控。更多做客户转化的教育，吸引到更广范围的客群。
吴文斌：请李晨再给我分享一下你们是怎么应对的。