今天，我们给大家带来的是由艾克森宠业集团董事长吴文斌主持，饿了么宠物行业负责人毛本浩、有赞新零售学院负责人闫冬、快手宠物垂类运营总监赵文谦、南京巴迪动物医院投资管理有限公司创始人谢斯特、青岛宠之爱动物医院管理有限公司创始人郭世杰共同参与的跨界探讨环节《圆桌论坛——多渠道未必多收益，线上线下融合的最大红利在哪里》。
PS:以下为现场分享内容整理而成的笔记。今天先放出上半部分。
主持人 艾克森宠业董事长吴文斌：
今天我们的主题是多渠道未必多收益，多渠道一定多收益吗？不一定，也许是，也许不是。另外线上线下融合整合这件事情，可以让我们的营收客单价更高吗？我们的用户更多吗？
首先问一下两位医疗行业的专家经营者，过去一年在宠物医疗板块上，整个接单量、以及诊疗客单价可能压力比较大，或者说营收相对而言跟以往三、四年前比没有这么宽松，这是什么原因导致的？
青岛宠之爱创始人郭世杰：
其实在2017年和2018年两年，是所有从事宠物医疗医院的人最担心的两年。为什么？大量资本进入，我们想资本进入以后我们原来的店怎么干，甚至有一些资本会欺负到我们家门口，你卖给我吧，你不卖给我我就在你门口开一个。我相信全国宠物医院资本在我们隔壁开的医院应该不少。可是我相信，我们的客户对我们还是非常OK的，为什么？客户认的是医生，认的是技术，认的一定不是你的打折、半价、送货。我跟资本开玩笑，你今天在我隔壁做9.9块的洗澡，我做1块钱的洗澡，并且送一个我自己品牌的浴液。当资本没有办法用低价吸引客户的时候，反而给我们引流带来了很多。
从2019年开始，我们发现其实只要坚守医疗的话，客户量和收入并没有减少多少。虽然基本上大家的客流量确实都在减少，我们也分析过客流量去哪儿了。后来我们发现不仅仅是资本，同时进入宠物行业和宠物医院的数量在增加。尤其是这几年随着各大医疗企业和医药企业的进入，把预防医学已经做到极致了，可能大家看到每个宠物医院和每个宠物店，甚至网络上驱虫药、疫苗都可以满天飞。原来医院靠疫苗挣钱、驱虫药挣钱的，这个钱我们挣不到了，都被厂家挣跑了。这个时候我们的客流量是一定会减少的。但是当流量、资本等等都在侵袭和附着我们的医疗本质的情况下，我们应该干什么？我相信只要是喜欢宠物、爱宠物的人，一定会选择自己信得过和技术过硬的技术。这两年虽然就诊量在减少，可是我们的客单价并没有降低，我们客单价不低的情况下，我们的收入并没有减少，这是我大概的情况。
南京巴迪创始人谢斯特：
这个问题我听到比较尴尬，因为在疫情期还有去年年底开始我的医院都在全线增长，不是特别能感受到下滑，不过我可以分享一些我的理解：在疫情期间2月份，我们所有门店的增长都在20%到35%，我觉得未来可期，因为我有几方面的理由。
首先第一个我们过去三十年。宠物行业发展了三十年，这三十年是什么样的物种促成了现在的宠物经济？那就是狗这个物种，在十年前、五年前猫很少，大家都是做宠物医院的，可能住院或者带猫到动物医院的都非常少，就狗一个物种就发展了三十年，撑起了那么大的行业。猫这个物种这一两年刚开始，而且爆发式增长，我相信绝大多数在场的动物医院猫的数量比之前明显增长。目前我的动物医院百分之六七十是猫，所以我认为猫这个物种未来还可以再玩三十年，猫加狗，增量绝对会成倍增长。
第二个是90后、00后是现在的消费主力。这类群体有个特点，他们没有金融危机的意识和概念。在疫情期间，公安治安都不让出去，但这些00后、90后的孩子仍然会选择出去旅游、聚会等各种娱乐活动。他们没有这种忧患意识，而且这个群体恰恰是养猫的主力群体；他们也可以透支自己的消费，而且他们没有生活压力，这个群体他们的消费能力是非常强的。我们是否关注这个群体，不管是医院的风格也好、装修也好，还是营销策略或者服务方式是否符合这个群体，如果符合的话你应该是不会下滑的。
第三个观点是当经济下滑或者是疫情期间人处在越焦虑、越压抑的状态下，他的情感诉求就越高，所以过去每次出现大的经济危机动荡，娱乐业、吃喝玩乐是大家发泄情绪最好的情感释放方式，这些业态的生意反而会更好。而如今伴侣宠物的情感宣泄就是最好的替代品，是除了人以外第二个情感延伸的方向。在疫情期间大家都不能出门，我们每天都对着宠物，看着自己的宠物就像小孩一样，你会更关注他，所以消费增长更快，互联网平台的消费在家里下单的也特别多，这三点就足够了。所以我觉得第一个就是未来可期。
我自己医院为什么得到增长？在疫情期的时候我不知道，这一两个月我开始总结，我总结出来可能有几个方向我提前做了。
第一个改善是去年的时候做了第一个动作，就是我的所有门店做体验感的升级，我重新做布置、做老店翻新，然后迎和现在90、00后的审美标准，这个做了一个调整。
第二个调整也是去年，当时没有没有想到有新冠疫情。猫这个业态的倾斜，我在我每个门店都有猫的元素和文化，而且我的商超也提供了更多的猫的产品的销售，那个时候我们公司还组织了一个猫研究小组，专门研究猫主人的行为还有猫的行为，整合周边的元素融入到我的医院来。
第三个是全店的营销升级，在座绝大多数动物医院都一样，可能有一些比我做得好，但是我觉得绝大多数动物医院在营销推广品牌这块都做得比较弱，因为大家都是专科出身，比较保守。我不仅做了全线的品牌优化升级，还有一点是把服务品质也做了调整。未来一定是微利时代，大家一定要接纳它。好像听起来有点压力，但是压力再大，我们也要有一个关注点，就是永远注重客户价值，这样你的方向就不会走偏。
主持人 艾克森宠业董事长吴文斌：
谢总跟郭总都是垂类医疗板块行业非常优秀的经营者，刚刚我的问题显得有点违和，但是不影响我们探讨。因为谢总跟郭总过于优秀，提前布局了很多新的业务，或者是提炼了很多新的核心竞争力。我还是要以我的角度理解一下，刚才听到很多点，我们也看到有一些布局没有那么快的医院经营者有几个问题，会导致他们的诊疗量以及客单价下滑。
第一是新冠期间疫情、后疫情时代，或者说疫情常态化时代，尤其是狗出门的次数频率会降低，所以说理论上发生风险意外的频率也会降低，这是一个客观情况。
第二个我们很客观地讲，在2019年开始，犬已经进入到存量时代，而猫依然进入到快车道的增量时代。刚才谢总也好、郭总也好，都是提前布局的。另外刚才也讲到关于免疫这件事情，我们的宠主绝对是提前去做免疫，所以说我们过往五年前八年前在免疫这块有非常多的利润可以去获取，但是在最近两三年没有那么好，这确实是一个客观的情况。
第三个给我们巨大压力的来自资本的经营者、经营集团，确实也是给到我们很大压力的，只不过你们两位太优秀了，未卜先知，提前布局。
刚才这几个点再阐述一遍的原因，也是要跟三位跨界而来的专家分享一下。
下面这个问题要反过来问三位跨界专家，作为平台方你们怎么看待宠物行业，或者宠物消费服务性行业？第二个问题作为平台方或者赋能方，你们怎么推荐或者建议宠物行业、宠物医疗诊疗行业的经营者来使用你们的平台，运用你们的赋能工具，为自己提升自己的经营能效、经营规模，从这个角度展开一下你们的分享。
快手宠物垂类运营总监赵文谦：
今天是宠物医院的主题论坛，宠物医院里其实大家知道有新客有老客，刚才郭总讲业绩没有下滑是因为老客非常稳定，谢总是说新兴猫市场带来很多新客。我从宠物内容相关的运营角度，包括我个人可能是宠物主的普通用户的角度来看这两件事：
一是我如果作为医院老客，为什么要信任这个医生或者信任这家医院？本质上应该是医院之前给我带来某次比较好的体验，让我选择相信这个医生和这家连锁医院，哪怕我搬家了我也会选择这家医院其他的店。我相信这个医生是因为发生了故事，故事是有传播性的，医院或者说品牌要打口碑，其实最好传播的并不是专业技术怎么样，或者医生有多牛逼的设备，或者医生有多少专家，反而是一个个鲜活的案例特别容易在网上传播。
宠物主相对是比较有爱心的人，他们愿意接纳和享受这一个个小故事，比如这只小萌犬发生什么故事，我们一步步呵护他。通过一些很简单的编辑手法，其实可以在快手、抖音、微博、B站、小红书等平台快速传播。比如我是养宠人，我是老客，我看完医生之后把故事传播出去，或者医生自己把这个故事传播出去。如果是患者和医生的关系，这个故事可能仅停留在我的朋友圈，但是人人都是自媒体的时代，这个故事可能会带来一圈人因为这个故事选择相信这个医生或者相信这个宠物医院，这是老客。
二是谢总说到的新客。我分享一个数据，每天仅在快手平台上所有的宠物内容的视频播放量是5亿次，这是每天的日均值，这个数字是每个月会增长10%-15%。这个代表了其实我们宠物潜在的需求看宠物的这帮人群是飞速增长的，这里面有一部分人是养宠的，大部分人没有养宠或者所谓的云养宠，这个翻译过来在我们行业内叫做潜在客户，我相信他们有朝一日有比例会转化成养宠的人。人如何让这些选择一家宠物品牌或者宠物医院？其实网上的KOL包括身边的案例能在其中起到非常大的作用。就是告诉我们不仅仅是宠物医院，我理解医生一个个小的病例或者是一个个小的诊疗过程，其实就是一个非常好的可以传播的故事，每个故事传播起来就形成了我们医院的口碑和品牌，这些口碑和品牌不仅仅能稳定住老客，也能让更多新客在我没有养的时候脑子里已经植入了这家医院我以后一定要相信，因为他曾经救活过ABCD，这样的故事是非常有感染力的。包括我们的友商平台，包括我们今年也有很多宠物品牌包括宠物医院入驻快手平台，我们也会提供很多流量资源扶持他们，希望一个个优秀的故事或者内容能够在我们平台上有更好的发展。
主持人 艾克森宠业董事长吴文斌：
谢谢赵总在内容短视频层面上给到宠物医院宠物行业的一些建议。为什么做内容？是因为我们要在不同平台分发获得用户。接下来的问题我要问闫老师，赵总讲的是内容制作以及分发，以及对新老客户的留存问题，闫老师在私域用户培养上有非常多成功的案例和心得。我们做内容做新媒体，我们做很多的流量，是为了做基于LBS基于位置的品牌运营，还是基于用户资产的规模性打造，以及用户资产在非医疗行业、非医疗业务板块的营收的提升？
我们有一个数字跟闫老师共享一下，据我所知宠物行业无论是中国还是发达的美国、欧洲以及日本，大概都不会超过20%的营收，实际上用户人群是一个，它会消费很多很多的类目。明明有非常专业的内容以及非常暖心的内容可以吸引住用户，闫老师你认为在这样一个用户资产里，是不是可以提升他更多商业价值？
有赞新零售学院负责人闫冬：
有赞是个SaaS工具，帮助宠物门店或者是宠物从业者进行开店经营，在微信端的公司。
先说一下我们对宠物以及行业整体的判断，其实我来之前特意问了我们同事，基于宠物这个行业活跃度怎么样？他们说虽然基数没那么大，但是活跃度非常强，强到高于其他行业的使用活跃度，这个是很意外的。虽然数量没有像卖生鲜这样的多，但是是非常活跃的，这是一个信号。
其次说消费者，我们在经营的医院也好，或者是这家店也好，未来我们要考虑到我们消费者何去何从，刚才聊到很多很典型的给大家提炼一下。
第一个是手机购物在线消费，你为什么在疫情期间客流没有增的时候还能有所增长，增长哪来的？因为疫情倒逼消费者在线消费手机购物。为什么现在店没有原来客流那么多了？因为现在都想用在线的方式跟你联系。例如疫情原因狗都不出来溜了，虽然可能没有太大的问题，但是狗狗有一些焦虑的心情，这个需要医疗从业者给予在线解答。
另外一个很重要的是媒介转变，原来大家看到的都是图文、医院简介，现在我们看到的是短视频和直播，我们要不要去迎合做这件事情。再有现在95后的崛起，Z世代是跟互联网时代一起成长起来的人，他们喜欢被种草、喜欢看好看的内容，而且这部分人愿意尝试。国产品牌都是90、95够敢买，我不敢的，我可能会买一些国外的品牌，当然现在国内品牌越来越多了，这是很重要的信号。未来新兴的消费者在哪儿，我们也要思考。
再说医院，医院相对经营来说也是一个比较商业的机构。除了给消费者提供很好的服务以外，还要拓宽品类，要延长客户消费的生命周期，这些都要做。很重要的是考验我们医院、医疗机构是不是一家新媒体公司，如果是，那么你就坚持继续做，如果不是，你就应该成立这样的部门。要做什么事情？我觉得很重要的就是在线化。因为现在大家不愿意出门，你的医师也好，你接待的同事也好，你的小伙伴员工能不能随时在线，能不能把我们制造的内容分发给各个短视频也好、直播也好或者是微信朋友圈也好，能不能集中统一的分发出去，有个在线连接的动作，这是很关键的。
未来很重要的医院应该是一家新媒体属性的医院，这肯定是要的。另外就需要在线化，在线化就考虑到我们应该通过什么样的方式管理我们的客户。我们看到大多数的连锁宠物医院，它是连锁的，它有很多家门店，它的客户都是一样的，它的会员充值进来到不同门店消费也应该取得同样的权益。所以我在想既然有了这些老客户，有了制造的很多内容，再把这些内容放到各个渠道，把这些客户拉到我们店里体验，他觉得很好，可能就会充值了。所以在这个过程中要做很多在线化，要管理好会员，我觉得这些都是有必要的。
我们反过来说进到医院消费的这些群体，他们都是怎么知道我们这个机构的？刚才说到的大众点评，饿了么也有很多增长，还有一些自然、天然的朋友之间的推荐。说到这些的时候，其实核心很重要的是我们考虑到新媒体公司能不能有触达到我们的消费群体的能力，这个是我觉得未来很核心的考验。你要能触达就应该好好想想怎么做这件事了。怎么做内容、怎么拓宽品类、怎么经营我的老会员，当你思考好这些事就很容易水到渠成。
而话说回来，核心本质还是经营我们的客户本身。为什么有很多增长，其实我看得出来，老客户维系比较好，不可能说在这个期间还有很多精力和资金渠道的投入让更多人知道。未来核心的触达能力就是私域产权，就是你这个客户是不是你的，如果是你的，你能不能给他建立很好的信任和体验之后，他可以在你这里产生更多的消费。把客户牢牢抓在自己手里，形成了自己的产权，从而随时可以触达他。并且在跟我的客户建立任何连接的时候，还可以拓宽我的品类，而不仅仅是提供医疗一些我们看得到的东西。
有一个公式叫E=MC的平方，M代表你的商品，C是代表你的客户，C这个客户的平方取决于你未来生意的模式。现在的这个生意特别是疫情回归到基本面了，大家考虑这个事情的时候，应该考虑我能给客户创造什么样的价值。刚才聊到大众点评获取新客，小程序是维系老客的，完全没错。他知道了客户的重要性就会知道选择什么营销工具和玩法，低成本的获取客户的信息流量，而不是花大量的资本运作或者是广告，这个都不是特别可取的。刚才消费者大家都聊到95后、Z世代，他就喜欢被你圈着，你有好的东西好的内容我就跟着你。
所以总结一下核心就是在于两个关键词。一个关键词叫触达，另外一个叫有产权的私域流量。
主持人 艾克森宠业董事长吴文斌：
谢谢闫老师，闫老师给我们的答案非常明确，不管品牌内容或者是专业内容的触达锁定，或者是增加用户资产的黏度，以及有黏度之后品类的扩展，这两件事对一个必须要有新媒体属性的宠物医疗诊疗公司而言，两件事不矛盾，都可以干。
宠物行业观察