把客户聊进心坎里：聊天机器人如何替代你的工作？AI智能客服介绍与案例

今天的文章将从智能客服趋势出发，从基本的介绍到消费者端/企业端的优势分析与分享，一起来看看线上客服系统是如何成为大家争相研究、投注资金的重要数字工具吧！

本文节选自2022年SKUKING跨境电商数字化赋能沙龙撷英分享，根据SKUKING跨境电商研究中心编辑整理。

智能客服是什么？

智能客服是创新和使用客户知识，帮助企业提高并优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

SKUKING跨境电商独立站的研究发现，57%的顾客若未快速得到问题的解答，就会舍弃购买。另外，同一份研究也发现，44%的线上消费者将而智能客服就是为了提供消费者获得即时回馈的最佳方法之一。

常见的形式为：Facebook聊天机器人、Line官方自动回复、SKUKING定制化智能聊天室。

智能客服对于使用者的优势

1. 无时差即时回复

国际网络无边界，无论是线上展览、电商转型或者互动式网站，每一位顾客都希望获得宾至如归的体验！智能客服能够突破时区限制，让即时聊天客服变成容易的事情，而且更能够了解顾客心理、听见顾客声音！

2. 定制化商品推荐

是不是常常买个电脑，结果就不小心下单很多周边商品？

智能客服系统不仅能够记录每次选购的商品，并通过系统纪录替往后重复性购物增加便利性；除此之外，智能客服还可以替客户找到适合的延伸商品，例如买手机的结账区，系统就会边推手机壳、手机吊带等周边给你！

3. 提升网站体验

客人遇到问题时，他们可没有耐心等你慢慢回答；分秒必争的电商平台，要是错过一次回答的时间，顾客很有可能因此不下单！但有了智能客服之后，客户就不需要特别打电话、写Email，甚至不用转跳到Q&A页面搜索答案。顾客可以直接在网站上，通过即时客服得到解答。

智能客服对于企业的优势

1. 搜集再营销名单

线上网站的流量非常大，动辄好几千、好几万的浏览人数，但是千万别被数字给骗了！

顾客其实很少在首次造访网站就会完成购买，因此企业需要的是想办法让顾客留下「联系方式」（现在多为Email），才能在后续继续通过给更多信息，刺激再营销、增加转换率！

而在众多获取Email的方式中，略显强迫性的弹跳视窗、订阅电子报等方式固然有效，但不如智能客服带来的互动性；聊天过程中取得顾客信息，自然又舒服，顾客体验大幅提升、再营销机会大增，让顾客旅程就更有机会走向下一步。

2. 增加平均单次销售价值

这一点跟上述「定制化商品推荐」是相辅相成的优势！在智能客服的推荐之下，使用者收到相关商品推荐并且有相当高机率在该次消费中一并购买；正因如此，单次销售的价值势必会大幅提升，智能客服可说是完美的双赢选择！

3. 降低整体营销成本

客服成本其实非常昂贵！像是传统电话的真人客服，一个人员一次只能处理一通电话，甚至在全球化的时代，还要顾及不同时区，招募的人力需求非常之大！但在智能客服出现之后，系统设定完毕之后就可以同时处理多位顾客。

智能客服成功案例

天巡Skyscanner

「根据Skyscanner官方消息，通过LINE成交的订单转换率，竟然是Facebook粉丝团的两倍！」

2019年上线的Skyscanner官方LINE账号，用不到半年时间，就已累积超过8万好友数，封锁率却不到5％，甚至许多用户更是主动开启通知！成功的关键是Skyscanner提供实际「勾住消费者心」的信息－低价机票通知！

这项服务大大扣紧了虽然经常订机票的达人们都知道Skyscanner自家App与网站都有提供相同的功能，但事实上，更大一部分的消费者并不一定会下载App，而Line的智能客服系统便补足这个缺口。

KFC肯德基

智能客服除了提供顾客即时回复外，更重要的是品牌的门面！肯德基不只开了官方账号，更设计了一个虚拟人物「小K」，让顾客在我问你答的对话中，将外卖地址、姓名及餐点内容信息一一选择完毕，就像在跟朋友聊今天要吃什么，自然引导顾客完成点餐。

在东南亚市场，尤其是台湾地区，LINE的普及性以及操作的直觉性，让肯德基销售打击面大幅增长，原本的学生、上班族更爱之外，甚至成功触击到原本不容易碰触的高龄、女性客群！

肯德基企划部经理表示，就算原本对品牌不理解，但肯定对于LINE对话框超级熟悉；甚至AI还会记录上次的餐点，提供疲于选择的顾客最快速的点餐方式！

智能客服的未来趋势

MobileSKU跨境电商独立站App研发团队经理Gisen，在近期举办的Appify数字化移动电商峰会私享会沙龙撷英会上提到，80%的企业主以及64%的顾客，会期待即时回复以及互动性，智能客服能提供「人味感」十足的互动解决方案，解决顾客问题之外，也顺带提升情感连结，增加品牌信任度。

OMO的概念立足于O2O，指在「在COVID-19疫情期间帮助品牌度过难关，更形塑了未来营销战场的新样貌，其优势在于通过精准掌握消费者旅途历程，搜集到更即时、更完整的消费者习惯，达到精准营销的目的。

而有什么能够与OMO数字整合场域完美搭配，进而优化消费者体验呢－就是智能客服！

实体店面的销售人员与顾客之间的「互动」是培养品牌信任度的首要关键！但是线上购物/展览/会谈也绝对不会因为疫情趋缓而消逝，各种研究都显示线上消费行为反而会持续增长，要如何在OMO场域中重现「互动」，自然就成为一大课题。

通过线上智能客服，顾客获得与买家直接对话的机会，借以建立信任感，进而大幅降低线上、线下体验之间的落差。

结语：「不只是数字工具，更是品牌未来必需品！」

智能客服可以被视为一个简单的数字工具，协助企业、品牌处理客户的立即性问题，但所有的工具都即将成为数字时代中不可或缺的一环。因此，小编在这边非常鼓励读者深入理解智能客服的各种细节。

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