Zoom 回归初心：拥抱 AI，重新定义未来办公
Zoom 曾在疫情期间股价飙升至 559 美元，如今又回落到约 60 美元，似乎一夜回到了疫情前。这家市值 190 亿美元的视频通话巨头，正试图通过 AI 技术彻底转型，推出虚拟分身功能，希望未来的会议可由“数字孪生”代为参与。
创始人兼 CEO 袁征表示，Zoom 的未来不仅是视频会议，更是一个以 AI 为核心的协作平台，将推出文档、电子邮件和其他生产力工具，与微软和谷歌竞争。
- Zoom 承诺免费提供 AI 功能，不额外收费，并将其应用到几乎所有产品线中，成本更低、延迟更小。
- Zoom Workplace 和 AI Companion 是其新战略核心，旨在让 AI 帮用户完成日常工作，包括开会、回邮件甚至决策。
- 疫情期间 Zoom 用户激增，但袁征坦言，如果没有疫情，公司可能会发展得更好。快速扩张导致企业文化受到冲击，内部挑战加剧，竞争压力倍增。
- 尽管如此，Zoom 凭借出色的产品体验成功进入了大量企业，成为少数未被大公司吞并的独立 SaaS 公司之一。
- 创业初期，袁征曾因想优化视频会议系统而离开 WebEx，最终创立 Zoom。他坚持用户体验至上，坚信产品必须“简单到不用学习就能用”。
- 袁征认为，成功的关键在于深入理解用户需求，并不断打磨产品体验。
如果没有疫情，Zoom 可能会更好
Ben Thompson 在采访中提到，虽然 Zoom 在疫情期间实现了爆炸式增长，但这也带来了一系列管理与文化问题。袁征回应称，如果可以重来，他希望疫情从未发生。
在疫情前，Zoom 已拥有约 2000 名员工，重视招聘质量与企业文化建设。随着用户激增，Zoom 不得不迅速扩招，但这打破了原有的组织结构，也影响了公司的长期发展。
面对激烈竞争，Zoom 并未停止创新步伐。虽然很多公司只是跟随市场趋势，但 Zoom 始终坚持打造更好的用户体验，这也是它能在众多竞品中脱颖而出的原因之一。
创业做 Zoom 是因为思科不听劝
袁征曾在 WebEx 担任工程副总裁，后因产品方向分歧离开，开始独立创业。他意识到当时的视频会议软件操作复杂、体验差，便决心从零打造一款真正易用的产品。
WebEx 最初只是实现屏幕共享功能，视频会议是后来才加上去的。袁征多次向团队提出改进建议，但未能得到采纳，于是决定离职创业。
他说：“每天早上醒来都不想去上班，因为我没有看到一个真正满意的用户。”这种对用户体验的执着最终促成了 Zoom 的诞生。
Zoom 的核心理念是简单到不用学习
Zoom 创新的三大核心原则包括：卓越的视频质量、极致的可用性以及全平台支持（iOS、Android、PC）。
袁征始终强调产品的使用门槛必须足够低。“用户安排了一个一小时的会议，他们希望第一分钟就顺利进入会议。”这就是为什么 Zoom 一直坚持一键加入的设计理念。
即便到了 2024 年，Zoom 依然保持领先的技术优势。与其他产品相比，Zoom 在资源占用、稳定性、兼容性等方面表现更优。
Zoom 护城河：免费提供 AI 功能
Ben：你提到过，「我们的平台护城河更深了」，你强调的是「平台护城河」，这个护城河是什么？对 Zoom 来说，护城河的意义是什么？超越了「我们只是一个更好的产品」吗？从我的角度来看，我用 Zoom 是因为它确实好用，但我只是个小企业，我不会买一万个席位，只需要两三个。现在这个护城河对你们来说意味着什么呢？
袁征：我认为这个护城河体现在几方面。
第一，我们不仅仅支持视频会议，还提供了完整的协作通信平台，包括电话服务、免费的团队聊天功能、白板、笔记、电子邮件和日历功能，未来还会推出更多协作工具。最终，用户可以在 Zoom 平台中完成大部分工作，这就是我们整个协作套件的优势。
其次，AI 会起到重要作用。竞争对手的 AI 服务并不是免费的。比如你在 Zoom 里可以免费使用 AI 功能，而其他竞争对手则可能要每人每月收取 30 美元。你得到的是一个看似免费的产品，等你用习惯了，他们就会开始向你收更多的费用。这不是我们的风格。
Ben：你们处在不一样的位置。这是个有趣的反转，免费提供 AI 功能的反而是 Zoom，而不是你们的竞争对手。通常在初创公司，特别是企业级的初创公司，他们会用「先进入、再扩展」的策略。你需要先在公司里站稳脚跟，然后再增加更多功能和扩展产品线。但因为 COVID，Zoom 已经无处不在了，每个人都已经在用 Zoom，所以现在更像是「深入扩展」的策略，需要深入挖掘，保证不会被替换掉，然后还得不断增加新功能和新计划。
袁征：确实如此。不幸的是，在 COVID 期间，很多公司确实超额购买了 Zoom 许可，因为他们让所有员工，包括前台人员都在家办公，所以每个人都需要 Zoom。现在，他们可能已经不需要那么多了，这也是过去 18 个月里我们的销售量下降的原因。
Ben：其实 ChatGPT 出现前，你们早就在做 AI 了，比如现在的 Contact Center 中也用到了 AI。ChatGPT 出现后，你们的策略有没有变化，有没有影响用户对你们产品的接受度？
袁征：我觉得 ChatGPT 并没有改变我们的策略，不过我们确实加大了投入。从用户的角度看，AI 的应用速度比以前快得多。在去年年初，也就是 ChatGPT 开始流行之前，我们就已经投资了生成式 AI，并组建了专门的团队。从去年起，我们还招募了更多人才，比如我们的 CTO 黄学东，就是从微软来的。
Ben：他在微软干了 30 年，最后被 Zoom 留住了！
袁征：是的，因为他非常喜欢 Zoom 的愿景，喜欢我们的故事，也很看好我们的 AI 发展方向。而且，我们的 AI 计划也很清晰，不额外收费，这是联邦 AI 方法。
注：联邦 AI 方法是一种分布式学习技术，允许多个设备或系统在保护数据隐私的前提下，共享模型更新和知识。
我们在成本上比竞争对手低很多，延迟也更低。我们可以把 AI 应用到我们几乎所有的产品线中，比如 Contact Center、会议和电话，因此 Zoom 的总体拥有成本（TCO）在价格上就非常有竞争力。
Ben：生成式 AI 在 Zoom 的应用场景让人眼前一亮。你们一直专注于沟通，不管是视频会议还是聊天，生成式 AI 的短板在你们这里好像根本不是问题。你们不需要它去做那些复杂的逻辑推理，只需让它在会议中抓重点、做总结。对你们来说，这简直就是天作之合。随着技术的进步，它越来越能满足你们的需求了吧？
袁征：我们的平台不仅限于实时沟通，异步协作也越来越多了。我们用生成式 AI 来丰富内容，比如做白板或者思维导图。我们还在开发一些新产品，比如 Contact Center 和销售部门的收入加速器 Zoom Revenue Accelerator。随着异步协作和内容的不断增加，AI 将会越来越重要，它不仅能提升我们产品的功能，还可能彻底改变这些服务。
Ben：你提到过，你们使用了多个不同的 AI 模型。一开始你们自己为 Contact Center 开发了一些东西，后来又与 OpenAI 合作，实现了一些总结功能。第一个问题，这是你们的长期战略吗，还是说未来要把更多 AI 技术带到内部？第二个问题，你为什么认为你们有可持续的成本优势？包括对用户的服务和你们的实际运营成本。
袁征：这是个好问题。首先，我们的 AI 策略和竞争对手有些不同，我们采用的是联邦式 AI 方法，我们有自己的开源大模型，也有一些投资项目和慈善项目。同时，我们还和 OpenAI 合作。基本上，我们把很多技术结合起来，专注于商业场景以及利用我们已有的数据。值得一提的是，我们从不用用户数据来训练 AI。对于商业场景来说，不需要一个庞大的语言模型，关键在于如何选择合适的模型大小，知道在什么场景下用哪个模型。这就是为什么我们的成本更低，延迟也更低。
Ben：怎么做到的？你们是在自己的数据中心运行 AI 推理吗？你们怎么提升推理效率？怎么控制成本？
袁征：我们有多个模型，包括开源模型，也都不是那种超大型的语言模型。
Ben：因为你们专注于效率，让它们运行得更好。
袁征：没错，因为超大型模型又慢又贵。对于新用例来说，不需要那么大。它现在的准确性和质量已经足够好，我们在基础设施层、源代码层等多个层面做了优化，有专门的 AI 团队在做这些事。不是简单地拿现成的大型语言模型来用，用上之后说「我们做得比别人好」，因为别人也会这么做。
Ben：我觉得 Contact Center 很有意思。你们是在 2022 年 2 月推出的，比 ChatGPT 的爆火还要早九个月。Contact Center 的自动化方面，是从电话树这种更有决定性的因素开始的吗，然后转向了更多生成式的服务？你们对这款产品的看法在过去几年中有什么变化？
袁征：当初我们刚开始时，就意识到我们要做一个现代化的 Contact Center 解决方案，并特别关注两点：一是怎么把视频嵌入其中，二是怎么利用 AI，这两点都非常重要。从一开始我们就聚焦在这两件事上。这就是为什么今天我们谈到 Zoom Contact Center 时，最大的区别就是 AI 和视频功能。
Ben：Contact Center 怎么和你们的核心产品联系起来的？毕竟它跟视频会议还是不太一样。你们是因为用户已经在用 Zoom 才向他们销售 Contact Center；还是因为你们有个很强大的视频会议平台，所以可以在这个基础上开发各种应用？二者的市场策略是不是完全不一样？
袁征：是也不是。首先，市场推广方式确实有点不一样。但我们有信心的原因之一是，我们的产品确实好。其次是品牌认知度，很多用户信任 Zoom 这个品牌。他们知道我们开发新产品时会很用心，不会让他们失望。不过，买 Contact Center 的人和以前的不同，不再是 CIO 或者 IT 负责人了。
正因为这样，当我们和买家沟通时，他们本身也在用 Zoom，他们信任 Zoom 这个品牌，知道 Zoom 很好用。所以在考虑 Contact Center 时，他们也很可能会觉得 Zoom 会让它变得好用，而且质量有保障。这对我们帮助很大。
未来的会议应该都是 AI 分身去参加
Nilay Patel：大家都知道 Zoom 是一个视频会议应用。你们刚刚发布了一些新功能，有 Workplace 功能，也有 AI 功能。你现在怎么看待 Zoom？
袁征：我们现在正在开启 Zoom 2.0。Zoom 1.0 更多的是在构建一些应用程序，视频会议是其中之一，我们的 slogan 是「快乐工作」。现在，在 2.0 阶段，一切都不一样了，我们新的 slogan 是「与 Zoom AI 助理（AI Companion）一起快乐工作」，整个协作平台以及 AI 都围绕着 Zoom Workplace。
Nilay Patel：我最近听到很多 SaaS 公司都在讲类似的故事，我最喜欢的一个例子是 Squarespace。大家都认为 Squarespace 是一个做网站的公司，但他们说，「其实我们是要帮你管理整个后台，网站只是其中的一部分。」SaaS 公司似乎都有这样一个主题：从一个核心功能起步，然后逐渐扩展，接管办公室里发生的更多事。你怎么看？
袁征：你说得对。几乎所有的 SaaS 公司都是这样。在 AI 时代，每个人都在思考如何更多地利用 AI，让一切自动化，减少手动操作和人工干预。
Nilay Patel：你最初给 Zoom 做宣传的时候概念很简单，视频会议那时候还挺复杂，需要用专门的硬件，网络连接也贵。Zoom 的目标就是要做到像普通应用软件那样简单，当时 Zoom 的主打就是操作简单的视频会议。现在你们主打的是什么？
袁征：拿会议功能来说，它不只是个应用那么简单。你看看你的日程，除了开会，还得干好多事。比如查邮件、发信息、打电话、用白板，还得跟外面的人安排会议。我们现在努力的方向，就是用 Zoom Workplace 帮你把这些事都管理起来。说白了，Zoom 能帮你把大部分工作都做了。这就是我们现在的主要卖点，仍然在路上。
理想状态是，像今天这样的对话，我其实可以不用亲自来。我可以让我的数字分身来参加，我本人就去海滩放松了。或者，我也不用自己看邮件，数字分身能帮我看完大部分邮件，可能只会给我看其中的少数几封，跟我说，「这个回复有点麻烦，你得来一下。」
现在我们还得花不少时间打电话、开会、处理邮件、删垃圾邮件、回消息，还是挺忙的。我们怎么用 AI 和 Zoom Workplace，把这些工作都自动化？这对我们来说特别关键。
Nilay Patel：我们很多听众是产品经理、工程师和设计师。我猜你的意思是，他们早上可以让 AI 分身去开早站会。
袁征：不只这些。AI 可不单单是用来开会的。像我，每天早上起来看邮件都挺烦的，要是有个 AI 替身帮我处理大部分邮件就好了。当然，现在还没到那一步。
Nilay Patel：工作中很多事其实都是零碎工作、日常检查或者没什么决策价值的聊天，这些其实都能自动化，或者让 AI 替身快速传达信息，邮件处理也能交给 AI。这梦想挺宏伟的，我也听不少人提过。你们是怎么通过打造 Zoom 一步步实现这个梦想的？不过说回来，如果 AI 把这些活儿都包了，普通人还能做点什么？
袁征：我觉得现在最关键的是，AI 还没到那个水平，还需要时间。假设五六年后，AI 真的成熟了，它可能帮我们搞定 90% 的工作。但像现在视频聊天这种实时互动，我可以派我的 AI 分身来，你也可以派你的来。不过，这始终替代不了面对面的感觉。我走进你办公室，给你个拥抱，握个手，这些 AI 是做不来的。我们还是需要面对面交流，这很重要。比如我们坐在星巴克聊些私事，AI 也插不上手。
Nilay Patel：Zoom 的核心产品还是视频会议，我和大家看法一样。你的意思是，Zoom 的视频会议这个产品将来会以 AI 分身为主，可能还会促进更多面对面的交流？
袁征：我觉得有两个层面。首先，Zoom 现在不只是视频会议了，我们还有很多新功能。实际上，我们现在是一个协作平台，叫 Workplace。但如果单说视频会议这块，我认为我们会越来越多地用到 AI。你不用花那么多时间开会了，不必每天都连轴转五六个 Zoom 会议，可以让 AI 来帮忙。
这样我们就能腾出更多时间来面对面交流，不过可能不是为了工作，而是为了其他事。我们为什么非得一周工作五天？将来可能是四天，甚至三天。干嘛不多陪陪家人？干嘛不把时间花在更有创造性的事上？给自己更多时间，同时也能回馈社会，帮助别人。我们现在做不到，是因为一周五天的工作太忙、太枯燥了。
Nilay Patel：AI 加入 Zoom 能帮我们更趋近一周工作四天吗？
袁征：AI 不仅会帮助我们处理 Zoom 会议，还会协助我们完成日常的其他任务，比如聊天、发送信息、打电话、处理邮件、白板讨论、编程、创意工作、管理工作以及项目管理等，所有这些工作都将会与 AI 和新应用结合来完成。这是我们发展的方向，也是我们 Workplace 平台的一部分，是我们 2.0 进程的一部分。
专注应用层，人手一个定制大模型是未来
袁征表示，在 Zoom 的发展过程中，AI 已经成为推动产品进化的关键力量。公司正朝着以 AI 为先的方向转型，目前已有多个功能嵌入了人工智能技术，比如会议摘要和 Contact Center 等模块，用户反馈非常积极。
针对当前 LLM 存在的“幻觉”问题，袁征认为这是一个必须面对但也终将被克服的技术障碍。他以 Zoom 的会议摘要为例指出，尽管理论上存在幻觉风险，但在实际使用中尚未遇到明显问题。他认为随着算法迭代和架构创新，LLM 将变得越来越可靠。
展望未来，袁征预测个性化 LLM 将成为主流，每位用户都可能拥有专属的人工智能模型，每个企业也将部署自己的大模型。他表示：“我的 LLM 可以代表我做决策。”这种差异化的模型结构将推动 AI 应用走向更深层次的个性化。
Zoom 正通过内部严格的流程来推进 AI 功能的研发和发布。安全与隐私始终是重中之重，新功能通常默认关闭，需经过企业 IT 部门测试确认后才能启用。公司采取分层控制机制，确保用户在不同层级上拥有足够的管理权限。
一边卖远程协作，一边喊员工回办公室上班
Zoom 推动混合办公模式的背后，有着企业文化与业务验证的双重考量。袁征解释称，让员工部分时间回到办公室，不仅有助于建立团队信任、加强新成员之间的沟通，也便于向用户展示 Zoom 自身对产品的使用方式。
尽管工具的设计初衷是提升线上协作效率，但面对面的交流仍然是建立亲密关系和增强信任的关键环节。Zoom 并未要求员工全面返岗，而是采取灵活安排，比如每周两天办公室办公。
对于 AI 功能的引入，Zoom 也保持高度谨慎。新功能会首先在内部试用，确保安全与隐私无虞后再逐步开放给外部用户。例如 AI 生成虚拟背景等功能，在正式上线前进行了多轮测试。
数字孪生的安全性如何保证？
Zoom 认为推广数字孪生等高阶 AI 功能的前提，是对安全性进行全面把控。公司设有独立的安全与隐私团队，并严格限制海外数据访问权限，同时推出地理围栏等机制保障用户数据主权。
袁征强调，Zoom 在隐私与安全方面的投入逐年增加，透明度报告每半年发布一次。即便是在疫情期间面临巨大压力时，也没有出现重大安全事故。
针对深度伪造问题，Zoom 采取双轨并行策略：一方面研发高保真数字孪生技术，另一方面也在积极布局相关检测能力。目前公司已经引入后量子端到端加密（Post-quantum E2EE）技术，为未来的高阶应用打下安全基础。
数字孪生技术：AI发展的新方向
Zoom CEO 袁征谈数字孪生与AI创新
Nilay Patel提问：关于数字孪生，如果一个人在全球拥有一百个不同功能的孪生体，它们如何同步和协作？
袁征回应：所有的数字孪生由用户掌控，可基于需求训练不同版本。一个可能擅长销售，另一个精通工程，它们虽分工不同，但通过AI认证系统确保真实可信。这些数字孪生会在合适的场景中执行任务。
Nilay Patel追问：这些孪生是否集中存储在Zoom服务器上？用户能否将它们部署到个人设备或其他安全位置？
袁征指出：未来趋势偏向分布式管理，而不是集中托管。数字孪生可能更倾向于存储在个人电脑、手机或类似比特币钱包的加密存储中。尽管可通过Zoom平台连接使用，但核心技术掌握在用户手中。
Nilay Patel提到：大规模应用是否会带来潜在风险？例如，一次释放大量AI助手，是否难以控制其行为?
袁征认同并强调：AI确实充满不确定性，但其发展趋势不可阻挡。关键在于如何结合分布式计算、增强现实及加密技术，确保AI应用的安全性与可控性。他认为，未来10至20年将是技术创新的关键阶段。
核心业务是企业用户，也会关注消费者市场
Ben问：Zoom已成为通用动词，你们如何看待消费市场的发展？会继续深耕还是专注企业服务?
袁征表示：核心仍为企业用户，但也重视消费者的使用体验。他提到新冠疫情期间，许多中小学甚至老年人开始使用Zoom，使其意识到家庭聚会等消费场景也值得探索。
袁征补充道：无论是学习、工作还是娱乐，Zoom的目标始终围绕“关怀”设计产品，真正解决用户的实际问题。
Ben补充说：如今人们在火车、咖啡馆等公共场所使用Zoom也成为常态。
袁征赞同：这种移动办公与社交融合的场景越来越重要，Zoom将继续优化用户体验。
Ben问：Zoom未来会不会被大公司收购？你们有没有打算保持独立?
袁征坚定表示：Zoom将继续独立发展，坚持创新驱动战略。他表示，专注于用户需求，持续领先市场是Zoom的核心原则。
Nilay Patel问：接下来 Zoom 会有哪些新计划?
袁征透露：Zoom已上线AI助理，不仅强大而且免费开放给用户使用。他相信AI协作工具将成为未来工作方式的重要组成部分，并推动更多AI功能上线。