单票处理成本降至2分！顺丰、菜鸟、京东物流、三通一达“卷”向新蓝海，谁引领？谁落后？

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单票处理成本降至2分！顺丰、菜鸟、京东物流、三通一达“卷”向新蓝海，谁引领？谁落后？

运联智库

2024-12-13

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导读：新技术时代，快递物流“卷”向智能客服新蓝海。

第3839期

全文共计 3196 字 / 阅读时长约 8 分钟

新技术时代，快递物流“卷”向智能客服新蓝海。

来源 | 运联智库（ID：tucmedia）

作者 | 陈齐

编辑 | 晓璐

这几年，快递行业卷价格、卷服务、卷市场，2025年可能会更卷。

然而，在这个由数据驱动、技术革新的新时代，快递物流行业正站在一个新的历史起点上。究竟还有没有蓝海？

智能客服场景，或是其中极具想象力的地方。

当前，每一秒钟就有超5400件快递、每一天有逾4亿件快递在全国范围内流动，全国14亿多人口人均一年收快递超100件。

庞大的快递物流服务体量，意味着这一领域智能客服市场潜力巨大。

根据《2024年中国智能客服市场研究报告》显示，2023年智能客服整体市场规模为39.4亿元，预计到2027年将达到90.7亿元，每年的复合增长率将达到22.6%。这一数据表明，智能客服大规模应用已成为不可阻挡的趋势。

另外，大模型技术提供了强大的自然语言处理能力、学习和适应新场景的能力，非常适合客服场景，能够大幅提升智能客服的体验和效率。

对快递物流企业来说，智能客服不仅仅是一项服务产品，更代表了一种全新的服务理念和商业模式。智能客服不仅能够解决传统客服面临的诸多问题，如人力成本高、服务效率低下、服务质量不稳定等，还能为企业带来更深层次的变革与影响，如促进物流企业的数字化转型、提升行业竞争力、推动行业创新与发展等。

而2025年，或将是快递领域智能客服发展的一个重要里程碑

本文将通过企业实际应用产品和案例，分析快递智能客服的发展情况与未来创新机会，同时探讨中小快递企业如何对这一蓝海场景进行布局。

智能客服将单票处理成本降至2分钱

快递物流领域的智能客服系统，其技术构成与产品结构主要依赖于人工智能技术，尤其是自然语言处理（NLP）、机器学习（ML）、自动语音识别（ASR）和文本到语音（TTS）等技术的应用。

这些技术使得智能客服能够实现多渠道接入、全时段在线服务，并提供精准的服务建议和自然语音交互体验。

产品结构方面，智能客服系统通常包括以下几个核心模块：

1）智能话务员：通过灵活定制的智能语音场景，实现7*24小时在线解答高频、常见问题，缓解人工客服的压力，提升响应速度和服务效率。

2）全渠道接入：智能客服系统支持电话、网站、移动应用、社交媒体等多种渠道的无缝连接，实现一站式咨询体验。

3）数据分析与质检：系统能够对电话接通率、呼损率、工单处理满意率等各项指标进行统计分析，并通过多维度可视化报表帮助优化管理流程。

4）知识库管理：构建行业服务知识库，对包括语音识别、上下文语义理解、多轮对话、意图识别、情感分析在内的多种技术进行攻关，以提高问题解决能力。

通过引入智能客服系统，快递企业能够显著提升服务效率和客户满意度。

以圆通速递在湖北的某智能客服应用项目为例。该项目上线后第一个“双十一”，日进线量约60万，转人工率最低达16%，提升了客服效率500%。而且，该智能客服机器人系统相当于3000名人工客服的实际操作效率，所花费成本不及人工客服一半，每年节省近千万元的服务成本。

经初步测算，在线客服单票处理成本由原来人工的0.28元下降到0.0209元，相差13倍，且随着单量上升，成本将进一步下降。

物流智能客服领域有多卷？

目前，亚马逊、DHL、UPS、菜鸟、顺丰、京东物流、圆通等快递物流企业，均推出了智能客服产品，笔者结合对各家产品的详细分析，进行了简要对比。

根据分析，这些智能客服产品主要通过结合大数据、AI大模型技术、自然语言处理和深度学习等核心技术，实现了自动化、智能化的服务流程，从而提升物流企业的服务效率和客户满意度。

这些系统不仅能够处理基本问题，还能在一定程度上替代人工客服，减轻人工压力，同时通过数据分析支持商家的营销决策，提供个性化服务。

1）“卷”跨境电商市场

国内电商出海爆发，快递物流服务也必须能够满足多元化的跨境电商客户体验。因此，快递智能客服在多语言支持和跨文化沟通方面的产品能力尤其重要。

通过多语言支持和AI智能翻译功能，需要有效应对不同国家和地区客户的咨询需求。同时，跨文化沟通方面，智能客服系统通过分析客户的文化背景和沟通习惯，能提供更具针对性的服务建议，使得跨文化沟通更加顺畅。

与此同时，智能客服系统还可以结合情感分析技术，识别用户的情绪状态，并根据情感提供个性化的回应和建议，进一步增强用户的满意度和忠诚度。

此外，智能客服系统能够全天候待命，不受时差限制，高效应对高并发场景，智能分流紧急和重要咨询，协同智能机器人和人工客服，提升工作效率。

2）“卷”个性化

快递物流企业的智能客服产品可以通过多种技术手段，实现对客户的个性化需求满足和推荐。

例如，申通快递推出的“申咚咚”产品服务，能够根据消费者的个性化需求提供稳定、多样化的派送服务。这种服务在末端派送环节承诺100%按需派送，满足消费者的个性化派送需求。

该智能客服系统首先通过收集用户的基本信息、浏览记录、购买行为等数据，进行数据清洗和预处理，构建用户画像。这些画像包括年龄、性别、地域、消费能力等维度，以便更好地了解客户的需求和偏好。

结合内容推荐、协同过滤推荐和深度学习推荐等方法，智能客服系统能够为用户推荐相关的物流服务或促销活动。例如，根据客户的收货地址和购买习惯，推荐最合适的配送方式和时间。

此外，智能客服系统还能够实时与用户互动，并主动通知实时物流更新等信息。通过语音识别和自然语言处理技术，智能语音客服可以处理客户的语音咨询，如查询快递信息、投诉处理等。同时，智能聊天机器人则通过文字交互，处理客户的文字咨询，进一步提高服务效率。

3）“卷”技术融合

快递智能客服产品在结合多种技术融合方面，已经展现出显著的创新趋势。比如，可以将人工智能技术与大数据、云计算等前沿技术相结合，实现系统的高效运作。

据了解，快递100公司融合百度文心AI大模型，重构了查快递、寄快递、管快递及AI客服等多个业务场景。

比如，一句话寄快递：用户只需下达指令，如“给xxx寄一本书，用顺丰”，AI便能自动完成寄件流程，包括调用地址簿、选择快递公司和运费评估等步骤；一张图寄快递：退货流程中，用户只需上传图片，AI便能自动识别图片中的信息，完成退货单信息提取和订单匹配，大大简化了退货流程。

此外，快递100的AI客服一次性问题解决率高达99.4%，有效降低了重复进线率。快递100还自主研发了百递云GPT平台，能够自主可控地赋能查快递、寄快递、管快递三大业务应用场景和客户服务场景。

中小快递物流企业该不该“卷”进来？

中小快递物流企业不同于头部品牌快递企业，他们对于如何平衡智能客服产品的成本投入、服务效率的提升和带来的收益等更加敏感。所以说，要不要“卷”这是一个复杂且多维度的问题。

1）从平均成本投入来看。

首先是硬件成本，服务器、存储设备和网络设备的价格因规模和性能要求而异。例如，基础的服务器可能需要几万元，而大容量存储设备和企业级网络设备的价格也可能在数千元到数万元之间。

其次是软件成本方面，智能客服系统软件授权费用可能在几万元左右，功能更强大的系统可能需要10万元以上。此外，操作系统和数据库软件的授权费用也可能在数万元到数十万元之间。

第三，实施与部署成本包括系统的安装、调试、配置等工作，一般在几万元到十几万元之间。培训费用也可能在数千元到数万元之间。

综合来看，一套完整物流企业智能客服系统的平均成本投入可能在几十万元到上百万元之间，具体取决于系统的复杂度和定制化程度。

2）从服务效率的提升来看。

智能客服系统能够实现全天候、全渠道、全流程自动化处理，大幅提升客服响应速度和服务效率。而且，通过减少人工坐席的工作强度和招聘成本，也降低了运营成本。

3）从市场定位来看。

中小快递物流企业通常更注重成本控制和市场灵活性。由于它们在中低端市场具有较强的成本优势，因此在智能客服的投入上可能更加谨慎。

相比之下，头部品牌快递企业如顺丰、三通一达等，由于其业务量规模庞大且拥有较强的资本支持，更愿意投入大量资源进行技术创新和智能化升级。例如，智能客服平台通过全渠道对接与统一接待功能，可以有效降低人工成本并提高服务效率。

然而，对于中小快递企业而言，初期的智能客服系统部署和维护成本可能较高，因此需要权衡其长期效益，在成本投入、服务效率提升和收益之间找到平衡点。

而这不仅需要考虑技术的先进性和适用性，还需要综合考虑企业的财务状况和市场定位，以确保智能客服系统的长期有效性和可持续发展。智能客服在快递物流行业的应用前景虽然广阔，但也充满了挑战。

一方面，数据安全和隐私保护问题日益凸显。随着智能客服系统处理的客户数据量的增加，如何确保这些敏感信息的安全，防止数据泄露和滥用，成为了行业发展的关键问题。

另一方面，系统链接难，企业间、产业间和上下游环节仍存在鸿沟，这限制了智能客服系统发挥更大效能。

未来，快递物流企业必须在技术创新、数据安全、跨领域合作等方面做出努力，方能实现智能客服技术的可持续发展。

【声明】内容源于网络

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