关于售后，卖家最关心的16个问题

法国乐天平台售后问题处理指南

涵盖常见售后疑问与解决方案

对于卖家而言，如何科学、高效地应对售后服务问题是至关重要的。本文整理了常见的售后问题，为卖家提供明确的操作指引。

目录

1. 如何主动联系平台客服

2. 投诉流程&客服直接介入的情况

3. 买家想要退货，如何避免客诉？（已收货）

4. 买家想要撤销订单该如何操作？（尚未发货）

5. 发货必须使用挂号件模式吗？

6. 一旦判顾客胜诉，佣金也会被收取吗？

7. 客诉都要退款或赔偿吗？客诉可以取消吗？

8. 如何给买家操作降价返现（部分退款）？

9. “2年质保”问题如何处理？

10. 客户投诉未收到包裹怎么办？如何预防？

1. 如何主动联系平台客服？

Rakuten法国乐天提供中文客服支持，服务时间根据夏令时和冬令时有所不同：

• 夏令时：北京时间晚6小时；
• 冬令时：北京时间晚7小时。

中文邮件咨询地址：

点击查看Rakuten客服联络页面

注意事项：

• 务必填写“/”后面的订单号到“Numéro de commande”输入框中；
• 附件最多上传10个文件，单个文件不超过50MB。

2. 投诉流程 & 平台客服直接介入的情况

一般情况下，平台客服会在收到买家投诉后允许卖家三天内与客户自行沟通解决。若未达成一致，则由客服介入协调并关闭双方沟通通道。

某些特殊情况如售假问题，客服将立即介入。

3. 买家想要退货，如何避免客诉？（已收货）

买家因个人原因选择取消订单(rétractation)不影响卖家评分。正确做法是引导买家在订单后台点击“Vous rétracter”，以避免计入MQS评分。

• rétracter/rétractation——代表买家主动取消订单；
• annuler/annulation——代表卖家主动取消订单，需支付双倍佣金。

4. 买家想要撤销订单该如何操作？（尚未发货）

如订单尚未发货，买家希望取消，卖家无法主动撤销，请让买家直接联系乐天客服提出撤单要求，并建议卖家主动向客服说明情况备案。

• 法语参考模板：
  “Pour la commande xxxx/xxxx, c’est le client qui souhaite rétracter sa commande. Merci de vérifier nos échanges de communication.”
  （对于xxxx/xxxxx订单，是客户希望撤销订单。请查看我们的交流记录）

5. 发货必须使用挂号件模式吗？

无论从哪里发货，必须使用带物流追踪的suivi模式；特定条件下必须采用挂号件：

• 欧盟地区发出的商品超过200欧元；
• 非欧盟地区发出商品价格超过60欧元。

若未遵守规定且客户投诉未收到包裹，系统自动判定卖家败诉。

6. 一旦判顾客胜诉，佣金还会被收取吗？

MQS评分为B至D级的卖家，即使被判败诉仍会被收取佣金；A级卖家则免收。

7. 客诉都要退款或赔偿吗？可以取消吗？

并非每个客诉都会被强制退款。请提供证据配合客服工作，保障自身权益。卖家可通过“proposer un rabais”功能为买家提供最高50%的部分退款。

客诉可由买家申请取消，该客诉不计入MQS评分。

8. 如何给买家操作降价返现（部分退款）？

进入对应订单页面后，点击左侧边栏的“Commandes - Toutes les commandes”，通过N° article链接进入具体订单操作界面。

最大折扣比例不得超过订单金额的50%，否则需联系平台客服进行处理。

9. “2年质保”问题如何处理？

• 订单处于客诉状态时，请参考部分退款操作；
• 如果处于“2年质保”状态下需要退款，建议使用银行转账或PayPal等第三方渠道操作退款，并通知平台客服完成处理。

注意：

1. 须在30日内完成退款或修复产品；
2. 开箱视频要一镜到底，作为维权依据；
3. 无论损坏责任方是谁，寄回运费应由卖家承担。

10. 客户投诉未收到包裹怎么办？如何预防？

平台通常采取如下方式处理：

• 有最新物流信息的订单，投诉通常会被驳回；
• 没有上传单号的订单，客服将发邮件提醒您补充单号信息。

乐天卖家客诉应对指南及运营注意事项

上传追踪单号信息更新问题

如果平台客服发现您上传的物流单号无法查询到最新的追踪状态，会发送邮件提醒。请您尽快联系商品承运商获取最新物流信息，并提交给乐天客服。

预防未收到包裹投诉措施

1. 国内自发货的卖家须在店铺首页及每件产品的备注中明确标注“Expédition de la Chine, livraison dans 7 jours”（从中国发货，7天内送达）。
2. 必须选择带有追踪单号或挂号信方式发货。
3. 不得使用“normal”模式发货，应选择“Suivi”（带追踪）和“Recommandé”（挂号）模式。
4. 订单需在48小时内确认并发货。
5. 及时上传有效物流追踪单号。
6. 与买家保持积极沟通，避免误解。

Suivi代表带追踪功能的发货方式，Recommandé指挂号信。

客户投诉商品损坏处理办法

当买家反馈商品破损时，乐天会发送邮件通知卖家。建议根据实际情况采取以下解决方案：

• 降价返现；
• 换货；
• 退货退款。

点击“回复买家”按钮进行详细沟通。

如何预防商品损坏投诉？

1. 包装使用牢固纸箱和气泡膜保护商品。
2. 发货前仔细检查产品质量。
3. 推荐使用乐天海外仓服务以提升交付质量。

客户投诉商品与描述不符如何处理？

如遇此类情况，乐天将通过邮件通知您，并可提供下列解决选项：

• 降价返现；
• 换货；
• 退货退款。

预防商品描述不符的建议

1. 清晰列出尺码、颜色等参数信息。
2. 使用高清真实产品图。
3. 对翻新、二手商品需明确描述产品状况。
4. 电子产品须注明2年保修期（含全新与翻新品）。
5. 主动、及时地与买家保持联系。

售假投诉处理与预防

务必杜绝销售假货或外观侵权产品，否则可能面临：

• 下架所有涉假商品；
• 罚款100欧元 + 已售假货销售额20% + 库存价值20%；
• 店铺被关闭至少一个月。

防伪控管措施

1. 合作正规有资质供应商，保留采购凭证。
2. 严格检测商品质量，剔除次品。
3. 采用坚固包装，防止运输破损。
4. 非官方品牌配件不得标注原厂品牌，可选自有品牌或通用品牌"marque générale"。

注意：部分高危品牌若无授权备案，可能会被平台直接下架。

客服文件回复时效要求

接到客服邮件后，请在48小时内完成资料准备和回复。延迟可能导致客诉闭案且判定卖家败诉，同时买方获得赔偿。

发货后的买家沟通策略

• 密切关注邮箱和站内消息。
• 及时查看卖家后台“铃铛图标”的通知中心。
• 买家通常会在取消订单或投诉前主动联系卖家，需快速响应以降低纠纷率。

可在以下关键时间节点通过站内信与买家保持联系：

• 发货即时通知；
• 若发生延迟发货提前告知；
• 出现物流异常第一时间说明。

如何向买家提供发票

如买家申请发票，请按如下流程操作：

1. 在对应订单页面点击“NOUVEAU ! Ajouter une facture”按钮生成发票。
2. 发票内容须包含法定信息：
   

其他重要建议

• 认真阅读每封来信判断是否为平台官方邮件还是买家来信。
• 回复平台客服邮件应实事求是、针对性作答，避免偏离主题。
• 可参考我们提供的模板文书处理常见申诉：
  https://share.weiyun.com/hvPjtBHb
• 翻译建议采用AI工具（如DeepL）进行法语翻译。

关于店铺运营疑问可发中文邮件至 fr-ecc-cbt@mail.rakuten.com 咨询。