Zappos：卓越客户服务的典范
打造情感连接，成就客户忠诚
全球知名在线鞋类零售商Zappos通过极致服务与客户建立深厚的情感联系，成功培养了大量回头客。公司不仅提供全年365天免费退货政策，还曾出现过一通电话长达6小时、帮助客户挑选近千双鞋子的服务案例。
2004年年初，由于旧金山地区难以招聘到高素质客服人员，Zappos决定将总部搬迁至拉斯维加斯。这一决策使公司得以吸引更多的客户服务人才，并被评为“财富500强企业”最佳雇主之一。某年收到25,000份职位申请，仅录取250人，录取率甚至低于哈佛大学。
Zappos成立于1999年，最初仅为了解决创始人Nick Swinmurn在购鞋过程中遇到的不便。经过数年发展，至2003年其年销售额已达7,000万美元。
尽管只有约5%的交易通过电话完成，Zappos始终坚持认为优质的电话服务有助于建立客户信任和忠诚度。为了确保这一点，公司明确表示不会将核心竞争力外包，并放弃将呼叫中心业务转移到印度或菲律宾的计划。
选择拉斯维加斯是因为该城市具备适合全天候运营的文化氛围，同时居民普遍具有较强的客户服务意识。迁移后，员工搬迁费用由公司全额承担，最终有70名员工选择随公司迁移。
为实现全方位客户服务体验，Zappos推行免运费退换货政策，即使这导致相关成本占总收入比例接近三分之一。此外，网站设计中突出显示客服联系方式，支持每周七天每天24小时全天候服务。
不同于传统做法，Zappos不对通话时间设限也不鼓励推销行为。相反地，鼓励客服人员以真诚态度进行交流，旨在形成真正的个人情感连接（PEC）。
这种独特方法取得了显著成效，例如当一位顾客因家庭变故忘记退回商品时，客服主动寄送鲜花慰问，从而赢得了终身客户的认可。
卓越客户服务的7种做法
随着公司在新环境中稳步成长，逐渐确立起一套完整的客户忠诚体系。“客户忠诚度团队”成为新的称呼方式，强调每位成员对于维护品牌形象的重要性。
谢家华归纳出七大关键策略：
- 将客户服务视为公司核心组成部分而非单一部门；
- 赋予前线工作人员足够权力处理问题；
- 拒绝接受侮辱性对待员工的行为；
- 避免使用标准化应答脚本；
- 公开透明地展示联络信息；
- 视每次互动为契机投资品牌好感度；
- 积极传播优秀案例促进内部学习。