三分之二的英国网购客户愿意在旺季延长包裹等待时间，以换取免费或更便宜的配送。这一结果来自爱尔兰配送管理软件供应商 Scurri 的两项研究，其客户商店可利用该平台选择承运商、打印标签并追踪包裹。该公司分别向消费者和卖家征询了对配送服务及人工智能的期望。调查结果在黑色星期五前夕发布，此时许多商店会本能地增加更多加急配送选项，但客户越来越看重的是运费成本。
免费配送胜过速度：Scurri 研究揭示了什么
研究涵盖了超过 1000 名消费者和 150 家大型卖家在英国。客户的期望层级非常明确：61% 的受访者认为免费配送很重要，29% 的受访者重视下一个工作日送达，而大约每八位买家中才有一位将当日送达视为重要服务。因此，快递服务仍是为特定日期有需求的少数客户提供的服务，而非大多数购物车所期待的标准。
这一比例直接影响成本。快速配送需要快递员在较晚的时间取件、仓库进行额外的调度安排以及使用更昂贵的物流服务。如果一家商店向所有客户提供极速配送服务，那么即使顾客本可以选择较慢且更便宜的选项（如果在购物车中可见），商店也必须为此付费。每一分用于客户并不需要的速度的额外支出，都会降低订单的利润率。
销售高峰改变客户账单
价格偏好最显著地体现在零售业所称的“高峰”期，即 11 月和 12 月，此时黑色星期五、网络星期一和节日购物集中在短短几周内。高达 67% 的消费者表示，如果在此期间配送免费或更便宜，他们愿意接受较长的配送时间。在销售高峰期，买家会在多家商店下多个订单，而每笔订单附加的配送费迅速累积，因此人们此时会最为仔细地比较各家的配送价格。
延迟通知而非快速承诺
客户比许多卖家预期的更容易原谅配送延迟，前提是他们能提前获知这一情况。近半数受访者在旺季时，若商家提前告知延误，会接受迟到的包裹。当订单在途时，53% 的客户最看重实时物流追踪，44% 的客户则重视准确的送达日期。对买家而言，可靠的预计送达时间信息比单纯的时效承诺更有价值。
同一现象的另一面体现在零售商端。根据 Scurri 营销总监 Gavin Murphy 的说法，48% 的卖家将 WISMO 类查询（即客户询问订单物流状态的邮件）列为客户服务的主要痛点之一。每一个这样的查询都消耗客服人员的时间，而在旺季，客服部门的工作效率已接近极限。如果商店能主动发送发货时间变更的通知，就能减少电话和邮件的数量，同时降低因包裹实际仍在运输途中而引发负面评价或退款纠纷的风险。
波兰发货商家的机遇
对于向海外销售的波兰商家而言，调查结果是一个好消息。从波兰仓库发货到德国、奥地利或英国，在速度上通常无法与距离客户仅几十公里的本地卖家竞争。但可以通过商品价格和运费进行竞争，前提是让客户从一开始就知道需要等待多久。产品页面和结账流程（即下单和支付过程）中显示的交货期限，成为与价格同等重要的报价组成部分。
场景：向德国和英国销售自有品牌商店
以一家从波兹南附近仓库发货的家居用品店为例。此前，该店仅向德国客户提供付费快递服务，因此部分买家在看到运费后会在最后一步放弃购物车。在提供付费快递的同时，增加明确标注“4-6 个工作日”的经济型免运费选项，将选择权交给客户。急需特定日期送达礼物的客户会支付额外费用；其他客户则会选择对自己和商店都更经济的方案。
在向英国销售时，还涉及影响配送时间和成本的税务因素。自英国脱离欧盟以来，向个人客户发送价值不超过 135 英镑包裹的非英国卖家，必须注册英国增值税（VAT）并需在销售环节即开始计算税款。价值更高的包裹适用常规进口规则，需缴纳关税和进口增值税。虽然配送时间较长，但具有可预测性，且清晰说明由谁负责税务结算，可减少客户因意外附加费用而拒收包裹的情况，从而避免商店承担往返运输成本。
场景：市场平台上的商品展示
在电商平台上，规则有所不同，因为平台通过展示机会来奖励速度。自 2026 年 7 月 6 日起，美国亚马逊提高了“卖家自发货 Prime”计划的速度要求，该计划允许卖家从自己的仓库自行发货，其商品带有 Prime 标识。对于标准产品，40% 的 Prime 客户展示必须显示一天内送达，75% 需显示两天内送达。在电商平台上转向较慢配送的卖家，可能会失去 Prime 标识并在搜索结果中排名下降。因此，更便宜且较慢的配送策略在自有商店中表现更好，因为卖家可以自行决定购物车中的选项，而在算法奖励准时送达的平台上则不然。
AI 在配送中的应用：客户与商家的期望差异
商家越来越倾向于将配送决策交由人工智能处理。高达 58% 的受访卖家表示可能会使用自动化 AI 系统来管理配送策略并与承运商协作。卖家预计，通过自动化管理承运商，平均可降低 10.6% 的配送成本。他们认为最大的潜力在于自动分配最后一公里订单给承运商（34% 的企业指出）、预测投递失败（33%）以及监控配送问题和承运商服务质量（31%）。
客户对此持保留态度。64% 的消费者担心商店主要利用人工智能来削减成本，31% 的人不相信人工智能能改善他们的配送体验。与此同时，60% 的人愿意使用 AI 代理——即能够自动查找包裹、更改交付时间或安排退款/换货的程序。条件很明确：88% 的客户希望始终能与真人沟通，85% 的人希望知道何时正在与 AI 对话。只有 37% 的受访者接受影响配送的自动化决策。因此，在英国或德国市场推出售后聊天机器人的波兰零售商，从一开始就应将其标识为 AI，并提供快速转接人工客服的通道。
波兰卖家在销售旺季前应该做什么
距离黑色星期五还有两周，因此调整应主要集中在沟通和购物车设置上，而非更换承运商。首先，建议查看每个国家在产品卡片中显示的配送期限，并与上一季节的实际送达时间进行对比。由承运商兑现的、留有缓冲期的期限，比在十二月未能兑现的乐观预期更能建立信任。
第二步是在自有商店中，在提供快递服务的同时，增加一种更便宜、速度较慢的配送选项，并清晰标注送达期限。目前为所有订单补贴快速配送费用的卖家，可以将部分成本转嫁给重视时效的客户，同时为其他客户提供经济型免费配送。在此过程中，建议检查免运费门槛：将门槛提高几欧元可以鼓励顾客往购物车中添加更多商品，从而提高订单的盈利能力。
第三个要素是自动发送客户语言版本的包裹状态和延误通知。通过将商店或 ERP 系统（即用于管理订单和库存的软件）与承运商追踪系统集成，可以实现无需人工干预地发送此类消息。在第三方平台上销售的卖家应分别监控各平台的准时交付指标，因为在这些平台上，较慢的配送不仅影响客户满意度，还会降低商品曝光率。