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十一月过半，TikTok Shop 的卖家后台刷出了一排新公告。
从东南亚到英国再到美国，平台在密集调整了退货规则、绩效保护机制、AI客服工具等。
我们把过去一周值得关注的六条资讯整理了出来，和大家一起了解，避开风险。
12月7日开始，如果退货原因是买家自己的问题，比如改变主意、尺码选错了、下单后发现不需要了。卖家需要同时承担发出货物的正向运费和买家退回商品的退货运费。
每位买家每月最多适用3次这类退货。正向运费的计算以使用运费补贴券之后的实际金额为准。如果退货原因是卖家责任，运费规则维持不变。
平台同步推出了退货运费保障计划，卖家自愿参加，按每笔成功完成的正向订单缴纳服务费。保障范围覆盖买卖双方原因产生的双程运费，单笔上限80林吉特。
做过东南亚的卖家应该知道，今年4月20日TikTok Shop已经在东南亚五国全站点上线了类似的“改变主意”退货运费规则。马来西亚站这次算是把保障计划单独拎了出来，给了一个风险对冲的选项。
新加坡站11月12日一次性公布了好几项更新，涉及三件事。
第一件是店铺休眠提醒机制的调整。
长期不登录或不运营的店铺，平台会在第7天、第15天和第28天发送提醒邮件。更狠的是，长期休眠账户会在第358天收到关店预告，第360天被要求重新验证身份。收到通知后30天内没完成验证的，店铺访问权限就没了。
第二件是AI客服工具的升级。
从11月起，原来的自动问候语和聊天机器人合并成了“AI Assistance”开关。同时新增了紧急发货提醒功能，帮卖家及时处理待发货订单。相关功能会在11月到12月之间分阶段上线。
第三件是饮料商品押金编号要求。
从11月26日起，符合新加坡饮料容器押金退还计划（BCRS）范围的预包装饮料商品，需要在商品页面填写有效的押金编号。范围涵盖150毫升到3升的塑料和金属容器，包括瓶装水、软饮、咖啡、茶和乳制品饮料。没有提供有效编号的商品，可能面临下架。
印尼站从11月13日起调整各商品类目的售后政策，进一步扩大“无理由退货”和“常规退货”服务的覆盖范围。符合条件的订单，买家可以直接申请退货。
平台要求卖家在政策生效前完成自查，确保商品信息、类目归属和售后说明准确无误。
服装和鞋靴类目是承压最明显的。
这两个品类是退货高发区，尺码不合适、颜色跟图片有色差、面料手感不如预期，都可以成为退货理由。
TikTok Shop推出了两项新的退款管控功能。
第一项：自动拒绝被系统判定为高欺诈风险的退款请求。 这一项直接拦截，卖家不需要手动操作。
第二项：将疑似滥用退款的申请转入卖家的人工审核队列。
两项功能都是默认开启的。
对卖家来说，平台终于在“仅退款”滥用问题上给出了工具层面的支持，异常退款损失有望减少。但系统判定存在误判的可能，正常的退款请求也有可能被拦截，或者真正需要人工处理的申请被错误地放进了审核队列。
建议卖家定期去后台看退款处理记录和设置页面。如果开启后纠纷率上升了，说明系统的判定阈值跟商品特性不匹配，需要调整策略。
如果退款率下降而差评没有增加，那说明之前确实存在退款被滥用的情况，这个功能堵住了漏洞。
目前相关规则还在更新阶段，具体执行口径以卖家后台显示为准。
英国站为黑五推出了一个免费的CRM营销活动计划。
平台通过客户关系管理工具预先设置了四个营销阶段，帮卖家自动匹配客户群体，并提供已经写好的营销消息和发送时间。
平台准备好邮件和站内信，卖家需要确认参加，即可在黑五期间触达新客、老客和沉睡客户。
参与条件是店铺绩效评分（SPS）达到3.5分及以上。卖家可以选择添加有效期至11月30日的优惠券，并设置消息按钮跳转到商品列表或直播活动页面。
活动本身免费，但卖家提供的优惠券折扣成本还是需要自己承担的。
CRM活动和黑五商品报名是两个独立的项目，需要分别操作。
美区在黑五网一旺季期间，对店铺绩效评分（SPS）的四项指标提供了临时保护。
受保护的四项指标分别是：
发货时间（Dispatch Time）、运输时间（Transit Time）、卖家责任取消率（SFCR）和售后处理时间（AHT）。
具体安排如下：
11月13日至12月3日： 四项指标的有效评分只升不降。即使实际履约表现变差，受保护的有效评分也不会下滑。
12月4日至12月31日： 进入缓冲期，四项指标每天最多下降0.3分，评分提升不受限制。
2027年1月1日起： 恢复正常评分机制。
保护措施不会自动修复原本就偏低的评分，它的作用是防止保护期内相关指标进一步恶化。且延迟发货率超过20%的卖家不享受缓冲保护。
黑五是全年订单量最集中的时段，履约压力陡增，平台给分数上了一层保险，但卖家自己该做的备货、排班、发货流程优化一样都不能少。
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