远程银行 | 工行马铁军：长尾客户数字化运营实践与探索

导读：深耕长尾客群、推进数字化精准运营，既是践行以客户为中心的服务理念，也是突破服务痛点、培育长期增长动能的战略选择。中国工商银行远程银行中心总经理马铁军近日在《现代商业银行杂志》撰文指出，长尾客户数字化运营，绝非一朝一夕之功，而是一项考验战略定力的长期系统工程。它检验的不仅是数字技术的“锐度”，更是金融普惠的“温度”。

文_马铁军  中国工商银行远程银行中心总经理

长尾客群数量庞大、覆盖广泛。深耕长尾客群、推进数字化精准运营，既是践行以客户为中心的服务理念，也是突破服务痛点、培育长期增长动能的战略选择。过去两年，中国工商银行远程银行中心积极落实总行党委“分田到户”工作要求，精耕长尾客户这块“潜力田”，探索依托数字化新质生产力提升人民群众金融服务获得感与满意度的实现路径，推动长尾客户数字化运营从体系搭建迈向质效提升。立足数字经济浪潮重塑金融业态的新发展阶段，我们复盘长尾客户运营经验与创新成效，进一步校准前行方向，以数字金融活水润泽长尾客群沃土，于运营深耕中激活客户经营价值。

伴随银行业客户经营由增量获客步入存量客户深耕挖潜的新阶段，占全行客户总量多数的长尾客群成为推动业务高质量发展的巨大潜力所在。然而，银行传统客户经营模式同长尾客户金融服务需求之间存在三组深层次矛盾，制约了长尾客群价值充分释放。

一是客群规模庞大与运维人力资源有限之间的矛盾。传统客户经理线下维护模式受人力成本约束，经营资源更多向高净值客户倾斜，难以实现亿级长尾客户全覆盖与深度服务，大量长尾客户长期缺少主动经营。普惠服务的客观要求与有限运维资源形成冲突，倒逼经营模式数字化革新。

二是客户线上加速迁移与价值转化沉淀不足之间的矛盾。银行客户整体呈现线上聚集趋势，手机银行等线上经营平台活跃用户规模持续走高，但客户信任、资金留存、交易习惯等还需长期培育，资金快进快出沉淀困难、AUM及存款等核心价值指标增长乏力现象普遍存在。将线上流量转化为经营价值是长尾客户运营必须破解的现实课题。

三是客户需求多样化与标准化产品供给之间的矛盾。长尾客户金融需求根植于日常生活，涉及民生缴费、小额理财、日常资金周转等多样化、碎片化场景，且与高净值客户专业财富规划需求存在明显区别。传统银行“千人一面”的产品、服务和营销方式，难以匹配长尾客群差异化诉求。

工商银行坚守金融为民初心，以“分田到户”改革为抓手，将长尾客户服务作为提升全量客户经营质效的突破口，运用数字化运营手段，推动长尾客户服务模式从粗放基础的产品供给，向数智精细的综合金融运营转型，有效化解上述矛盾，在同业中率先走出了一条以数字化重塑普惠价值、彰显大行担当的工行特色路径。

一是凝聚总分合力，创新集约维护新模式。自2024年起，远程银行中心成立约400人专业数字化运营队伍，在总行的统筹指导下联动分行实施长尾客户运营，以数字化、集约化运营手段突破人力资源限制，实现长尾客群服务全覆盖。横向搭建“厚植主场+迭代新域”场景运营模式，按照代发、新客、小微等客群建立14类基础运营场景，常态化、批量化实施客户关怀、服务推介、权益提醒等策略，确保运营充分覆盖；逐步建立存管资金承接、企业微信维客等九类创新运营场景，结合资本市场波动、银行服务升级，动态更新触客内容与运营手段。纵向与分行形成“客户共维、策略共建、能力共享”联动运营模式，中心聚焦客户提级，发挥数据、渠道、内容生产优势，支持分行立足本地特色产品形成属地专项策略，分行着力客户防降，与总行维客衔接、策略互补，凝聚协同倍增效能。

二是立足普惠金融，重塑矩阵触客新范式。打破传统服务模式下的渠道壁垒，构建“智能路由、人机协同”的全域服务触达新范式。面对活跃客户创新跨渠道漏斗式触达，以手机银行为主阵地提供旅程陪伴服务，辅以智能外呼与人工座席无缝接续交易断点；针对沉寂客户应用“端外+属地”的破冰矩阵，联动开放银行、新媒体与线下网点开展黏性修复。这不仅是渠道的物理叠加，更是打破传统“二八定律”下资源倾斜惯性的深层变革，它抹平了金融服务的时空鸿沟，让长尾客户从过去的服务盲区，走向如今平等、温情的数字化陪伴。今年以来，长尾客户触达覆盖提升至九成，促成超2000万客户提级，这些跃升的数据背后，印证的是数字普惠不再是抽象的概念，而是跨越地域与时空、随时陪伴在人民群众身边的金融温度。

三是强化数据驱动，构建精准维客新引擎。首创“长尾运营5A模型”，基于“知客”平台打造驱动增长的数智引擎。在客户洞察（Aware）层面，沉淀超5000个客户属性、偏好和风险标签，上线资金入账预测、他行高端客户识别、产品智能匹配等模型，实现客户全景画像；在客户吸引与交易促成（Appeal & Act）层面，依托AB测试锁定“客户-产品-渠道-时机”最佳匹配，精准部署近6.7万项策略，以差异化服务陪伴、递进式产品渗透，激发交易活力、促进资金留存；在资产提升与忠诚巩固（Assets & Advocate）层面，自主训练运营智能体实现策略周频迭代，持续提升客户生命周期价值，使长尾客户从“服务惠及者”向“品牌拥护者”跃迁。依托“AI+数据”的双轮驱动运营引擎，已推动长尾客户综合产品持仓人数每年增长近千万，资产增量贡献占比超七成。

四是深化条线协同，打造闭环运维新机制。加强与个人金融、公司金融等条线协同联动，搭建权责清晰、流转高效的客户交接、线索同步机制。对资产持续增长、达到移交标准的提级客户，及时流转至个金、私银、公司业务条线，由专属客户经理承接财富管理与综合服务，形成“线上孵化培育、线下深度经营”的梯次转化模式。将从客户线上行为中识别的营销机会、资金变动等线索，同步推送至分行网点及远维客户经理，构建“线上实时捕捉、线下协同触客”的线索营销机制，确保线上线下都能够精准对接客户需求。

下一步，紧扣党建引领和“五化”转型，远程银行中心将秉持金融为民初心，围绕“做大价值创造、做深服务融合、做宽触客生态、做强运营底座”工作思路，深入推进数字化运营体系建设，全面提升长尾客户服务水平和满意度，实现客户服务与银行经营的协同发展。

一是聚力价值创造，助力高质量发展。以全面金融解决方案为抓手，在做好长尾客户提级运营的基础上，进一步加强存款、信贷、基保理、支付结算等全产品交叉渗透，推动长尾客户资产规模持续提升、资产配置愈加多样，全面提升长尾客户对全行的经营贡献。

二是深化服务融合，塑造卓越运营体验。坚持以客户为中心，将运营动作嵌入服务全旅程，推动运营与服务深度融合。在客户决策节点，主动推介促进转化；在交易堵点，贴心辅导优化体验；在交易断点，溯源跟踪挽回流失；在产品到期时点，及时提示助力复购，实现运营效应与客户服务体验的双提升。

三是延伸触客生态，拓宽获客维客空间。持续深化金税四期、民生服务等重点领域开放银行合作，扩大抖音等新媒体端外投流，打通外部生态获客到行内价值转化的完整链路，拓宽增量客户来源。发挥企业微信富媒体、高响应触客优势，协助分行加强高潜力客户企业微信SOP流程化触客，将“伪长尾”客户转化为高价值客户。

四是锻造新质生产力，升级智慧运营底座。依托人工智能、大模型技术革新，加快智能体在长尾客户运营洞察、策略设计、内容生产、效果监测各环节的落地，应用大模型从交易日志、通话文本等非结构化数据中挖掘客户需求，持续健全“知客”平台运营工具建设，进一步提升线上运营的科学度、敏捷度、精准度。

金融为民，贵在久久为功；精耕细作，方能行稳致远。长尾客户数字化运营，绝非一朝一夕之功，而是一项考验战略定力的长期系统工程。它检验的不仅是数字技术的“锐度”，更是金融普惠的“温度”。下一步，远程银行中心将秉持“功成不必在我，功成必定有我”的定力，直面长尾客户运营提质课题，以数智为笔、以初心为墨，在长尾客群的广阔蓝海中精描细绘，高水平服务实体经济、高质量增进民生福祉，在迭代进阶中激发长尾客群价值潜力，书写金融为民的时代答卷。