新冠疫情加速了客户向数字渠道迁移的进程。研究显示，目前约60%的客户互动在线上完成，53%的客户更倾向于数字购物，该趋势在千禧一代与Z世代中尤为显著。Salesforce《State of Commerce》报告预测，到2024年，54%的零售收入将源自数字渠道。
为洞察客户行为变化及行业应对策略，Salesforce分析了Commerce Cloud平台数据，并对全球4000多名零售专家进行调研。以下是报告核心结论：
满足客户期望：全渠道布局提速
尽管仅41%的受访者认为已完全准备好运营新渠道，但相关投资已进入成熟期。过去两年内，60%的受访零售专家推出了新渠道，81%正处于引入过程中。这一举措基于对数字零售增长的预期：预计2024年数字渠道收入占比将从2020年的30%攀升至54%。
数字化迁移同时覆盖B2B和B2C领域。预计未来两年内，超半数（52%）面向B2B客户的企业将通过数字化方式产生收入；88%的B2B卖家预计客户将通过互联网下达更大、更复杂的订单。
Amazon和Alibaba等电商平台是企业贸易的重要渠道，仅次于自有网站和社交媒体。此外，37%的贸易企业将部署自有平台作为优先事项，以拓展第三方商品销售业务。
支付选项多元化：加密货币关注度上升
除信用卡和银行转账外，至少一半贸易企业已接受PayPal、Apple Pay及“先买后付”分期付款服务。若趋势延续，近九成企业将在两年内采纳此类支付方式。
加密货币支付尚处起步阶段，目前仅30%的企业提供服务。但未来两年内，46%的企业计划接受加密货币，其预期采用率高于其他任何支付选项。印度、荷兰和阿联酋企业在该领域处于领先地位。
数据策略转型：应对隐私法规挑战
随着第三方追踪文件因法规变更逐渐失效，88%的受访零售专家表示其数据策略受到影响。为满足个性化需求，36%的企业计划在未来两年内投资自有数据战略。
投资意愿与企业数字化水平密切相关。40%的数字领先企业（成功归因于数字零售）计划开展此类投资，而仅有25%的数字落后企业有此规划。