价格虽关键，服务定留存
对于在网店进行复购的俄罗斯消费者而言，价格最为重要：AWG IT集成商的一项调查显示，71%的受访者将价格列为首要因素。然而，仅靠优惠的价格无法留住客户。导致消费者放弃继续购买的主要原因在于退换货流程复杂或耗时过长：45%的受访者指出了这一点。另有35%的消费者表示，如果客服未能解决他们的问题，他们将停止在该店购物。
全渠道协同成刚需
消费者还期望线上与线下能够作为统一系统协同运作。据AWG数据，68%的俄罗斯人曾遇到过商品在网站上有售但在实体店缺货的情况。其中，44%的人愿意在线下单，16%的人会选择在同品牌其他门店寻找。只有11%的人会直接转向竞争对手。最受欢迎的全渠道功能是“网站预订、门店自提”，59%的受访者选择了此项服务。
体验痛点阻碍消费
销售渠道之间的不协调也阻碍了消费：37%的受访者对线上线下价格差异表示不满，30%对商品种类差异感到困扰，28%则因商品信息不足而抱怨。此外，近三分之二的消费者在下单过程中遇到过技术问题。最常见的投诉包括页面加载缓慢（33%）和支付错误（28%）。
投资服务优于单纯促销
AWG IT集成商创始人亚历山大·哈奇扬认为，消费者将网店与传统零售门店视为同一品牌的组成部分。因此，价格不一致、缺货或不便捷的退货体验会被视为公司整体的问题。对零售商而言，这意味着在服务投入及销售渠道协同方面的投资，可能比新一轮折扣促销更为有效。