“优化零售”已成为行业热词，但零售商应如何在流程、技术与客户体验之间取得平衡？《Retail Gazette》评论员斯科特·斯托里（Scott Storey）针对以客户为中心的市场环境，提出了实现真正优化零售体验的十大建议。
一、以终为始：从客户体验出发
零售商提升产品与服务水平，必须首先确立客户体验目标。所有业务流程、技术选型及营销活动，均应由预期的终极客户体验反向推导并决定，确保每一环节都服务于最终交付价值。
二、坚守品质：寻求高性价比解决方案
成本控制不应以牺牲客户体验为代价。市场上存在众多专业第三方服务商，如提供软件独立咨询的CTS Retail和协助硬件选型的EPOS Partners。与其盲目投入，不如借助外部专家寻找更优配置或替代方案，往往能以同等甚至更低成本显著提升服务水平。
三、拥抱技术变革：保持敏锐度
技术持续重塑现代零售业态。无论企业处于何种数字化阶段，都必须密切关注非接触式支付、移动应用等前沿趋势及其对服务模式的影响。同时需对标竞争对手动态，避免因技术滞后导致客户流失。
四、深化多渠道策略：构建无缝销售闭环
认为多渠道会蚕食现有业务的观点已过时。未来2-3年，全渠道转型是生存必需。消费者期望在移动端、线上及实体店间灵活切换，且常将多触点作为购买决策的一部分。核心在于整合各渠道，打造高效、无缝的统一销售流程，而非孤立运营单一渠道。
五、数据整合：打通全域信息孤岛
随着多渠道业务发展，管理信息系统的重要性日益凸显。针对线上线下系统割裂导致的报表困难问题，应采用集成化IT系统将多门店、多渠道销售数据统一汇总。这有助于实时掌握整体运营绩效，识别高价值客户，并基于数据洞察优化各渠道策略。
六、用户共创：让客户参与规划
零售商易陷入内部视角的误区，忽视外部反馈。有效的优化离不开客户的直接参与，应将用户纳入产品与服务规划流程，确保改进方向精准匹配真实需求。