英国目录及在线零售商Shop Direct Group宣布，作为与专业服务公司Serco达成新协议的一部分，其四家客户服务中心中的两家可能面临关闭。Serco已获得该零售商联络中心管理合同，目前相关中心雇佣约1,800名员工。为转向更多基于社交媒体的客户互动模式，Serco已启动针对伍斯特和普雷斯顿站点的咨询程序。
人员转移与业务调整计划
根据TUPE（业务转让）协议，所有现有员工将转移至Serco，短期内就业岗位受保护。受影响的呼叫中心至少继续运营一年，具体关闭方案将在员工转移后与代表协商确定。Shop Direct表示，尽管交易后可能出现裁员，但此举旨在提升服务水平并提高企业效率，以应对充满挑战的市场环境。
客户互动方式发生结构性转变
数据显示，过去六个月Shop Direct电话呼入量同比下降165万次；而过去12个月通过社交媒体联系的购物者数量增长1,400%。上一财年，该公司接听客户来电1,340万次，较2007/08财年的2,420万次下降45%。
Shop Direct首席执行官马克·牛顿-琼斯指出，数字与互动技术的进步改变了客户沟通方式，未来直接参与客户联络的人员需求将减少。选择Serco是基于其在技术创新方面的投入，以确保客户服务能适应日益在线化和移动化的趋势。
线上业务占比持续攀升
目前Shop Direct大部分业务已转移至线上，去年网站销售额占总收入的75%，五年前这一比例仅为18%。预计未来客户互动将更多在线上完成。Serco将利用最新技术提升服务效率，但这也将导致呼叫中心岗位缩减。
Serco首席执行官Christopher Hyman表示，公司将凭借在联络服务交付方面的专业经验，通过技术创新和效率提升，进一步优化Shop Direct的客户体验。