零售专家指出，消费者期望的差异化表明多渠道服务不能采取“一刀切”策略。凯捷（Capgemini）针对16个国家1.6万名在线购物者的调查显示，尽管60%受访者预期2014年无缝全渠道体验将成为标配，但英国移动应用使用率仅为26%，而印度高达69%。
移动技术驱动消费行为变革
凯捷全渠道负责人Alex Smith-Bingham分析认为，调查结果反映了购物者行为习惯的根本性转变。移动技术正在推动发达市场基础设施建设，进而重塑消费行为。新一代消费者的崛起将持续拉动移动端使用增长。
研究显示，56%的受访者在拥有购买前数字调研选项时，更愿意增加店内消费。因此，吸引年轻且注重技术的消费者已成为零售商的核心关注点。在受访群体中，35岁以下重度使用社交媒体、信任并活跃于移动设备的“社交数字购物者”占比达25%，进一步凸显了制定差异化多渠道战略的重要性。
传统客群需求与独立零售商策略
Smith-Bingham同时指出，部分传统购物者仍满足于现有模式。约13%的受访者属于对数字渠道缺乏信心的“技术恐惧者”，该群体涵盖各年龄段。对于以老年客户为主的独立零售商而言，精准把握核心客户需求至关重要。
专家建议，若目标市场对科技持回避态度且对多渠道不感兴趣，盲目投入并非明智之举。然而，随着市场向分享、展示和体验转型，独立零售商需审视竞争环境及自身定位。虽然线上业务有助于脱颖而出，但若无法提供完整体验，顾客可能流向其他平台。因此，审慎评估投资方向并制定适配战略，是独立经营者应对未来挑战的关键。