据最新调查显示，在线零售商在移动端购物支持方面仍显不足。IT公司LogMeIn针对Tesco、Sainsburys及Nokia等120家主流电商的调研发现，仅12%的网站为移动用户提供实时聊天服务。
移动端客服渠道覆盖现状
尽管仅有20%的在线商店提供即时聊天选项，但社交媒体已成为客户服务的重要阵地。数据显示，97%的大型零售商通过Twitter响应咨询，94%利用Facebook提供支持。此外，电子邮件仍是主流沟通方式，93%的商家通过该渠道服务客户，而公布客服电话的比例为90%。
行业专家观点与市场数据
LogMeIn BoldChat产品总监Ross Haskell指出，线上购物体验不应等同于“无店员实体店”。目前多数消费者在寻求帮助时，仍被迫依赖电话或等待邮件及社交媒体的延迟回复。
IMRG Capgemini电子商务销售指数显示，2013年英国在线消费总额已达910亿英镑，凸显了优化移动端服务体验对电商发展的紧迫性。