尽管预计今年圣诞节英国在线销售额将达47亿英镑，但部分零售商因网站客户体验不佳正错失销售良机。Eptica最新消费者研究显示，55%的英国购物者表示，在访问的网站中有一半无法找到配送及退货政策等关键信息。同时，圣诞购物呈现明显提前趋势：黑色星期五后一周，52%的消费者已完成四分之三的圣诞支出，16%的人甚至已全部完成采购。
服务缺失导致客户流失与成本上升
在线服务体验差直接引发客户流失。调查显示，42%的受访者在遇到信息获取障碍时会直接转向竞争对手；另有41%选择发送邮件咨询，17%选择电话咨询。这种被迫切换渠道的行为不仅增加了客户的挫败感，也推高了零售商的运营成本，因为网络自助服务本应是更具成本效益的解决方案。
响应速度成为核心竞争力
节日期间，消费者对响应时效极为敏感。39%的受访者表示，若在网上搜索答案超过五分钟未果，便会更换供应商或渠道；60%的人在电话等待超过五分钟后会选择挂断。在数字沟通方面，56%的消费者期望邮件回复时间在四小时以内，44%的人希望推特（Twitter）咨询能在一小时内得到回应。
英法市场现状与行业警示
Eptica首席执行官Olivier Njamfa指出，过半英国购物者对网站信息不满，反映出头部与尾部零售商之间的显著差距。一旦服务未达预期，客户会毫不犹豫地转向竞品或更高成本的沟通渠道。
这一现象在欧洲大陆同样普遍。法国数据显示，51%的购物者会因服务不满意而更换商家；36%通过邮件、三分之一通过电话、13%通过社交媒体寻求解答，更有19%的消费者在服务缺失时要求赔偿。
Njamfa强调，当前消费者对信息获取效率的要求日益严苛，不愿在任何渠道长时间等待。然而现实是，许多企业仍需数天甚至数周才能回复，与消费者期望的小时级乃至分钟级响应存在巨大鸿沟。在以速度和效率为导向的市场环境中，唯有精准满足客户需求，企业方能脱颖而出。