约翰·路易斯（John Lewis）屡获“国民最喜爱零售商”殊荣，核心在于其卓越的全渠道客户服务体系。近日，该英国零售商宣布与Stibo Systems合作，引入STEP产品信息管理解决方案，旨在统一全渠道产品数据准确性，缩短上市周期并优化售后运营效率。
IT基础设施投入激增，夯实全渠道零售根基
约翰·路易斯深刻认识到数字化基建的重要性，过去五年相关投资增长达400%。早在2010年，该企业便已前瞻性布局全渠道战略，确立了行业领先地位。
集中化呼叫中心保障服务一致性
相较于传统零售商电话难接通、服务态度冷淡等痛点，约翰·路易斯通过位于曼彻斯特和格拉斯哥的两个集中化呼叫中心，实现了高效响应。目前，客服人员有效通话时长占比已从40%提升至70%，确保线上与线下服务水平一致。
闭环式客户请求处理机制
针对需门店协助的场景，若店内员工暂时无法接待，系统将自动向跑腿人员发送CRM指令，要求在2至4小时内落实客户需求，包括即时下单等操作，真正实现问题闭环处理。
全渠道转型：从有机增长到长期价值创造
全球供应链咨询公司LCP Consulting在报告中指出，全渠道先锋企业致力于前后端运营全面转型，以提供无缝体验。这类企业在降低配送投诉方面成效显著，且对业务规模有清晰认知。
约翰·路易斯运营总监Dino Rocos强调，仅基于现有模式进行有机发展难以适应未来三到五年的市场变化。零售商应重新评估投资方向，构建适合长期发展的全渠道模式，将“无缝订单管理和客户体验”作为实现持续增长的核心要素。