Savvy零售业务负责人乔纳森·帕尔默指出，本月零售业绩显示可比销售额面临挑战，同时也揭示了决定2014年英国高街圣诞销售战成败的关键因素：物流与履约能力。
全渠道转型倒逼物流体系升级
约翰路易斯（John Lewis）1月5日发布的圣诞交易公告印证了这一点。安迪·斯特雷特（Andy Street）表示，截至12月27日的五周内，公司可比销售额增长4.8%，这得益于其在分销和IT领域的持续投资。这些投入对于应对消费者在线购物及“线上下单、门店取货”需求的快速增长至关重要。
据英国零售协会（BRC）统计，去年12月非食品类商品线上购买占比达五分之一，同比增长19.2%。然而，销量的激增暴露出部分零售商现有基础设施的短板，难以匹配其全渠道战略定位。为满足日益增长的消费需求，运营支持结构的快速 overhaul 已成当务之急。
履约危机凸显传统模式瓶颈
受亚马逊Prime次日达及Next“晚10点前下单次日送达”等服务推动，消费者对即时性的要求不断提高，履约成为零售商面临的最大挑战之一。竞争加剧导致价格下行，而满足线上需求的压力使包裹配送行业陷入困境。圣诞节期间City Link的瘫痪事件，进一步证明基于旧有基础设施的配送模式已不可持续。
黑色星期五暴露运营脆弱性
一个多月前的黑色星期五促销混乱，暴露了玛莎百货（M&S）、乐购（Tesco）和约翰路易斯等头部零售商在仓储、运营及配送系统方面的脆弱性。节后数日内，多家零售商的点击取货（Click & Collect）服务出现延误，排队队伍甚至长于收银台，严重背离了该服务主打的速度与便利性。
作为吸引顾客进店并促进连带消费的核心服务，点击取货的体验受损迫使许多零售商通过折扣和礼品券挽回信任。但仅靠事后补偿能否真正重建顾客信心，仍待观察。
掌控“最后五码”重塑品牌体验
顾客旅程的最后五码目前最为脆弱。多数零售商将配送外包给第三方，但这些服务商往往无法提供与零售品牌一致的客户体验。高端商品的精致感不应被糟糕的配送体验破坏，零售商必须保护品牌形象直至交付完成。
预计2015年该领域将迎来重大变革，包括亚马逊在内的众多零售商将寻求全面掌控配送履约流程，以确保服务品质。
2015年展望：精准预测与协同协作
随着零售商着手规划2015年圣诞季，预测和需求计划应成为核心焦点，以确保物流体系能够支撑挑剔的消费者需求。同时，企业需将单次配送成本纳入考量，以维持服务的可持续性。
满足消费者对交付地点、时间、配送方及价格的自主权是零售业未来的必然趋势。面对这一挑战，行业唯有加强协同努力与智慧协作，方能实现长远发展。