Shop Direct成立客户服务创新团队，加速数字化转型
英国电商巨头Shop Direct（旗下运营Very和Littlewoods）近日宣布成立一个由20人组成的客户服务创新专家组。该团队将入驻利物浦总部，以四周为一个工作周期，旨在通过一线实践与技术创新，全面提升数字客户服务能力。
“两周调研+两周测试”敏捷工作模式
该创新团队采用独特的四周期工作法：前两周直接通过电话和网络聊天处理客户咨询，深入挖掘服务痛点与改进机会；后两周则基于收集到的数据重写业务流程，并测试新技术应用。
在技术赋能方面，团队将引入在线工具及“决策树”系统，力求在单次通话中解决特定问题。同时，新系统将支持向全体1500名客服人员即时推送新闻警报，确保信息同步高效。
顺应数字化趋势，赋能一线员工
此次创新举措的背景是Shop Direct客户联系渠道的显著变化。数据显示，2018年该公司近30%的客户互动已通过数字渠道完成。
Shop Direct客户服务总监Mark Billingham表示：“我们致力于引领客户服务创新，打造具备复杂问题解决能力、数字技能及掌握最新技术的未来型一线员工。‘客户亲近团队’及创新中心的设立，正是实现这一愿景的关键一步。”