受封锁措施及居家隔离影响，实体零售被迫向线上转移，企业加速推进电子商务计划以应对挑战。爱普索（Ipsos）研究显示，42%的英国在线购物者期望在遇到问题时能与真人客服沟通。随着购物活动全面线上化，消费者对零售商在线客户服务响应的满意度要求显著提高。
疫情下客服团队承压与自动化破局
当前营销和客户服务团队面临巨大压力，远程办公困难及人员因病缺勤导致需求难以满足。聊天机器人技术成为缓解人力短缺的有效方案。通过Messenger或WhatsApp等工具处理常见问题，不仅能弥合自动回复与人工服务间的差距，还能释放员工精力以专注解决复杂咨询，在当前高通话量、少人力的环境下实现效率提升。
“在通过危机进行沟通时，能够快速且有效地触达受众至关重要”
跨行业应用验证自动化价值
尽管零售业是聊天机器人的先行者，但该技术在其他领域同样成效显著。例如，英国政府在WhatsApp推出冠状病毒信息服务机器人，累计发送超百万条消息，为公民提供官方、可靠且及时的疫情资讯与建议。
自动化服务兼顾品牌个性
转向自动化并不意味着牺牲品牌温度。客户服务体验可依据品牌声音进行定制，通过个性化交互成为品牌的延伸。法国航空开发的Messenger助手Louis即为例证，其语气贴合客户关怀策略，能以对话式风格使用六种语言处理预订、值机及改签等各类咨询。
拥抱技术重塑后疫情时代客户体验
新冠疫情对零售等行业造成严峻考验。虽然变革期引入新技术可能带来短期适应成本，但其长期收益深远。自动化服务不仅能缓解关键时期的人员压力，更能优化在线体验。这种体验升级具有持续性，即便恢复正常运营，仍将为客户创造长期价值。
伊恩·爱德华兹是Facebook规划主管