尽管在零售电商领域深耕七年，Co-op在线发展主管杰森·佩里（Jason Perry）坦言，真正理解这家合作社的业务仍需时间沉淀。2018年9月出任Co-op Food战略高级经理时，他接手了一项从零起步的艰巨任务：为尚无线上业务的零售商制定数字化蓝图。
“我们的核心任务是评估Co-op在线上市场的定位，并据此制定进入数字空间的计划。”佩里表示。自那时起，团队通过建立多项合作伙伴关系，成功推出了自营线上杂货业务。目前，Co-op已通过数百家门店履行大量订单，实现了业务模式的重大转型。
2020年2月新冠疫情爆发前夕，佩里晋升为在线发展主管。此后，他主导了按需送货上门服务的上线、门店防疫设施安装以及应对需求激增的人员招聘工作。
借鉴沃尔玛经验，构建透明化线上体系
佩里的零售经验源于此前十年在ASDA及其母公司沃尔玛的任职经历。担任国际发展经理期间，他积累了“从零扩展在线杂货业务”的宝贵经验，这使他能够将不同的思维方式带入Co-op，专注于卓越运营。
“利用技术优势为客户提供购物透明度至关重要。”佩里强调，其职业生涯中的多元化经历塑造了Co-op当前的在线业务模式。由于缺乏现成平台，团队得以采用顶尖技术重构配送服务，实现了从仓库到客户门口的全链路订单追踪。
在合作伙伴方面，Co-op与约翰·刘易斯合伙公司（John Lewis Partnership）的合作尤为关键。双方已将为期一年的合作延长至今年夏季结束，覆盖超过500家Co-op门店，为顾客提供了新的“线上下单、门店取货”选择。
推出按需配送服务，加速全渠道布局
今年6月下旬，Co-op在马恩岛拉姆齐（Ramsey）推出了首个按需家庭配送服务，标志着其全渠道战略的重要里程碑。该服务提供约4000种商品，支持最快两小时送达或点击取货。佩里指出，选择拉姆齐作为首发地旨在支持当地社区以更便捷、安全的方式购物。
“顾客在线下单后，门店员工使用专用拣货系统备货，再由合作联盟车辆完成配送。”佩里介绍道。得益于前所未有的市场需求，该服务已迅速扩展至英国多个城市，预计今年内将为650家门店提供在线服务。
佩里认为，“线上下单、门店取货”不仅方便且能降低接触风险，完美契合便利型零售商的定位。随着每周配送时段数以千计地增加，Co-op正积极测试多种在线模式，以满足不同城镇及乡村客户的需求。
疫情催化数字化转型，坚持以客户为中心
佩里表示，新冠疫情虽带来挑战，但也推动了Co-op比预期更快地实现规模化增长。“顾客尝试线上渠道后发现便利，从而转化为忠实用户。”他指出，疫情期间Co-op在七天内完成了超5000名员工的招聘与培训，有效吸纳了餐饮等行业流失的人才，保障了供应链与履约能力。
“我们能够从零开始推出自己的在线杂货业务。”
面对快速变化的市场，佩里强调“与客户保持相关性”是永恒的挑战。Co-op坚持由客户需求引领业务发展，针对客户偏好“高频次、小批量”购物的特点，量身定制了当日达等在线服务。
“始终存在与客户保持相关性的挑战。”
通过收集会员及同事反馈，Co-op持续优化运营模式。佩里预测，疫情可能永久改变了零售格局，过去12周的线上渗透率甚至超过了此前10年的总和。尽管实体店优势依然显著，但部分消费习惯的改变将长期持续。
展望未来，Co-op将继续开设新店，并通过增加点击取货服务拓展线上版图。佩里对企业的战略规划充满信心，致力于确保Co-op在未来百年内始终保持竞争力。