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用户在接触产品或者服务时，每一步都会产生相应的体验感受，而这些感受又会直接影响后续的选择和其他动作。
但很多企业习惯在收到投诉时才去处理问题，缺少提前预判痛点的机制，同类问题反复出现，持续消耗人力。
所以我们建议企业都需要了解体验管理这一概念，以承接用户全流程的体验，搭建起结构化的用户体验管理方式。
体验管理是什么？
体验管理，由哥伦比亚商学院教授伯德・施密特提出：
“
体验管理，就是企业沿着用户完整的旅程路径，持续收集用户感受，定位痛点、推动改进，并且跟踪改进带来的变化。
它适合交易完成之后，还有持续服务链路的产品和服务。
体验管理如何形成有效的闭环？
体验管理的落地，依靠一套在内部能持续循环推进的流程：
收集：在用户和品牌接触的各个节点收集反馈；
归因：整理反馈内容，找到问题背后的根源；
落地：把优化任务分配给对应的团队推进调整；
验证：改动上线之后，继续收集反馈，确认优化是否生效。
需要注意的是，面向用户的反馈收集只是体验管理的基础，而核心价值则是把体验责任嵌入各部门的工作与考核，形成有效闭环。
体验管理能给业务带来什么价值？
有效的体验管理，帮助企业主动统筹用户全链路感受，驱动产品与服务升级，实现商业增益：
跳出被动处理投诉的模式，提前发现集中的体验障碍；
以用户感受为依据持续迭代，匹配用户长期使用需求；
打造更好的使用体验，提升用户复购。
体验管理并非单次的满意度收集，单次调研只是获取某一个时间点的用户反馈，体验管理是持续跟进、循环优化，把用户感受变成产品迭代的固定依据。
最后
有效的体验管理，并不是要在产品迭代之外额外搭建一套全新项目，它依托团队原本的迭代节奏运转。如果只是把体验相关工作停留在收集反馈、产出报告，算不上有效。
体验管理的关键在于把用户感受放进持续迭代的节奏里，传递到对应的岗位，真正转化成优化动作，而不是等到问题集中爆发之后再补救。
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