在网购中，最具决定性的认可标志就是“确认购买”按钮。下单时，顾客实际上在传递许多信息。
他们表示喜欢你的产品，认为它优于竞争对手的产品，并且对价格感到满意。
下单后，你立刻拥有了一位满意的顾客，他们处于充满乐观期待的状态。他们的订单正在处理中，一切顺利。
尽管这是客户销售流程的最后一步，但它也是另一个过程的开始。点击购买按钮，顾客同时也启动了一个想象中的计时器。
理解这个计时器的重要性，是保持客户满意和保护良好声誉的关键。不让这个计时器失控，将减少客户的担忧、负面反馈和投诉的可能性。
由于新冠疫情，这一关键时间段有所变化，你必须清楚了解这对你业务可能带来的危险。
目前，全球超过三分之一的人口处于某种形式的行动限制之中。传统零售市场因被迫暂时关门而陷入动荡。
人们不确定企业是否仍在配送、员工是否正常上班，以及旅行限制是否会影响订单履行。这种不确定性加剧了关键计时器的压力。以下是其具体表现。
为什么理解关键时间段如此重要？
你知道客户更可能投诉的关键时期吗？你是否进行了适当的客户分析以做好准备？以下是了解这一关键时间段在今天如此重要的三个主要原因。
1. 封锁期间的客户更可能主动联系
在对2020年3月超过4000万笔订单的分析中，客户支持软件解决方案eDesk报告称客户订单增加了28%，但客户咨询量却大幅增加（54%）。在封锁期间，客户感到无聊、不耐烦，并对订单的去向更加焦虑。正如数据所示，这些客户更有可能联系卖家。随着他们进入客户担忧仪表盘的后期阶段，这种情况变得更加紧迫。
2. 达到“投诉高峰区”会引发更大问题
如果你进行国际配送，或因新冠疫情导致配送时间延迟，你可能会触及那个“投诉高峰区”。这将给你的业务带来更大的挑战。宝贵的时间将被用于处理客户支持电话。
客户更可能留下负面评价和反馈。这会影响你的声誉、销售排名，最终影响你的利润。如果不加以控制，可能导致订单取消和严重的业务损失。
3. 一次糟糕的体验就足以让人失望，即使在封锁期间
每个人都清楚造成延误、混乱和中断的罪魁祸首——疫情。但即便如此，糟糕的体验依然难以忘记。
根据普华永道（PWC）最近的一份报告，32%的客户表示，他们会在经历一次糟糕体验后，“停止与曾经喜爱的品牌合作”。
这看似不公平，但它强调了快速响应并让客户随时了解情况的重要性。
如何在新冠疫情期间保持客户满意
eDesk发布了一份关于在新冠疫情期间处理客户咨询和投诉的建议清单。
1. 通过主动沟通设定预期。从客户下单的那一刻起，务必管理好他们的期望。如果遇到延误，请立即通过自动回复告知他们。尽早处理总比拖延要好。
2. 关注服务等级协议（SLA）。即使已设定了预期，客户仍然需要安心保障。虽然客户咨询量的激增是预期的，但不要让标准下降。
3. 更新您的退货政策。在线订购的所有产品中，有30%会被退回。拥有健全的退货政策将增加在线订单量，并在不可避免发生退货时减少困惑。请务必根据COVID配送时间表审查您的退货政策。
4. 有效处理配送咨询。建立使用智能片段的手动模板，以输入准确的客户信息。
5. 不要让客户处于信息盲区。确保在周末和繁忙时段设置自动回复器。
eDesk是一款基于云端的电商帮助中心解决方案，可整合独立的在线商店、电子邮件平台、社交媒体渠道以及所有主要市场。它支持包括Amazon、eBay、Allegro、WooCommerce、Shopify和Magento在内的30多个市场。从现在到2020年9月，eDesk对新客户免费。