2020年是充满变革的一年。除2021年仍存在巨大不确定性外，电子商务时代才刚刚拉开序幕。受疫情影响，电商在短短几周内实现了相当于过去十年的增长幅度。
全新的挑战和趋势正等待着我们。Shopify Plus发布本报告，旨在帮助您理解这一新现象并采取相应行动。以下是新的一年我们将面临的关键趋势。
趋势一：创纪录的电商销售额与日益激烈的竞争
数百万人因疫情首次尝试网购，电商买家数量持续增长，企业数量随之增加，行业竞争愈发激烈。
因此，从电视广告向数字广告的转型正在加剧，获取新客户的成本不断攀升，甚至超过疫情前水平。
全球大流行不仅改变了顾客的购物习惯，也改变了他们对数字体验的态度。顾客变得更加挑剔，依赖易于使用、直观便捷的解决方案，以便在不同渠道和设备间自由切换。能够满足这些期望的品牌将取得成功。
Shopify数据显示，仅38%采用全渠道策略的大型企业能在客户体验方面保持竞争力。拥有电商经验的DTC公司比大型企业准备更充分，能专注于建立自身优势。其他品牌是时候迎头赶上了。
在这个竞争激烈的市场中，如何取得成功？
1. 专注于扩展全渠道策略，根据情况迅速适应线上和线下零售模式。
2. 重视移动端体验。报告显示50%的在线销售发生在移动设备上，您的在线商店必须加载快速且具备响应式设计。
3. 关注无头架构（Headless Architecture）的优势。深度集成、完全控制权的灵活性以及通过全渠道延伸购物体验，这一解决方案将在未来越来越受欢迎。
趋势二：消费者新的优先事项
疫情期间，全球顾客开始在线购买以前从未买过的产品。健康卫生用品、家居必需品等快消品尤其受欢迎，在线杂货采购也成为常态。
购物优先级发生变化，方便、直接、便宜且随时可获取商品成为首要需求。这些习惯具有永久性，线上购物已成为新常态，业务需及时适应。
如何让数字体验更加前沿？
1. 让顾客生活更轻松。实现线上线下连接，满足随时随地购物的需求。
2. 提供到店自提服务。这是让客户亲身体验品牌的好机会，选择“本地自提”的顾客通常愿意花费更多。
3. 优化结账环节。确保流程快速简便，避免消费者在最后关头放弃；考虑自动化折扣和运费计算以加快流程。
4. 采用创新方法展示产品。利用增强现实（AR）模拟或3D建模，帮助客户直观看到产品在家中的效果。
趋势三：配送四要素——快速、免费、可持续和品牌化
免费送货是促进购买决策的关键因素，67%的客户在购买前会寻找该信息。此外，消费者还期望在两天内收到包裹。
2020年公众环保意识提高，人们努力减少对地球的影响。包装应采用回收或可重复使用材料，并优先考虑尺寸合理性。与时俱进的电商企业必须注重环保。
同时，环保包装仍需体现品牌元素。既令人印象深刻又可持续的包装，能激发客户分享欲望并影响其购买决策。
如何改善履约能力？
1. 自建履约网络成本高昂，品牌可考虑外包给第三方物流（3PLs），以提高发货效率。
2. 强化库存管理。系统需做出准确预测以有效管理库存；若无法集中管理，应考虑全流程自动化以节省时间和金钱。
3. 提供线上下单、门店自提服务，可节省高达30%的履约成本，并将未充分利用的空间转化为履约中心。
趋势四：市场平台比以往任何时候都更重要
尽管几年前营销专业人士对市场平台持怀疑态度，但现在它们已成为必要选择。市场平台主导着全球电商销售，虽被称为“必要的恶”，但对小型企业而言可能是救命稻草。
用户在市场平台上寻求特定需求的答案而非单纯寻找品牌。市场平台通常是买家旅程的第一步，但电商企业很难追踪直至最终转化。
这一问题可通过人性化购买旅程解决。客户在市场平台查看初步信息后会继续在外搜索，品牌应抓住这一时刻提供个性化体验，从而建立竞争优势。
个性化策略行之有效且不容忽视。现代与传统方法的结合能带来独特体验，这对新一代消费者至关重要。2021年，个性化将在各渠道展现显著增长。
在电商平台上，如何提升消费者的购买欲望？
1. 打造令人难忘的商品页面。用独具特色的内容取代被动文案，指派专人负责以确保内容一致且独特。
2. 应用自动化技术。在工作流、事件、营销、库存和仓储等领域实现自动化，减轻员工负担，使其专注于建立人际联系。
3. 鼓励共创产品。允许顾客定制包装或个性化产品，创意越多越好。
趋势五：客户留存位居首位
业务线上化导致获客成本增加。尽管整体广告支出可能下降，但数字广告成本将会上升。
第三方Cookie的未来充满不确定性，大型科技公司受到监管密切关注，用户被广告轰炸导致严重后果。
Google很可能找到替代方案，即使第三方Cookie被屏蔽也能保留定向能力。在此之前，品牌已开始探索语音商务、联网电视、即时通讯应用和视频等替代选项。
品牌还将精力集中在留住现有客户上。会员计划和订阅服务可产生稳定收入；为减少对广告的依赖，可通过电子邮件和短信营销与客户沟通。
如何留住客户？
1. 识别高价值客户的购买旅程并提升其价值，推出奖励计划赢得忠诚度。
2. 根据客户终身价值进行细分，预测购买行为并缩短决策时间。
这只是一个新的开始
2021年电子商务将迎来诸多变化。投资个性化体验将带来长期收益。疫情让我们理解了商业中真正重要的东西，更好地理解客户。日益激烈的竞争使得押注独特品牌成为必要。让我们利用这段时间改进业务，实施有效的解决方案。