有人说，如今网购比线下购物更普遍。这话虽有些夸张，但确实如此。然而，人们至少期望在线和线下的客户服务一样好。
在这份来自salesupply的报告中，您可以找到许多关于电子商务客户服务的细节——包括其趋势和数据。但现在，请继续关注我们，以获取有关此主题的关键信息！请继续关注我们，以获取关于此主题的关键信息。
变化与发展
随着在线零售的增长，客户体验变得愈发重要。主要问题在于消费者无法获得造型建议或触摸产品，从而导致退货。因此，越来越多的零售商正在利用技术来模拟在线店内购物体验。
在疫情期间，在线商店开始提供个人造型建议。顾客可以通过虚拟店铺游览获得造型指导。购物者还可以通过不同应用程序在网上商店预约在线咨询。在这些咨询中，顾客通过摄像头与店员交谈。此外，在一些商店中，您有机会借助增强现实技术选择商品。得益于智能手机和台式机，用户可以通过摄像头以3D方式试穿商品。
顾客行为
顾客的反馈远比您想象的要多！请看以下统计数据：
- 91%的人表示，在获得积极体验后，他们更愿意更频繁地使用网上商店。
- 77%的人会分享积极的体验。
- 73%的消费者会对那些客服友好的公司保持忠诚。
- 70%的人会在拥有良好客户服务的网上商店消费更多。
- 55%的消费者表示，他们会因为贵店良好的客户服务声誉而成为顾客。
- 如果受到冷漠对待，66%的人会转向竞争对手。
- 60%的人在经历一次糟糕的体验后不会再回到贵公司。
- 50%的人会向他人讲述糟糕的体验。
- 41%的人表示，在经历糟糕的体验后，他们会在贵店减少消费。
这还不是全部！如果我们谈论他们对客户服务的期望，他们说：
- 59%的人表示，他们在新冠疫情期间提高了客户服务标准。
- 83%的人期望第一次尝试就能联系到客服人员。
- 76%的人希望能够在不同的联系方式中进行选择。
- 65%的人希望所有客服人员都能访问相同的信息，这样他们就不必再次重复说明自己的情况。
细分概览
我们为您讨论了六个行业及其客户服务状况：时尚、电子产品、家居与园艺、运动与爱好、个人护理以及B2B。让我们开始吧！
时尚
随着实体店关闭，时尚销售完全转向电子商务。此外，由于缺乏线下协助，在线购物者和服装店的互动趋于增多。有趣的是，越来越多的时尚零售商在其系统中注册来自顾客的补充相关信息——当然是在顾客明确同意的情况下。例如，会存储鞋码、腰围和偏好颜色等顾客信息。
通过这种方式，客服人员可以为每位顾客提供从细微之处到整体风格的个性化造型建议！
电子产品
到2021年底，预计电子行业38%的购买行为将在线上完成。结合产品的技术特性，高比例的在线购物意味着该行业必须提供信息充分的专业客户服务。
根据Techsee的研究，72%的消费者表示优质的客户服务有助于防止退货。此外，71%的消费者表示，如果客服人员具备丰富的产品知识，可能会改变他们退货的决定。最后，45%的消费者表示，由专家全面讲解产品的视频具有帮助作用。
家居与花园
家具和园艺类商品比其它品类更倾向于在实体店购买。新冠疫情也改变了该领域的消费行为。Statista预测，到2021年，15%的家具和家居用品将通过线上渠道购买。随着实体门店和展厅的关闭，家居与园艺市场的客户服务和客户体验正在迅速变化。客户需要以不同的方式对待。
在一些在线商店中，客户服务几乎从开始到结束全程引导顾客完成购买流程。得益于可视化客户服务，在线互动现在仿佛如同线下门店体验一般。
运动与爱好
在新冠疫情期间，在线体育和爱好领域大幅增长。健身中心和其他体育设施关闭，锻炼只能在居家进行。疫情后，体育和健身品牌鼓励人们加强锻炼——部分原因是出于他们自身的倡议。
在封锁期间，各公司的客户服务部门忙于与消费者保持联系，因为运动品牌注意到人们对运动和业余爱好的兴趣大幅增长。因此，他们开始开发新的健身应用程序并展示居家锻炼方法。
个人护理
客户服务是个人护理领域的关键。2021年，预计个人护理领域的14亿次购买中有17%将通过线上完成。因此，2021年必须高度重视在线客户服务。在线美容品牌需要对此给予充分关注。通过电子邮件或电话，品牌可以与顾客建立直接联系。此外，社交媒体也用于向顾客提供信息。
客户服务团队即客户体验团队。请根据目标群体调整语言风格，并提供如该类别中顶尖专家般的个性化建议。
B2B
优质的客户服务具有巨大价值——这是显而易见的。企业客户表示，79%的决策受到客户服务的影响。企业对B2B公司的期望越来越高。优化客户体验需要在自助服务与全服务之间取得平衡，并采用全渠道方法。
B2B客户通常比B2C客户支付更多费用，并期望客户服务的质量能与之匹配。在B2B场景中，最常见的客户接触点包括实时聊天、语音通话和电子邮件。超过半数的B2B客户希望与人工客服进行实时沟通。为此，可以使用实时聊天或视频通话功能。
八个国家，多种可能
现在，让我们来看看八个不同的国家：荷兰、德国、英国、意大利、法国、西班牙、波兰和美国，以及它们的电子商务客户服务。
荷兰
荷兰的主要沟通渠道是电话和电子邮件。此外，越来越多的客户期望企业通过他们偏好的渠道提供服务。除了最受欢迎的社交媒体渠道Facebook、WhatsApp和Instagram外，客户还希望使用Twitter和短信。因此，前三大联系渠道是电话、电子邮件和聊天。
德国
在德国，联系客户服务最常用的方式是电话和电子邮件。56%的受访者将这两种渠道中的至少一种列为其首选或偏好之一。23%的受访者也经常提到在线聊天。此外，德国消费者最看重客服人员的友好与乐于助人（占比52%），其次是响应迅速（占比38%），以及在流程的每一步都保持信息透明（占比32%）。
英国
在英国，消费者更倾向于通过电话联系。58%的消费者将电话列为首选联系方式。其次是电子邮件，随后是在线聊天。46%的消费者偏好通过在线聊天选项（如实时聊天或社交媒体）与客户沟通。52%的客户希望电话在5分钟内被接听，而48%的客户如果问题未在5分钟内得到解决，将会结束聊天会话。
意大利
意大利消费者更倾向于使用电子邮件而非电话作为首选的客户服务方式。因此，在线聊天选项正变得越来越受欢迎。最受欢迎的联系渠道包括电子邮件、电话和在线聊天。
法国
法国的客户通常通过多种渠道联系客户服务。起初，他们更倾向于通过电话联系，其次是电子邮件。实时聊天和社交媒体越来越受欢迎，21%的消费者表示他们更喜欢这些方式。对于法国消费者来说，客户服务往往令人沮丧。47%的人被转接给另一位客服代表，并需要重复问题；30%的人在聊天过程中遇到响应缓慢的情况。
西班牙
大多数西班牙消费者更喜欢通过电话（66%）或电子邮件（60%）联系客户服务。只有11%的受访者提到在线聊天（包括社交媒体、实时聊天）。在西班牙，最常用的社交媒体平台是WhatsApp、Facebook和Instagram。西班牙消费者经常对等待和被转接感到不满。
波兰
波兰消费者更喜欢打电话联系客户服务。电子邮件回复速度太慢，无法满足波兰消费者的需求。除了传统渠道外，聊天和社交媒体也变得越来越受欢迎。在波兰消费者看来，这些方式具有高效和快速的优势。最受欢迎的联系方式依次为电话、电子邮件和在线聊天。
美国
美国的消费者更喜欢通过电话联系，65%的人将其列为首选。其次是电子邮件（43%），然后是在线聊天选项（39%）。此外，美国消费者最看重的是客服人员的热情与帮助（61%），快速提供解决方案的服务（48%），以及在每个步骤中保持信息透明（36%）。
总结
为了帮助您打造最佳的客户服务体验，我们深入研究了不同细分市场和国家的客户服务情况。客户服务在网购体验中起着至关重要的作用。因此，看起来客户服务部门正逐渐从一项成本支出转变为增长支柱。