《Connected Customer 报告》中的精彩快照 [Salesforce]

世界正在适应和重塑，任何销售挑战都应转化为机遇。在这个关键时刻，发挥创造力与创新精神，倾听互联客户的需求并调整策略以满足其期望，将使那些具有韧性和实力的企业与难以适应的企业区分开来。

鉴于持续的经济、健康、领导力、社会正义和气候危机，我们想介绍这份提供动荡世界快照的报告。一如既往，您可以从 Salesforce 此处阅读完整的《互联客户现状》报告。

客户连接至关重要

客户体验仍然是关键的竞争差异化因素。对于五分之四的客户而言，flawless（完美）的互动与产品质量同样重要。

此外，83%的千禧一代和85%的商业买家认为，客户体验对B2B和B2C企业都至关重要。客户体验为公司带来的不仅是销售额，更是关系的建立。

来源：Salesforce《互联客户状态》报告

此外，虽然54%的客户认为公司应针对COVID-19推出新产品和服务，但也有部分客户（比例显著低于69%）希望公司提供线下体验的数字版本。

来源：Salesforce《互联客户状态》报告

企业在改变运营方式、与社会互动以及为社会做出贡献方面有多种途径。从对待环境的方式到提供的支持与服务，再到商业模式的性质，大多数企业认为在这些方面仍有显著或适度的改进空间。

在所有其他首要任务之上，信任是关系的基础基石。

来源：Salesforce《互联客户状态》报告

如今，客户不仅在品牌关系中重视信任，还对赢得这种信任设定了更高的标准。大多数人相信公司会诚实行事并以客户利益为重。然而，相当一部分人对此仍持怀疑态度。

总体而言，在看待企业行动和动机时，婴儿潮一代是最具怀疑精神的世代。尽管Z世代客户比婴儿潮一代更有可能质疑公司的诚信，但相比之下，千禧一代是最具信任感的世代。

来源：Salesforce《互联客户状态》报告

便利性与理解力驱动差异化

客户关系必须精心培育才能发挥其全部潜力。例如，91%的客户表示，在获得卓越的服务体验后，他们更有可能再次购买。

然而，个性化、无缝衔接且快速的服务体验虽然在理论上可行，但在实践中却难以实现。

个性化已变得如此普遍，以至于客户现在对每一次互动都期望获得个性化的体验。每位客户都在应对自身独特且不断变化的情境，因此个性化是更大图景的一部分：即全面理解，并最终实现共情。

来源：Salesforce《互联客户现状》报告

即使拥有卓越声誉的品牌，如果在开展业务时制造障碍，也可能失败。随着数字原生代购买力的增强，便利性也在发生变化。

千禧一代将舒适度置于品牌之上，而这一趋势在Z世代中尤为明显。因此，他们正在尝试各种成熟和新兴的方式来简化购买流程。越来越多的客户开始使用由零售银行普及的自助服务账户门户。

此外，由人工智能（AI）和自动化驱动的前沿产品也日益受到青睐。

来源：Salesforce《互联客户现状》报告

这是数字化时刻

平均每位客户使用九个渠道来浏览库存、寻求建议并进行购买。千禧一代使用的渠道数量超过其他任何世代，包括Z世代。电子邮件、电话和面对面互动仍然是最受欢迎的选择，而在线聊天和移动应用则排在第五位。

WhatsApp等即时通讯应用和社交媒体的受欢迎程度在2020年有所上升。今年，文本/短信和视频聊天首次出现在客户最偏好的十大渠道列表中。

来源：Salesforce《互联客户现状》报告

人们花在网上的时间越来越多。今年，数字参与度已达到临界点，预计在线互动的比例为60%，而去年为42%。这一趋势在疫情后可能持续下去。

超过一半的消费者预计疫情后将进行更多的在线购物，80%的企业买家预计将在网上开展更多业务。消费者和企业买家花在家中和客厅的时间增多，而在商店和办公室的时间减少，这一事实加速了数字化转型的步伐。

来源：Salesforce《互联客户现状》报告

人工智能在日常生活中的认知和理解度逐渐提高。总体而言，60%的客户愿意在与客户的互动中使用AI，其中包括66%的千禧一代。然而，近半数（48%）的客户不信任企业以合乎道德的方式使用AI，54%的客户担心其潜在的偏见问题。

来源：Salesforce《互联客户现状》报告

2019年，更多消费者认识到分享个人信息的益处，但近三分之二的人认为其用途不透明。此外，仅用一年时间，感到失去对个人信息控制权的消费者比例大幅上升。

尽管欧盟《通用数据保护条例》（GDPR）以及其他隐私法律已实施两年，但这种情况仍在持续。

来源：Salesforce《互联客户现状》报告

品牌彰显价值观

随着数字化转型改变消费者的行为和偏好，它并非影响其购买决策的唯一因素。声誉还受到员工待遇、种族和经济不公、社区参与以及气候变化作为生存威胁等因素的影响。

本质上，公司在董事会长期忽视的领域正面临更高的标准。许多人可能认为这些观点仅限于年轻一代，但实际上所有年龄段的人都持有相同看法。

来源：Salesforce《互联客户现状》报告

因此，要求企业超越自身经济利益而承担更多责任的呼声，也是一种行动号召。消费者期望公司明确阐述其价值观，且90%的消费者期望公司能够践行这些价值观。

来源：Salesforce《互联客户现状》报告

接下来由您决定

我们在职业和个人生活中经历了巨大变化，从彼此互动的方式、出行方式到工作地点都发生了改变。我们日常体验与2020年初相比截然不同。消费者与品牌之间的关系也无法免受这股变革浪潮的影响。

每天，消费者都会与来自不同行业的各种产品、服务和体验进行互动，在个人与职业、数字与实体、必需与补充之间不断切换。

因此，他们的标准不断变化，我们需要牢记这一点，并据此调整我们的业务。