数据显示，91%的购物者会因体验不佳而放弃在线零售商。为满足偏好，个性化体验已成刚需，超75%的消费者对此抱有期待。实践表明，将数据转化为可执行举措能显著提升收益：零售商转化率提升超40%，购物车弃单率降至50%以下，单用户收入增长超10%。
以下基于Netcore与Wakefield Research联合发布的《2021年电子商务个性化基准报告》，为您解析核心洞察。
核心要点
个性化能有效增加页面浏览量并驱动销售增长。顾客购买前平均浏览8件商品，而个性化策略帮助多数零售商实现每位客户至少10次页面浏览，确保其接触到足够多的相关商品以促成购买。
在转化效果上，个性化使零售商平均转化率提升45%；购物车弃单率也从实施前的60%以上，平均降至46%。
个性化面临的挑战
尽管62%的零售商声称过去一年改善了个性化体验，但45%的购物者并未感知到变化。
来源：Netcore《2021年电子商务个性化基准报告》
96%的零售商表示在实施过程中遇到阻碍，这凸显了依赖可靠第三方提供个性化解决方案的必要性。
来源：Netcore《2021年电子商务个性化基准报告》
有效的个性化能增强用户粘性，反之则适得其反。即便拥有准确数据，若推荐不相关，25%的购物者更可能弃购；若邮件内容无关，33%的用户会选择退订。
投资回报分析
58%的购物者认为自定义触点有助于快速找货，28%的人因此购买了原计划外的产品。此外，26%的受访者表示个性化体验促使其购买更高价商品，29%的人在定制化体验中更少放弃购物车。
个性化投入物有所值：71%的零售商获得了至少4倍于个性化投资的综合回报。
来源：Netcore《2021年电子商务个性化基准报告》
消费者在提供个性化服务的平台不仅买得更多，花费也更高。98%的零售商见证了平均订单价值（AOV）增长，97%实现了每用户收入提升。接受个性化服务的购物者忠诚度显著更高，实现了消费者与平台的双赢。
细分品类表现
来源：Netcore《2021年电子商务个性化基准报告》
个性化对降低弃单率效果显著。多品类市场、品牌及公司的弃单率普遍低于50%。其中，投入个性化的市场平台、食品杂货及珠宝类零售商，客户留存率最高。
来源：Netcore《2021年电子商务个性化基准报告》
97%的零售商在投资个性化后实现了每用户收入增长，且各类型零售商中均有显著比例实现至少10%的增幅。全行业平均“查看-加购”转化率为22%，其中食品杂货和化妆品类目表现尤为突出。
来源：Netcore《2021年电子商务个性化基准报告》
趋势与创新方向
为充分利用流量，零售商需深入理解客户行为。视觉搜索日益重要，60%的零售商预计未来5年将聚焦于此。同时，基于实时行为数据的“超个性化”正在兴起。
游戏化也成为改善电商关键指标的有效手段。在无接触购物方面，超40%的零售商计划布局语音购物功能。此外，据33%的零售商预测，到2026年，AR/VR等互动技术将普及“先试后买”体验。
总结
消费者明确期望电商平台提供更简单、快捷、精准的个性化体验，否则将面临客户流失风险。然而，受限于IT带宽不足或工具匮乏等障碍，许多零售商仍需制定有效策略以提升个性化水平，以免在竞争中掉队。