个性化策略：如何应对 [《个性化现状报告》]

个性化需求从未如此迫切。消费者期望品牌能瞬间记住他们的身份、背景及喜好，无论通过何种渠道。曾经看似遥不可及的一对一个性化营销，如今正日益成为消费者的基本期待。

随着消费者期望不断攀升，企业能否满足这些体验？请参阅Twilio Segment报告了解详情，并继续阅读下文！

个性化 = 必要性

为保持竞争力，基于第一方数据的高度个性化客户体验被视为保留客户忠诚度和实现差异化竞争的关键。

过去，提供个性化的数字体验或许只是锦上添花；但如今，这已成为必备要素。

企业和消费者一致认为个性化对改善客户体验至关重要：75%的企业认为这是必要的，超过一半的消费者也表示赞同。

来源：《2021年个性化现状》，Twilio Segment报告。

此外，若拥有良好体验，36%的消费者会再次光顾该品牌——即使有更便宜或更便捷的替代选项。

投资个性化的企业

投资于个性化的企业可能比不投资的企业产生更多收入。例如，在零售商提供个性化购物体验后，60%的消费者表示很可能成为回头客；而2017年Segment询问相同问题时，仅44%的消费者给出肯定回答。

来源：《2021年个性化现状》，Twilio Segment报告。

然而，尽管近期有所改善，大多数企业尚未充分发挥个性化的全部潜力，消费者期望与现实之间仍存在差距。85%的企业声称为消费者提供个性化体验，但仅60%的消费者对此表示认同。

来源：《2021年个性化现状》，Twilio Segment报告。

个性化与隐私

近年来，消费者越来越关注企业如何处理个人数据，并期望互动品牌提供最高水平的隐私和安全保障。

没有数字信任，品牌的数字化转型就无法成功，客户关系正面临风险。

据55%的消费者表示，可靠性和透明度是品牌应具备的两个最重要特质。

来源：《2021年个性化现状》，Twilio Segment报告。

消费者对品牌是否真正为其最佳利益行事存在分歧：37%的人相信企业能保护其个人数据安全并负责任地使用，另有37%的人不信任在线零售商处理其数据。

来源：《2021年个性化现状》，Twilio Segment报告。

若无底层数据访问权限，更遑论信任，就不可能实现客户体验个性化。问题在于如何将高质量数据提供给组织内所有团队。

消费者越来越希望获得个性化体验，并愿意为此提供数据。例如，69%的消费者表示，只要直接向企业提供数据，就接受个性化服务。

来源：《2021年个性化现状》，Twilio Segment报告。

然而，大多数消费者希望品牌能更多地了解他们。

这种偏好在年轻群体中尤为明显：52%的Z世代消费者希望品牌更了解其风格偏好和喜好，千禧一代中这一比例为42%。

来源：《2021年个性化现状》，Twilio Segment报告。

全渠道的必要性

越来越多消费者（确切地说是69%）期望在不同渠道（包括实体和数字渠道）中获得个性化且一致的客户体验，但仅少数企业能实现这一承诺。例如，仅24%的企业报告称成功投资于全渠道个性化。

此外，阻碍企业成功提供全渠道体验的主要障碍有两个——技术和业务。约21%的企业归因于技术或数据问题，另有21%的企业表示是因为成本效益不明确。

来源：《2021年个性化现状》，Twilio Segment报告。

随着企业减少已投入渠道间的碎片化并增加更多渠道，消费者对此也表示认同。例如，61%的消费者在与品牌购物时更倾向于选择数量更少但质量更高的渠道。

总结

世界正在发生巨大变化。首先，消费者的期望已超越基础体验，这一点毋庸置疑。其次，个性化和隐私可以很好地协同工作。相反，全渠道仍被忽视，但该领域已出现积极变化。最后，客户忠诚度正面临挑战，若品牌无法提供个性化体验，许多消费者可能会将业务转向别处。

因此，尽管环境不断演变，仔细审视业务及个性化处理方式仍是明智之举。最终，这一切都是为了业务发展。