想知道为什么有些公司在网上销售中失败，而另一些却蓬勃发展吗？赢家明白，在电子商务这个急躁的世界里，竞争对手只需点击一下鼠标就能出现，优化客户体验对于成功的电子商务业务至关重要。
那些遇到困难的企业往往低估了当今客户对令人满意的在线体验的要求。本文向您展示，拥有一个带有“立即购买”按钮和购物车的网店还不足以满足任何习惯于广泛自助服务和个性化电子商务的客户的需求。继续阅读，了解如何优化您的客户体验并加速您的电子商务发展！
在数字时代，您的业务不仅仅需要一个在线购物车——它需要一个完整的电子商务套件，包含您需要的所有工具，以提供能够赢得客户青睐并超越竞争对手的数字体验。本文总结了加速您客户体验的最重要考量因素。
客户体验
权力已从卖家转移到买家手中。根据来自 Salesforce 的最新报告，73% 的客户表示，更好的体验会使他们更有可能选择该公司。
在线 B2B 购物者已经习惯了定制推荐和一键下单等功能，因为他们的期望是基于他们在 Amazon 和其他大型 B2C 企业中的交易方式。无论您的企业是像 Amazon 这样的巨头，还是中型市场的 B2B 批发商，客户都期望获得同样出色的在线购物体验。
在高期望值和能够在几秒钟内在多个设备之间跳转于不同电子商务网站的能力下，客户体验成为主导因素。客户体验是决定哪些访客成为客户、哪些人空手而归的关键。这就是为什么客户体验管理（CXM）已成为在线销售和在线营销的前沿领域。
产品内容使研究变得更加容易
如果您的客户无法轻松导航您的网站并找到他们正在寻找的东西，那么您就会让他们感到沮丧，并且失去他们。产品规格、定价甚至库存数量都有助于客户就您提供的产品做出明智的决定。
这些产品细节您已经拥有，并且很可能在企业资源规划解决方案（稍后详细介绍）中保持更新，那么为什么不将这些数据提供给您的客户呢？寻找这些信息是潜在客户最初访问您网站的主要原因之一。
丰富的产品描述和高质量的产品图片有助于客户理解您的产品如何运作以及为什么他们需要这些产品。一图胜千言，产品图片鼓励网站访客想象使用您的产品来解决他们的痛点。
内容营销吸引客户
内容营销可提高转化率、生成潜在客户线索、建立思想领导力并提升品牌知名度。内容营销的前提很简单：真正吸引客户的内容能促使他们参与互动，在您的网站上阅读更多内容，甚至填写潜在客户表单，以交换联系方式来获取进一步的内容。利用引人入胜的内容将客户向转化漏斗的更深处推进，是当今电商的一项关键功能，其作用远不止于购物车环节。
内容类型
在购买的研究阶段，客户希望了解产品、供应商，以及您对所在行业及业务的更广泛视角。对于B2B销售尤其如此，这类销售往往需要数月时间，经过多层管理层审批后才能完成最终购买。
有多种类型的内容能够（协同）发挥作用，吸引客户访问您的网站，与他们互动，并协助他们进行自助式研究。对于希望了解您作为供应商的网站访客，一个“关于我们”页面能起到很大作用。其他类型的内容可能包括：
公司博客：为公司博客提供了另一个展示您是谁以及品牌所代表价值观的平台。与研究报告相比，博客更为非正式，使您的营销团队有机会展现个性，并向客户证明企业背后确实有关怀人心的真实人物。这对于建立信任和与客户建立情感联系至关重要。
白皮书：包含更深入的内容，特别有助于向客户说明您的产品和服务如何解决他们的问题。白皮书需要研究和时间来制作，因此通常需要通过包含潜在客户表单的落地页进行限制访问。当客户对供应商提供的某项内容表现出浓厚兴趣时，他们通常更愿意分享自己的联系信息。
视频内容：尤其在互联网速度飞快的时代，是一种备受青睐的形式，涵盖多种类型，从客户证言到教学视频再到品牌内容。视频营销是在线推广服务或产品最有效的内容类型之一。视频易于适应且盈利能力强，是提升转化率的完美组合。
案例研究：进一步帮助潜在客户直观地理解解决方案和实施在实际中如何运作。
让购买和复购变得简单
您的网站让客户更容易购买的一种方式是通过存储客户的愿望清单、订单历史和已保存的购物车。这些选项为客户提供自助服务功能，促进他们在转化路径上的每一步。
愿望清单：愿望清单对喜欢在研究阶段不断添加产品的客户非常有效。愿望清单会不断提醒潜在客户关注他们感兴趣的产品。
订单历史：订单历史是回头客的好帮手。重复购买者无需再次在网站上搜索相同产品，他们感激能够以最少点击次数快速轻松地重新订购产品。
创建登录账户：为客户提供创建登录账户的选项，以便即时调取他们的订单历史和愿望清单。这些选项为他们节省时间，对他们大有裨益；同时也能提醒潜在客户他们想要购买的产品，这对您大有好处。
以访客身份结账：如果您的客户倾向于在不创建或使用登录账户的情况下进行购买，请不要强迫他们。相反，应提供此功能。
高级筛选选项：引入针对您产品的不同参数的筛选功能，使您的网站搜索功能更加便捷，帮助客户更容易找到他们想要的商品。
优化您的结账页面：以防止潜在客户放弃购物车。这包括缩短客户旅程（减少需要点击的页面数量）、提供多种支付方式以及完善结账页面的外观和体验。
所有这些功能旨在提升客户体验，正如前面所讨论的，这对您的业务有着重大影响。
个性化
个性化是一项功能，网站的部分内容会根据每位客户的情况进行自适应调整，以展示最相关的内容。原因很简单：如果内容与网站访客的需求更相关，他们就更有可能与您的网站和公司互动。如果产品极其符合他们的需求，转化率和成交的可能性也会更高。
访客（潜在顾客）在网站上的一举一动都为您提供关于该客户的详细信息。这些细节可用于影响接下来向访客展示的内容，这正是个性化发挥作用的关键。通过利用从访客行为中收集的信息，例如追踪访客的来源以及点击行为，您可以使用这些数据让网站开始呈现该特定访客可能感兴趣的相关内容。您的网站会动态变化，从而简化购买流程。
当客户在您的网站上创建个人资料时，您能获取更多信息。即使是最简单的个人资料，人口统计和地理信息也至关重要。例如，如果您销售季节性产品，客户是否来自另一个半球就非常重要！
个性化通过客户档案——也称为用户画像来发挥作用；您的营销和销售团队共同努力创建识别目标客户类型的档案。作为一个广泛的例子，我们知道购买打印机的客户需要墨水和纸张，这些易于设置的档案随后被您的网站用于为符合既定类别的客户定制体验。
您需要访问在线行为分析、客户历史和其他详细信息，以识别并对客户进行分类。然后，您利用这些客户资料来预测他们的兴趣所在。所有这些信息都能让您的网站为访客提供最相关的产品和内容。而个性化的最大好处在于，整个推荐过程都是自动化的。我们分享的研究表明，这种方法确实有效！合适的在线业务解决方案为您提供有效建立和使用客户资料所需的资源。
移动设备的重要性日益凸显
本文涵盖了现代消费者电子商务成功所必需的内容和功能类型，但客户实际上是如何访问您的网站的呢？根据 Statscounter GlobalStats 的研究，2020年8月全球整体网络流量主要来自移动设备，具体而言，51.33%的流量来自移动端，45.9%来自桌面端，最后2.78%来自平板电脑。认为网站只需在桌面上表现良好的观念已经过时。
如今，您的客户不仅使用移动设备进行研究和浏览，还用于购物。移动设备的使用趋势将持续存在。跨设备切换也不罕见：用户可能在一种设备上开始浏览，在另一种设备上将商品加入购物车，然后在第三种设备上完成交易。如果您的网站无法在多设备上提供同样出色的用户体验，您将把潜在客户拱手让给竞争对手。
电子邮件营销是数字时代的营销方式
利用个性化力量的另一种方式是通过电子邮件营销，电子邮件为您提供与客户的直接联系，而个性化确保您的邮件对理想消费者具有相关性。事实上，根据 Leadforensics 的数据，一些组织发现其电子邮件营销带来的B2B线索占总收入的58%。个性化电子邮件的原则与动态网站内容相同，您的营销越能契合潜在客户的需求和兴趣，您在转化、潜在客户生成、进一步参与或其他业务目标方面的机会就越大。根据 Campaign Monitor 的报告，营销人员报告称个性化和细分活动的电子邮件收入增加了760%。
购物车放弃
尤其是购物车放弃，是在这个充满无尽干扰的互联网领域开展业务时固有的风险。这是一个连最成功的电子商务网站也深受其害的问题。许多潜在顾客搜索网站、找到合适的产品、将这些产品加入购物车，然后由于各种原因离开网站。
如果您的电子商务解决方案仅提供购物车功能，那么故事就到此为止。但通过个性化电子邮件营销，您有机会重新吸引这些潜在客户。在网站访客放弃购物车后，您可以选择向他们发送一条友好的提醒邮件，告知其购物车中的产品。个性化邮件还使您能够发送其他相关产品建议、内容或折扣代码，以进一步吸引客户回到您的网站。
用于客户保留的电子邮件
个性化电子邮件也非常适合客户保留。针对过往购买行为的简单跟进邮件为交叉销售相关产品并推荐其他商品提供了机会。提供特别优惠或包含新产品和促销信息的电子邮件也能有效重新吸引客户。通过使用客户的个人资料信息，您可以提高每个推荐产品和内容与该潜在客户的相关性，从而增加成功几率。
集成如何优化您的客户体验
许多提到的功能依赖于您可能已经存在于后端系统中的信息：来自企业资源管理（ERP）解决方案的库存数据、来自客户关系管理（CRM）的客户数据，以及来自产品信息管理（PIM）的产品描述。与其尝试将所有大量数据不切实际地复制到您的电子商务解决方案中，不如选择一个能与您的后端系统无缝集成的优质电子商务解决方案。集成节省了与行政管理相关的时间和成本，因为所有相关数据都从其原始来源进行管理。
与 ERP 和业务逻辑的集成
ERP 系统存储重要数据和业务逻辑。集成的电子商务使您能够更新 ERP，并使新数据立即反映在您的网站上。这些实时更新为您的在线客户提供最准确的信息，这对于自助服务至关重要。
ERP 中重要数据的一个简单示例是您的产品可用性。对网站的自动更新可防止在线客户尝试订购缺货或不再可用的产品。这减少了客户的不满情绪，改善了他们与您网站的整体体验，并提升了他们对您品牌的整体印象。
集成还使您的在线消费者能够访问特定于客户的定价、数量折扣和准确的运输条款，同时让那些系统处理复杂的交互和规则，如仓储、货运、多个收货地址等。理想的电子商务解决方案接管销售和在线营销工作。
与 CRM 的集成
您的客户关系管理系统是另一个后端系统，与您的电子商务网站集成后，将极大地惠及您的业务。如前所述，个性化对于现代在线业务至关重要。收集有关网站访问者的信息是定制其体验的核心，而您的 CRM 正是存储客户信息的场所。
与您的 CRM 和电子商务解决方案无缝集成，使您能够将这些信息作为单一、全面的 360 度客户视图进行分析。从您在网站上的行为追踪到电子邮件通信以及其间的一切，这种全面查看客户的方法使您能够更精准地针对他们的需求和兴趣。将这些知识与个性化和电子邮件营销相结合，可提高转化率和参与度。
与 PIM 集成
产品信息管理（PIM）是多渠道营销人员的最佳伙伴。许多营销团队必须将营销内容分发到多个不同渠道，例如新闻通讯、印刷宣传册、网站、移动应用程序等。PIM 系统使营销人员能够从印刷品直接发布到网站，而无需手动复制或重新创建产品目录数据等内容。
PIM 解决方案通过使首席营销官（CMO）能够从单一容器中管理其营销内容来节省时间和金钱。书面内容和图像均在产品信息管理系统内进行管理。
例如，Dynamicweb PIM 与 Adobe InDesign 和 Easy Catalog 等工具集成，为您提供对营销内容的更多控制权。此外，电子商务与 PIM 之间的集成允许您在 PIM 系统中创建搜索过滤器和字段，然后在您的电子商务站点中使用这些相同的功能。
实用指南
总结——不止于购物车
- 让研究变得轻松
- 让购买变得轻松
- 提供关于您的产品、行业和品牌的引人入胜的内容
- 个性化客户体验，并引导客户关注相关产品和内容
- 向您的客户发送定制化电子邮件
- 优化您的网站，以适应客户选择的任何移动设备或大屏幕设备
这些行动已被证明能提高转化率、增加平均订单价值、增强品牌忠诚度、保留更多客户并促进业务增长。要实现业务目标，仅靠购物车是不够的，个性化、内容营销、自动化、高级站内搜索、电子邮件营销、集成和移动响应式设计是当今电子商务的关键工具。今天的在线客户对其自助服务需求有着很高的期望，如果您的网站不能提供最佳的客户体验，您的竞争对手只需一次点击即可超越您。
关于 Dynamicweb
Dynamicweb为客户提供业界认可且屡获殊荣的一体化云电子商务套件，我们通过一流的内容管理、数字营销、电子商务和产品信息管理解决方案，帮助客户交付卓越的客户体验并扩展电子商务的成功。
Dynamicweb的300多家合作伙伴以及在全球各地办公室工作的200多名员工自豪地支持着超过4,000个品牌，其中包括乐高、弗瑞斯泰因、联合利华、温尼贝戈、欧莱雅、飞虎队、丰田和欧洲汽车共享等知名品牌。基于Dynamicweb构建，他们得以建立终身的客户关系、增加收入并壮大其品牌。如今，成千上万的企业使用Dynamicweb运营着超过12,000个网站。我们正与分布在13个国家的200家认证合作伙伴紧密合作，在国际范围内扩展我们的服务。
