未来几年商业的关键要点 [Square 2022 年度报告]

面对持续的挑战与机遇（如社交电商），企业家应如何应对？Square 联合 Wakefield Research 对 1,000 名客户、1,500 名餐厅业主以及 1,500 名美容行业专业人士进行了调查，编制了 2022 年《未来商务报告》。以下为报告核心数据洞察。

社区

本地企业在各行业日益受到认可，企业未来可利用这一趋势占据优势。

• 2021年，68%的零售商表示新客户兴趣增加，现有客户购买量也相应提升。
• 同年，21%的零售商和41%的餐厅新增或改进了客户忠诚度计划。
• 95%的消费者认为，支持本地购物和本地企业的重要性前所未有。
• 尽管无法亲自到店消费，仍有56%的客户支持其本地的美容和个人护理企业。
• 39%的零售商担心无法与大零售商竞争。一种解决方案是使用 Wepik 等平台，让客户在线自定义菜单，从而提升本地小型企业在独特体验方面的吸引力。

过去一年中，消费者展现出对支持本地企业的坚定承诺。为保持这一势头，企业需要激励客户回流，并将其转化为品牌倡导者。

人员配置与自动化

自动化工具可帮助各行业企业应对人员配置问题。

• 据餐厅报告，目前21%的岗位处于空缺状态。
• 98%的美容企业认同，若使用集成应用管理所有业务功能，可将员工从繁琐事务中解放出来，专注于更关键的任务。
• 90%的餐厅认同，自动化能将员工时间释放出来，用于后厨更重要的工作。
• 41%的餐厅已新增或改进了其忠诚度和激励计划。

过去，“自动化”一词可能让人联想到机器人取代人类工作的场景。然而如今，自动化不仅对于填补人员缺口至关重要，还能让员工将精力投入到更重要、更具影响力的任务中。

来源：《商务未来：2022年版》

全渠道

全渠道销售如今已成为行业标配——无论您身处哪个行业。

美容：

• 对于20%的美容企业而言，在线销售和社交媒体销售占其业务的一半或以上。
• 37%的美容企业允许通过社交媒体进行预订。

餐饮：

• 餐厅计划即使在新冠疫情后也提供自营配送服务，而62%的餐厅计划提供第三方配送服务。
• 即使在新冠疫情平息之后，仍有69%的餐厅计划提供在线点餐服务。
• 平均而言，餐厅收入的34%来自在线订购。

零售：

• 据零售商称，在线销售目前为其带来58%的收入。
• 24%的零售商表示，增加销售渠道不会吸引顾客。
• 缺乏对技术选项/平台的了解，导致32%的零售商无法在网上或通过社交媒体销售商品。

来源：《商务未来：2022年版》

在多个渠道提供无缝体验已成为常态，这可能会影响公司的收入。然而，企业主可以通过实施全渠道策略并使用一套统一的工具来落实该策略，从而保持客户的兴趣。

购买与支付习惯

与此同时，客户享受多种购买方式和支付方式。例如，36%的购物者偏好非接触式支付选项，如非接触式刷卡支付（16%）或移动钱包应用（9%）。

美容：

• 除了提供服务外，70%的消费者曾在沙龙实体店购买零售产品。除了在线购买沙龙零售产品外，37%的消费者表示他们通过网站购买，30%通过营销电子邮件购买，28%通过社交媒体购买。

餐饮：

• 79%的客户更倾向于使用自助服务终端而非直接向员工点餐。他们不仅喜欢快餐店使用这种终端，也适用于快速休闲餐厅和高级餐厅。此类终端通常包含小费计算器，以帮助顾客计算服务费。

零售：

• 他们每月有37%的零售购买是在线完成的。
• 大多数受访者更喜欢将商品送货上门，但26%的人更喜欢在线下单并到店自提。

消费者已习惯于通过多种渠道购物。人们在线浏览并在店内提货；在社交媒体上购买，然后再次回到店内；他们还在社交媒体上预约美发服务、在线订购食物并在路边取餐。年轻用户正转向移动钱包应用等非接触式选项。

对话式商务

除了满足客户所在地的需求外，对话式商务还为企业提供了更多与客户接触的机会。

• 三分之一的消费者表示，他们曾通过短信从美容企业购买产品。
• 约20%的客户通过短信或聊天预订预约。
• 目前，34%的零售商已实现客户沟通自动化。
• 42%的零售商目前提供短信或聊天销售服务，或计划很快推出此类服务。
• 聊天或短信购物在Z世代（25%有兴趣）和X世代消费者（27%有兴趣）中更受欢迎。

对话式商务——即通过短信或聊天进行销售和客户服务——体现了全渠道的重要性。有些客户会在收到恰当信息时购买商品并预订预约。

商业创新

客户正在发现与企业建立联系的新兴方式，涵盖各个行业。因此，企业也在开辟新的收入来源。

• 51%的美容企业表示，疫情后将继续提供在线教程；52%的企业对虚拟课程持相同态度；41%的企业对直播教程持相同态度。
• 34%的零售商有兴趣实施直播购物，即由主持人实时展示产品。
• 61%的消费者在过去一年内从餐厅购买了零售商品。

来源：《商务未来：2022年版》

商店、美容院和餐厅之间的界限已不复存在。企业主们正在通过最初仅为应对疫情而采取的措施，寻找触达消费者的新方式。餐厅开始提供烹饪课程并销售烘焙设备等零售商品，正如专业厨具零售商（如 Dean Supply）所做的那样。食品订阅服务和直播购物在零售商和美容行业中正变得越来越受欢迎。

轮到你了

商务和买家不断演变，那些理解这些领域变化的企业将获益匪浅。

随着客户展现出不同的行为，贵公司应适应所有这些变化。借助灵活的技术解决方案、自动化、全渠道策略、多种支付方式以及对话式商务，许多企业能够将新的收入来源与其核心业务整合在一起。