近年来，欧洲电子商务市场增长显著，且这一趋势预计将持续。2022年，欧盟16至74岁消费者中在线购买产品或服务的比例达68%，较2021年增长1%。
本文将深入探讨比利时、法国、德国、挪威、荷兰和英国六个欧洲国家的电子商务状况及配送表现。本报告由数据与研究部门Parcel Monitor编制，基于每年从130多个国家收集的数十亿个匿名数据点，并结合超过1500家承运商的数亿个包裹追踪数据，生成关于欧洲市场的独家洞察。
当今欧洲的电子商务格局：逆境中的积极展望
近年来，受互联网普及率提高、移动设备使用增加及消费者行为变化等因素推动，欧洲电子商务经历了显著增长与演变。此外，跨境电子商务持续上升，预计2022年至2026年将增长554.7亿美元，复合年增长率（CAGR）达11.71%。
新冠疫情高峰过后，电子商务在欧洲经济和社会中更加根深蒂固。目前呈现两种趋势：
- 在线销售趋于正常化：与2021年异常年份相比，2022年黑色星期五和网络星期一（BFCM）期间电商包裹量仅增长64.2%，低于前一年的69.7%。这种7.89%的增长放缓与Parcel Monitor预测的旺季包裹量下滑幅度一致。
- 消费态度谨慎但具韧性：受乌克兰战争及普遍不确定性影响，消费者支出谨慎。尽管数字商业部门销售额仅小幅下降，表现出显著韧性，且电子旅游、活动和票务等在线服务行业持续复苏。
处处挑战的影响
2023年，受通胀飙升、地缘政治紧张及利率上升影响，全球消费者信心下降，家庭财务压力增大，被迫削减包括网购在内的各项支出。欧洲是受影响最严重的地区之一，尤其是英国和德国，其购物者敏感度评分较高。法、德、意三国消费者在支出上比经济指标暗示的更为谨慎。
尽管前景严峻，约57%的欧洲商家预计未来交易条件将相似或更好。零售企业正加大创新技术投资，以提供个性化购物旅程和更多配送选项，高度重视顾客体验。
参考文献：“E-commerce Delivery Benchmark Report 2023”，Retail Economics 2023
欧洲无处不在的自提点的兴起
疫情引发的电商繁荣与现代顾客期望的变化，促使零售商探索非传统履约方式。据Last Mile Experts报告，欧洲现有超33.6万个PUDO（取件/寄件）网点，其中4.3万个为自动化包裹机（APMs）。自2019年中以来，欧盟和英国PUDO网点增长了40%。
2022年，比利时自提点（CP）使用率最高（8.7%），其次为法国（7.3%）、德国（7.1%）和荷兰（5.4%）。除国外，上述市场CP使用率均有所下降，其中德国降幅最大（从2021年的12.2%降至2022年的7.1%，下降41.7%）；比利时和荷兰分别下降2.69%和14.6%。与此同时，法国CP使用率上升14.6%，这与La Poste Groupe计划在巴黎部署智能储物柜相符。
参考文献：
- “欧洲取件/寄件点增长40%”，《电子商务新闻——欧洲2021》
- “Out-of-home delivery in Europe 2021”, Last Mile Experts & UPIDO 2021
- “提升巴黎通勤客户体验的取件服务”，《Post & Parcel》2021年
影响客户无缝体验的配送问题
来源：Parcel Monitor：欧洲电子商务物流市场报告
配送问题通常分为收件人端或承运商端两类。收件人方面，因不在家导致的非自愿退货最常见；承运商方面，意外延误最为普遍。在挪威和荷兰，多数问题源于承运商；而在德国、法国和比利时，则多与客户有关。
来源：Parcel Monitor：欧洲电子商务物流市场报告
这并非责怪客户，而是归因于配送过程缺乏透明度，导致客户不清楚何时应在家接收订单。
深入分析比利时的配送表现
来源：Parcel Monitor：欧洲电子商务物流市场报告
- 运输时效：国内包裹平均运输时间从2021年的1天增至2022年的1.06天。
- 配送问题：12%的问题源于承运商，高于2022年旺季全欧平均水平（3.11%）。
- 投递成功率：因居家办公常态化（46%受访者被允许居家办公），2022年首次投递成功率高达93.2%。
- 自提点效率：2022年CP使用率为8.7%，但仅47%的包裹在送达后24小时内被取走，为该地区最低水平。
深入分析法国的配送表现
来源：Parcel Monitor：欧洲电子商务物流市场报告
- 自提点使用率下降：虽仍以7.3%位居前列，但较2021年有所下降。强客户认证（SCA）法规导致结账流程延长及自提点等待时间变长，引发46%客户不满。同时，送货上门服务更受欢迎，解释了为何网购增长约8%而自提点使用率下降。
- 包裹停留时间长：仅49%的包裹在24小时内从取件点取出，为该地区最长之一。
- 运输与罢工影响：平均运输时间为1.91天，首次投递成功率近91%，问题发生率9.8%。较长的运输时间与2022年多次罢工有关，如11月西南部邮政罢工导致波尔多等地配送延迟数天。
德国配送表现深度解析
来源：Parcel Monitor：欧洲电子商务物流市场报告
- 运输时效改善：得益于3PL公司扩建仓库及对效率的重视，平均运输时间从2021年的1.3天降至2023年的1.19天。
- 首次投递成功率波动：2021-2022年保持稳定（约94.5%-94.9%），但2023年降至91.8%，主要因收件人端问题增加（2023年上半年占比77.1%，2022年为62.4%）。
- 自提点使用率回升：从2021年的12.2%降至2022年的7.1%后，2023年上半年回升至9.19%。此前下降是因为消费者偏好需签名的送货上门（52%人口倾向此方式），但自提点作为更快、更具成本效益且可持续的方式正被重新发现。
- 非常规方式不普及：点击取货等方式接受度低，2021年仅6%消费者选择，目前仅25%的前500大在线商店提供该服务。
挪威配送表现深度解析
来源：Parcel Monitor：欧洲电子商务物流市场报告
- 运输时间最长：2023年上半年平均运输时间达2.29天，远超法国（1.84天）和德国（1.19天）。原因包括偏远地址难寻、恶劣天气及交通网络欠发达。
- 基础设施投入：Post Norway加大RFID软硬件投资以支持电商增长和服务提升。
- 市场前景：挪威为全球第30大电商市场，预计2023-2027年CAGR为9.5%，2027年规模将达152.951亿美元。
- 投递表现：2023年上半年首次投递成功率高达97.6%；投递问题比率为8.10%，其中73.0%源于承运商。
深入解析英国配送表现
来源：Parcel Monitor：欧洲电子商务物流市场报告
- 首次投递成功率高：94.5%的包裹首次尝试即送达，排名第三，仅次于荷兰（98.9%）和德国（94.9%）。
- 承运商偏好：61%受访者首选DPD；Royal Mail虽深受消费者喜爱（95%满意度），但并非零售商最常用服务商。
- 运输时效：2022年平均运输时间为1.46天，长于比利时（1.06天）和德国（1.22天）。
- 自提点效率高：71%的包裹在24小时内完成收集，为欧洲最高（德国52%、法国49%、比利时47%），得益于取件点位置便利。
- 问题归因与建议：2023年上半年6.40%的投递出现问题，仅28%与承运商有关。鉴于多数问题出在收件人端，建议零售商提供更多替代选项（如“放在安全地点”、“放在门口”）。
物流数据是电子商务成功的基石
了解市场离不开数据分析，但更重要的是分析自身物流数据。追踪所有出站和入站货运，有助于了解流程、客户偏好并识别改进领域。借助合适平台，可从根本上改造购后物流流程。
从单一可靠来源获取所有购后物流数据
转型始于数据整合。面对海量包裹和多承运商合作，手动收集数据耗时且非结构化。由于各承运商对接触点定义不同，必须将物流数据与仓库、订单及客户管理系统协调统一，才能形成标准化、可用的见解。
数据解锁购后旅程中的全新体验
协调后的数据提供了物流运营和客户互动的完整图景，可解锁四种关键体验以提升满意度并加速收入增长：
- 配送体验：通过自助跟踪门户和主动通知，保持客户互动，提升忠诚度。
- 结账体验：利用AI生成准确预计送达日期（EDD）及最优路线推荐，减少摩擦，提高转化率。
- 退货体验：自动化退货流程与快速退款，减少客服咨询，防止欺诈，提升信任与留存。
- 物流体验：简化内部运营，优化订单履行、库存管理及承运商选择，降低成本并契合客户偏好。
- Co-pilot（协同管理）：通过实时报告和数据分析，从微观应对问题和宏观把握趋势，辅助战略决策。
为您的企业做好把握欧盟市场机遇的准备
欧洲电商市场预计到2025年价值达7550亿美元。面对消费者偏好的变化，企业需利用物流数据改善售后流程，满足各国独特需求。领先的物流数据与配送体验平台（如Parcel Perform）能帮助企业整合数据，实现上述体验，从而实时掌握供应链、预判风险、降本增效并提升客户满意度。
关于作者
本文由Parcel Perform团队撰写。Parcel Perform是一支由物流和数据专家组成的团队，致力于为企业树立从预结账到退货的全程配送体验新标杆，助力企业在全球竞争中提升客户终身价值、降低物流成本并推动增长。