研究表明，避免退货是德奥瑞（DACH）地区在线零售商的首要任务。然而，包裹配送管理软件公司 nShift 指出，若采取正确的退货管理策略，退货反而能减少损失并提升客户忠诚度。
德国零售研究所 EHI 针对 DACH 地区在线零售商的配送与退货管理研究显示，高退货量及其处理成本使退货成为多数零售商的最优先议题。
研究发现，时尚配饰类零售商通常有25%至50%的订单被退回，峰值甚至达75%，退货成本通常在5至10欧元之间；而家居装饰类的退货成本可能高出两倍。
应对退货的努力
EHI 调查显示，64% 的在线零售商承担退货运费。但 H&M、Inditex（Zara）等大型时尚品牌正越来越多地要求消费者承担该费用。
为减少退货，70% 的被调查零售商跟踪记录退货原因以预防复发。消费者退货主因包括网站产品信息不详细及包装破损。对于时尚零售商而言，因尺码试穿导致的退货几乎不可避免。
利用退货进行客户留存和向上销售
nShift 认为，零售商不必执着于“避免退货”，而应通过数字化手段战略性利用退货来保留收入、建立忠诚度并创造向上销售机会。
《哈佛商业评论》(HBR) 研究提出的“退款效应”表明，在退货过程中交叉销售产品是保留收入的有效方法。
“退款效应”可帮助零售商将退货转化为换货
“退款效应”指消费者退货时倾向于重新购买的心理。由于顾客已产生“沉没成本”认知，相比直接退款，他们更愿意将商品换成其他产品。
HBR 研究显示，美国消费者2022年在线购物退货率达16.5%，导致零售商损失约8160亿美元收入。nShift 已成功帮助多渠道及电商零售商将相关退款减少多达30%。
将退货转化为换货的策略建议
nShift 为希望利用“退款效应”的零售商提供以下建议：
- 简化退货流程：打造用户友好的数字化退货界面，降低换货门槛。
- 创造再营销机会：利用退货邮件的高打开率融入营销信息，挖掘额外销售机会。
- 提升门店客流量：通过数字化流程引导顾客到店退货，便于商品重新上架并增加换购概率。
nShift 售后产品总监 Sean Sherwin-Smith 表示：“购物者期望便捷的退货体验，并对拥有友好政策的品牌保持忠诚。做好这一点不仅能减少收入损失，更是加强客户关系的关键差异化优势。”
欧洲增长最快的内衣专家 Hunkemöller 便是成功案例。通过使用 nShift 退货管理软件，该公司提供了无缝反向电商体验，成功推动消费者行为从线上仓库退货转向线下门店退货，实现了销售增长。
Hunkemöller 将退货转化为门店客流的比例提升了15%
借助退货管理软件，Hunkemöller 将原本发往仓库的线上退货引导至门店，使门店客流增加15%。这不仅加强了客户关系，还带来了新的再营销和复购机会。
目前，Hunkemöller 已在荷比卢、德国及北欧等六个市场部署该软件。鉴于项目成效显著，公司计划将其推广至欧洲其他地区及全球市场。
退货软件有助于提升客户服务与体验
nShift 销售总监 Pieter Schalk 指出：“持续高企的退货率对企业、客户和环境均不利。改善退货体验不仅有助于控制退货率，还能通过便利性、选择权和沟通方式优化客户体验，从而促进复购。”
此前，Hunkemöller 采用随箱附送纸质标签的传统方式，无法清晰掌握退货数据及驱动因素。全面数字化后，公司借助无缝解决方案有效提升了客户忠诚度。
Hunkemöller 全渠道业务发展经理 Robin Visser 表示：“我们将退货融入无缝全渠道体验中，增强了对退货的控制力并获得更多洞察。过去的痛点现已转变为创造价值环节，智能功能的增加让我们获得了更多消费者触点，助力服务与体验持续改进。”
仓库可视性与可持续性显著提升
退货流程变革也带动了仓库管理升级。Hunkemöller 团队现可清晰掌握所有订单状态，提前数天了解出入库情况，并通过实时仪表板共享信息以规划产能。
此外，该举措有力支持了可持续发展目标。流程数字化使 Hunkemöller 的退货业务迅速实现无纸化转型。
退货领域蕴藏着零售商亟待把握的巨大机遇
总之，退货业务潜力巨大。零售商应转变观念，不再视其为需避免的问题，而是将其作为创造收入和增强忠诚度的机会，据此调整退货策略。
nShift Returns 适用于各规模零售商，能为消费者提供简洁流畅的体验，减少手动处理的行政负担，节省时间成本，并开辟保留收入的新渠道。