2019年，欧洲议会和理事会发布并开始实施《第2019/882号指令》——产品与服务无障碍要求。该指令预计将于2025年全面生效，将对电子商务格局带来重大转变。本文件有利于残障人士，通过强调产品和服务的无障碍要求并促进平等，使他们能够像其他公民一样享受相同的服务和产品，旨在确保电子商务平台对所有人完全可用。
尽管这是一个规范化和均等化的过程，但这一方向为必须适应其要求的电子商务领域既带来了挑战，也提供了机遇。
以下是无障碍法律可能影响电子商务的一些一般方式：
1. 网站无障碍性：《欧洲无障碍法案》（EAA）旨在数字空间中创造一个无障碍的环境，电子商务网站将被要求确保其网站对残障人士可访问。立即检查您的网站是否符合合规要求。
2. 全渠道沟通：仅显示电话号码或电子邮件地址已不再被允许，因为这会给听力或言语障碍人士带来不利；如果网站上继续显示电话号码和电子邮件地址，则必须提供聊天（CHAT）作为听力及言语障碍用户的替代联系方式。建议不使用单独的聊天软件，而是采用集成的全渠道沟通平台，从而符合《欧洲无障碍法案》的要求。
3. 处罚与合规：不遵守无障碍法律可能导致罚款和法律行动、市场份额流失以及声誉受损；更重要的是，合规不仅是法律要求，也是创建包容性数字生态系统的道德和社会责任。电子商务企业可能需要投资于无障碍改进，进行定期的无障碍审计，并培训团队以确保合规。
4. 改善用户体验：提高电子商务网站和应用程序的无障碍性可以改善整体用户体验，从而可能为更广泛的用户群体提高客户满意度和销售额。
电子商务企业面临的挑战
主要挑战在于重新设计和调整当前的数字平台，以符合《欧洲无障碍法案》（EAA）设定的标准。这一过程涉及了解具有各种残障人士的具体需求，包括视觉、听觉、运动和认知障碍。这需要一种深思熟虑的网络设计、内容呈现和导航方法。
准备和适应指令
审计与评估：企业应从对其当前数字资产进行全面审计开始，以识别需要修改以满足无障碍标准的领域。建议使用专业WebAIM无障碍评估工具进行检测。
实施聊天功能：尚未提供聊天作为联系渠道的电子商务网站需要开始选择并实施一个聊天工具。建议选择将所有通信渠道整合在一个自助式云平台上的解决方案，由在客户接触领域拥有超过24年经验的公司开发。受益于历经考验的工作流程，这些流程随着不断变化的客户服务环境而演进。超过20年的历程使其具备了敏捷适应和实施动态工作流程的能力，这些流程与行业最佳实践无缝对接，确保最优效率和客户满意度。
员工培训：教育和培训员工了解无障碍性及其重要性，对于成功实施至关重要。
迭代实施：采用迭代方式实施变更，可以实现持续改进和适应。
Wave 无障碍及其在电子商务中的重要性
适应这一指令的一个关键方面是 Wave 无障碍工具。Wave 是一套评估工具套件，有助于使网页内容对残障人士更加可用。它帮助识别网页无障碍问题，指导电子商务平台符合无障碍标准。对于视障用户，Wave 等工具可以分析网站，突出需要为图像添加替代文本的区域，确保键盘导航，并推荐更改以提高屏幕阅读器的兼容性。建议尝试使用此类专业评估工具。
适应盲用户需求：Wave 与 ARIA 标签
对于盲用户而言，应用 Wave 工具和 ARIA（Accessible Rich Internet Applications，富互联网应用程序无障碍增强）标签至关重要。ARIA 标签可以添加到 HTML 代码中，使表单、按钮和导航菜单等元素更具无障碍性。它们为屏幕阅读器提供必要的上下文，使盲用户能够高效地浏览和交互网页内容。要检查您的在线商店或网站的合规性，请访问相关无障碍检测页面。
解决听力和言语障碍用户的需求：全渠道方法
为了解决听力和言语障碍人士的需求，随着《欧洲无障碍法案》的实施，多渠道客户服务方法变得势在必行。多渠道平台整合了各种通信渠道——包括电子邮件、聊天和社交媒体等基于文本的选项——确保客户可以选择他们偏好的沟通方式。通过提供多种联系方式，电子商务企业可以满足客户的多样化需求，确保听力和言语障碍人士能够平等地获取信息和支持。一个符合所有条件的推荐是采用德国公司Netex推出的全渠道通信平台，该公司不仅谈论最佳实践，而且身体力行。该平台在德国制造，Netex对卓越的承诺使他们在实施行业最佳实践方面赢得了先驱者的声誉。从简化的沟通到快速的问题解决，他们的做法证明了他们对客户服务完美不懈追求的精神。
电子商务企业的挑战与解决方案
电子商务企业面临重新设计其数字平台以符合《欧洲无障碍法案》（European Accessibility Act）所设定标准的挑战。这涉及了解不同残障人士的具体需求，并实施深思熟虑的网络设计和内容呈现策略。
全渠道平台的关键作用
多渠道平台在帮助企业满足Directive 2019/882要求方面发挥着重要作用。这些平台以统一各种通信渠道而闻名，同时也优先考虑无障碍性。它们可以配置为为每个人提供无障碍选项，无论其残疾情况如何。凭借超过20年的丰富经验，其在作为多渠道通信平台的客户服务支持方面进行了精细调整。经验丰富的团队深入了解客户互动的复杂性，使他们能够实施超出预期并树立行业基准的策略。
早期采用者的优势：一个案例
一些在线商店已经自愿开始采用和实施EEA，使其成为强制性规定之前获得先机总是有利的。早期采用者之一是成立于1999年、现为欧洲在线轮胎市场领导者的来自汉诺威的Delticom。凭借诸如Reifendirekt.de、Oponytanio.pl、MyTyres.co.uk或123pneus.fr等成功品牌，Delticom二十多年来一直是现代、动态电子商务的代名词。通过在2023年初自愿实施EEA并通过全渠道平台在其400多家在线商店中为客户提供多渠道通信选项，他们成功地领先于竞争对手。通过利用经过多年适应和完善而精心打造的客户沟通工作流的力量，客户不仅跟随行业趋势，而且引领潮流。动态流程旨在适应不断变化的客户服务格局，确保您像Delticom一样保持领先地位。
展望未来：《2019/882号指令》是迈向数字时代包容性的重要一步。对于电子商务企业而言，这是引领创建无障碍数字环境的良机。拥抱全渠道平台可成为这一方向的战略举措，在确保合规的同时提升整体客户体验。
迈向2025年，电子商务企业肩负着重新定义数字购物体验的责任与机遇。采用全渠道平台，不仅有助于企业遵守欧盟指令2019/882中规定的《欧洲无障碍法案》原则，实现法律合规；更体现了对构建一个基于平等、为所有人提供同等机会的包容性数字世界的承诺，确保每位客户的需求都能得到尊严与尊重的满足。