专家洞见：如何提升消费者信任 [普华永道报告]

消费者对与他们互动的品牌信任度有何感受？

为了找出答案，普华永道开展了2024年消费者之声调查，收集了来自包括巴西、加拿大、中国、德国、波兰、泰国、阿拉伯联合酋长国和越南在内的31个国家和地区共20,662名消费者的见解。

受访者均为18岁以上人士，分享了他们对消费趋势的看法，涵盖购物行为、社交媒体影响以及新兴技术等方面。

结果令人震惊：消费者希望品牌在数据隐私、环保意识和人工智能使用等领域提供更多价值。

与我们一起探索在快速变化的市场中建立消费者信任的因素！

与注重环保的消费者建立更紧密的联系

对环保产品的需求正在迅速增长，但消费者的环保意愿与实际购买行为之间仍存在差距。这正是您介入并缩小这一差距的机会，通过加强与环保意识强的客户的联系来实现。

怎么做？不要仅仅在产品上贴上“可持续”的标签——要具体说明您的产品如何体现环保特性。例如：

• 向消费者展示您已采取的措施，如使用可生物降解的包装材料或从可持续农场采购原材料。
• 向受众明确展示您的产品如何减少碳足迹、节约水资源或保护森林。这将使您的宣传超越单纯的“漂绿”声明。

消费者愿意为可持续产品支付更高价格——根据普华永道（PwC）的调查，平均高出约9.7%。但这不仅仅是提高价格的问题。这些买家希望看到企业采取切实行动。他们期待环保包装、减少浪费以及对保护工作产生实际影响。

来源：普华永道（PwC）《2024年消费者之声调查》

我们知道可持续发展往往伴随着更高的成本，但当消费者没有感到经济压力时，他们会更愿意接受可持续产品；提供不昂贵的环保选择可能成为改变局面的关键，例如BioTechUSA尝试了替代包装，而 experimentation 是满足当今客户期望的好方法。

打造反映健康、营养和可持续食品生产的产品组合

消费者越来越关注自身健康与福祉，并期望其食品选择能体现这一点。报告指出，52%的消费者计划增加新鲜水果和蔬菜的摄入量，而22%的消费者希望减少红肉消费。尽管存在这些以健康为导向的意图，但只有19%的消费者会主动考虑其食品选择对环境的影响。

食品生产商可以利用这一机会，在其产品线中同时兼顾健康与可持续性。

来源：普华永道（PwC）《2024年消费者之声调查》

企业面临的挑战不仅在于提供更健康的选项，还在于确保这些产品与日益增长的消费者可持续发展意识相一致。植物基饮食需求的激增反映了消费者心态的转变，但公司需要更有效地把握这些趋势，使环境效益更加清晰明了。

此外，仅靠消费者自身无法实现更健康、更可持续的饮食；生产商和零售商也必须做出贡献。预计全球人口将从目前的81亿增长到2050年的97亿，养活更多人口并减少食品生产的生态足迹将变得愈发紧迫。

那么，你能做些什么呢？

扩展产品组合，纳入更健康、更可持续的选项。在强调营养益处的同时，也突出其对环境的影响。

此外，应提供清晰的标签，例如可持续性评分，以引导消费者做出选择。调查显示，十分之六的消费者表示，食品上的独立可持续性评分会积极影响他们的购买决策。利用这一优势。

在积极参与社交媒体的同时，对其可信度问题保持谨慎，寻求平衡

社交媒体如今已成为消费者发现新产品和服务的关键平台。近46%的消费者曾通过社交媒体直接购买，相比2019年的21%有显著增长。

它也是消费者评论和推荐的主要来源，67%的人用它来发现新品牌，70%的人在购买前会寻找评价。然而，尽管参与度很高，但由于数据隐私问题以及所广告商品和服务质量的感知问题，社交媒体仍然是信任度最低的行业之一。

来源：PwC’s Voice of the Consumer Survey 2024

企业面临着棘手任务：既要利用社交媒体的广泛覆盖，又要应对日益增长的关于隐私和真实性的担忧。他们需要找到平衡点。否则，将导致不信任，从而对销售和品牌忠诚度产生长期负面影响。

为了维持信任，你可以，例如：

• 在社交媒体策略中保持透明和真实。消费者深受个性化广告和用户生成内容的影响，因此请确保你的信息传达显得真诚。
• 考虑在你的帖子和活动中直接解决隐私问题。让你的受众了解你如何保护他们的数据。
• 鼓励消费者评论和互动，但避免过度依赖可能与你的品牌价值观不符的影响力人物。质量和信任比单纯的覆盖面更重要。

在使用个人数据提升客户体验的同时，保障其安全

83%的消费者表示，保障其个人数据安全对于维持他们对品牌的信任至关重要。这并不令人惊讶，因为越来越多的人意识到他们的数据在线上是如何被使用的。

来源：PwC’s Voice of the Consumer Survey 2024

客户现在要求确保其数据安全且不被滥用，但他们仍然期望获得个性化服务。而第一方数据用于个性化的兴起，引入了更高水平的客户期望。

可口可乐的Artz表示，该公司做出的几乎每一个决策都基于第一方数据，以实现个性化和深入洞察。

报告发现，尽管50%的消费者乐于让他们的数据用于个性化体验，但只有约一半的人对其数据的存储和共享方式感到放心。这里的微妙平衡在于：在保护客户信息的同时，利用数据提供有价值的体验。即使是不小心处理不当个人数据，也可能导致消费者信任迅速流失，更严重的是引发法律后果。

给你的建议是：始终清晰、坦诚地说明你的数据使用政策。

负责任地使用数据来提供个性化推荐、促销或服务，但要确保向客户解释这些数据如何使他们受益。始终提供退出选项，并确认消费者是否对自己的信息拥有控制权。此外，定期更新数据保护措施有助于增强信任和透明度。

在有效管理价格上涨的同时，满足消费者对价值的期望

价格敏感度处于历史高位，通货膨胀是64%的消费者最关心的问题。这一比例比其他主要威胁（如经济增长放缓、气候变化和健康问题）高出20多个百分点。

来源：普华永道《2024年消费者之声调查》

使情况变得尤为棘手的是，疫情过后，消费者对持续涨价的容忍度降低，尤其是对于杂货等必需品。如今，多达62%的消费者预计未来六个月内杂货支出将大幅增加。这让品牌陷入两难境地：它们需要提高价格以应对不断上升的成本，但这样做可能会疏远忠诚客户。

解决方案在于展现价值。如果消费者觉得物有所值，他们往往愿意支付更高价格，但这种价值不能仅体现在价格上，而应显而易见。另一方面，40%的受访者表示，如果他们觉得价格过高，会转向更实惠的选择，包括折扣品牌或自有品牌。

因此，要强调超越价格的价值。

• 确保你的客户明白，即使价格更高，他们为何仍应选择你的品牌。无论是通过更优质的质量、更好的服务，还是独特的福利（如忠诚度计划）。
• 全渠道策略——即在线上与线下与客户互动——也有助于在不同接触点强化品牌的价值主张。

来源：普华永道《2024年消费者之声调查》

在融入人工智能的同时保持人性化元素

消费者对人工智能的态度褒贬不一。尽管超过50%的受访者信任AI用于处理较简单的任务——例如产品推荐——但在个人服务或高风险服务（如医疗保健）中使用AI的担忧依然很高。结果是，80%的人对AI的未来发展感到忧虑。因此，企业面临的关键挑战是在利用AI提高效率与自动化程度的同时，在关键领域保持人性化服务。

来源：普华永道《2024年消费者之声调查》

联合利华等公司成功地将人工智能与人类智慧相结合，确保在决策过程中始终有人参与。这种方法确保了AI在提高流程效率的同时，客户关系依然保持个性化和人性化。

基于这一案例，您可以开始使用AI来自动化重复性任务，如产品推荐、客户咨询或数据分析，但始终提供人工互动的选项。

报告的主要结论及最佳实践

1. 环保意识强的消费者

消费者的环保意识比以往任何时候都强。企业需要证明其环保举措能带来可衡量的积极环境影响。真正展现出减少浪费、负责任采购或降低排放的品牌，能够与这一日益增长的消费群体建立更紧密的联系。

最佳实践：提供透明度，分享您在可持续发展方面的数据并设定可衡量的目标，与其仅仅声称您的包装是环保的，不如告诉客户您每年减少了多少浪费或绿色倡议的具体积极影响。

2. 健康与可持续食品生产

消费者现在更加注重健康，对更健康、可持续生产的食品需求不断增长。这意味着企业需要重新思考其产品组合，提供不仅满足口味需求，而且符合健康和可持续发展理念的选择。

最佳实践：将产品创新与客户健康目标保持一致，例如推广植物基或低排放替代品，并在营销材料中强调营养价值和健康益处。

3. 社交媒体可信度

社交媒体是一把双刃剑。它是触达消费者的绝佳平台，但随着对其可靠性的怀疑日益增加，品牌必须谨慎行事。内容必须引人入胜，同时也必须真实透明。在此方面的失误会迅速侵蚀信任。

最佳实践：战略性地使用社交媒体，真诚地参与用户生成内容或突出客户评价，但请记住质量重于数量——不要向关注者轰炸看似不真诚或过于促销的广告。

4. 保护个人数据

数据泄露可能是灾难性的。消费者期望公司不仅要保护其个人数据，还要负责任地使用这些数据以提供定制化的服务和体验。如果公司处理不当或未能保护数据，这种信任可能会在一夜之间消失。

最佳实践：透明地说明数据的使用方式，定期更新客户的隐私实践并确保数据安全存储，通过提供个性化推荐或优惠等价值来换取他们的数据。

5. 平衡价值与价格上涨

随着通货膨胀加剧，企业需要在提供价值和应对价格上涨之间取得平衡。那些能够解释价格变动原因并展示其价值的公司，很可能保留消费者的信任。

最佳实践：在定价方面保持透明，告知客户价格上涨的原因并确保产品质量能够证明这些成本的合理性，忠诚度计划或捆绑折扣也可以减轻消费者的负担。

6. 融入AI但保持人性化

人工智能可以彻底改变客户服务，但客户仍然希望保留人性化元素，尤其是在处理个人问题或复杂问题时。将人工智能工具融入运营时必须谨慎行事。要验证它们是否真正提升——而非取代——客户体验。

最佳实践：使用人工智能处理常见问题解答或订单跟踪等简单任务，但始终为更复杂的查询保留人工服务，从而确保效率而不牺牲人际互动。

结语

信任是现代消费者关系的基石。普华永道（PwC）的调查显示，企业必须适应消费者对数据安全、环境影响、价值等方面的关切。

通过聚焦这些建立信任的关键要素，企业能够加强与客户的联系，并在竞争激烈的市场中培养忠诚度。如果您的品牌注重透明度、负责任的做法以及以客户为中心的创新，您将更有望实现长期成功。