客户体验与商务趋势 [标普全球报告]

在2024年及未来，关键趋势将重塑企业与客户的连接方式，带来卓越的客户体验。这些趋势不仅是信息，更是提升客户参与度和运营效率的具体洞察。

以下是S&P Global《2024年客户体验与商务趋势》报告的核心内容，探讨十大趋势对未来战略的影响。

趋势一：客户体验将成为生成式AI应用场景的首要优先级

预计2024年及以后，企业将更注重利用生成式AI提升客户体验（CX）并降低运营成本。研究显示，57%计划增加IT预算的组织将投资生成式AI，且87%的现有用户预计将继续使用。

目前，53%的组织在营销、45%在销售、42%在客户服务与支持部门使用生成式AI。其自动化服务能力正彻底改变企业互动方式，通过个性化回复、解决复杂查询和预测需求，让客户感到被重视。

企业应优先投资生成式AI以减轻人力负担并改善客户旅程，不仅限于客服，还应整合至所有接触点。建议从小规模试点开始，逐步扩展并持续监控反馈以确保达成预期目标。

趋势二：广告和营销技术供应商在生成式AI方面的进展将迅速

随着生成式AI工具的整合，广告营销领域正经历快速变革。54%的面向消费者企业计划增加相关技术投资，94%的市场营销人员预计公司将增加数字广告支出。

这一趋势的重要性在于生成式AI能显著提高准确性和效率：

• 利用AI构建预测模型预判客户行为，优化广告推广活动；
• 在经济不确定性下，兼顾高质量数据驱动活动与成本控制；
• 通过实时活动优化减少浪费，提高投资回报率（ROI）；
• GenAI以前所未有的速度将数据转化为可操作信息，提供竞争优势。

业务建议：定期培训和人工智能驱动的洞察能让团队跟上最新进展。

趋势三：数字体验将推动嵌入式商务在不同可购物触点中的增长

嵌入式商务（即在社交媒体、电视或直播等平台内直接购买）预计将进一步爆发式增长。NBCUniversal、Hulu和TikTok等公司已推出可购物功能，提供无缝体验。

这一趋势源于消费者对便利的追求。调查显示，43%的消费者表示若结账步骤过多会降低互动意愿，41%的受访者曾因流程繁琐而放弃购买。

简化嵌入式购物体验可减少障碍、鼓励转化并降低购物车放弃率。同时，个性化推荐、会员计划和一键结账等机会能显著提升客户参与度与忠诚度。

趋势四：内容供应链将通过整合反馈回路变得更加有价值

内容类型与渠道的增加提高了对精心编排的内容供应链的需求。该供应链涵盖从构思到评估的全过程，确保内容基于实时数据洞察进行优化和重用。

在消费者要求动态内容的时代，集成反馈循环至关重要。它能追踪内容表现并在效果不佳时迅速调整。例如，品牌可根据即时反馈实时优化广告信息或视觉效果。

高效管理内容供应链不仅能最大化投资回报，还能确保在正确时间向正确受众传递信息。此外，为提升真实性，72%的企业预计将在2024年增加对用户生成内容（UGC）策展和分发的投入。

行动建议：

• 制定包含反馈机制的全面内容策略，跨平台持续优化；
• 使用AI分析衡量内容共鸣度，并利用洞察进行即时数据驱动的调整。

趋势五：客户体验和产品驱动的创新将推动新的数据驱动型平台需求

改善客户体验需要以细粒度方式了解客户，这正是数据驱动平台的价值所在。企业需要的不再是单纯的存储工具，而是能提供360度客户视图、综合各触点数据的平台。

75%的受访者表示，加强与产品设计和工程团队的协作可改善客户体验。借助合适的数据驱动平台，企业可收集实时反馈、识别痛点并进行改进，从而打造更好产品和完善服务，确保客户旅程无缝流畅。

趋势六：可组合性而非无头架构将推动数字体验的架构变革

虽然无头架构灵活但增加了复杂性，促使许多组织转向兼具灵活性与易用性的可组合架构。数据显示，仅14%的企业偏好无头工具，其余更倾向于模板化或可组合方法。

可组合性允许企业在不重构系统的情况下添加或修改组件，实现快速迭代、高效扩展和实时适应市场变化。

行动要点：在承诺采用无头架构前，请评估业务是否真的需要那种程度的灵活性。对于许多组织，提供易用性与IT敏捷性的组合式方法可能更合适。

趋势七：嵌入式通信和对话式AI将取代呼叫中心即服务

传统呼叫中心正被嵌入式通信和对话式AI等动态解决方案取代。这些工具能在移动应用、社交媒体等多渠道提供实时互动体验。

如今客户在多触点同时互动，嵌入式通信允许将实时聊天、视频和语音直接集成到应用中。对话式AI则通过自动化常规任务减轻人工负担，提供即时响应并提升满意度。

预计更多公司将在客户服务领域采用这些技术。建议从自动化常见问题解答开始整合对话式AI，逐步扩大作用，在不牺牲质量的前提下扩展服务能力。

趋势八：ABM将从营销和销售扩展到客户成功领域

基于账户的营销（ABM）正超越早期买家旅程阶段，扩展至客户成功领域，以满足维护和深化购后关系的需求。B2B受访者选择招聘客户成功经理的可能性是销售人员的3.5倍。

ABM不再局限于生成线索，而是关注整个客户生命周期，包括售后关系培养、满意度确保及向上/交叉销售机会识别。

这一转变带来的优势包括：

1. 建立更牢固客户关系，降低流失率，提高客户终身价值；
2. 在订阅模式下，保留客户变得与获取新客户同等重要甚至更重要。

趋势九：收入智能的未来将由新的中台驱动

B2B领域正涌现出负责协调前台与后台功能的“中台”，成为收入生成的关键参与者。作为趋势一部分，收入分析将成为主要差异化因素。

B2B受访者预计销售分析工具的投资水平将仅次于客户参与工具和CDP。与传统回顾性分析不同，收入分析提供前瞻性视角，利用预测性分析覆盖从资格筛选到谈判的销售全过程。

收入智能工具为销售团队提供实时洞察，辅助数据驱动决策，并识别高潜力现有客户以最大化客户终身价值。

趋势十：垂直领域金融科技公司与金融机构的对决——银行将专注于数字体验

传统银行与金融科技公司竞争日益激烈。银行虽仍占重要份额且被视为值得信赖，但金融科技公司正凭借优越的数字体验抢占市场。

消费者期望金融机构提供同等水平的数字化服务，促使银行重新思考体验方法，专注于实时、数据驱动的数字平台。金融科技公司则瞄准可访问性和易用性等空白迅速崛起。

银行面临双重挑战：既要提供有竞争力的产品，又要提供卓越的数字体验。为保持相关性，银行需加大数字化转型投资。

附录：德国消费者对在线购物的态度

德国消费者展现出独特的购物行为，高度依赖研究、评论和便利性：

• 56%的受访者在重大购买前倾向详尽在线研究，重视充分信息获取；
• 49%认为客户评论不可或缺，视其为信任和安心的来源；
• 35%偏好在一个平台从多个卖家处购买商品，青睐Amazon或Allegro等整合型平台；
• 34%直接通过手机或平板管理重复性订单；
• 24%在购买前希望亲眼看到并触摸商品，尤其在时尚或家居用品领域。

此外，许多客户支持增强现实和虚拟现实技术，为企业提供了新机会。增加加急配送甚至当日送达服务，有助于提供更佳购物体验。

结论

S&P Global报告强调，2024年客户体验和商业格局由技术进步、消费者偏好转变和市场动态共同塑造。相应调整战略才能抓住机遇，否则可能错失良机。