商业合作
在当今竞争激烈的电子商务领域，消费者忠诚度比以往任何时候都更加重要。根据YouGov进行的Brevo 2024年消费者调查，忠诚计划对于希望保持客户参与度并推动长期增长的企业来说已成为必需品。
在本文中，我们将探讨忠诚计划对DACH地区电子商务企业的重要性，讨论其如何提升客户留存率，并概述创建成功计划的最佳策略。利用Brevo调查的见解，我们将深入分析消费者行为趋势，突出关键沟通渠道，并探索数字创新如何重塑客户忠诚度。
为什么忠诚计划比以往任何时候都更重要
Brevo的调查显示了消费者对忠诚计划的重视程度——尤其是在德国，69%的受访者希望他们最喜欢的品牌提供此类计划。这种情绪跨越了所有人口统计群体，证明各个年龄段的人都欣赏坚持选择某个品牌所带来的奖励。
忠诚计划不仅仅是鼓励重复购买，更在品牌和客户之间建立了情感联系。当人们感到被认可和奖励时，即使竞争对手带着特别优惠前来挖角，他们也更有可能保持忠诚。而且，在获取新客户的成本日益高昂的当下，保留现有客户对于长期成功至关重要。
如何吸引年轻消费者
该调查最有趣的发现之一是年轻消费者偏好与品牌沟通的方式。虽然电子邮件仍然是整体首选（41%），但18-34岁年龄组显示出向社交媒体明显转移的趋势。对他们来说，社交媒体是首选（38%），其次是电子邮件（31%）和WhatsApp（26%）。
更具指示意义的是，59%的18-34岁年轻人愿意通过WhatsApp接收营销信息——只要他们已选择加入。这使品牌能够探索WhatsApp、移动推送通知和社交媒体等较新的渠道。这些平台提供了年轻消费者看重的即时性和个性化水平，特别是在寻求便利和快速互动时。
向数字忠诚卡的转变
另一个重大趋势是数字忠诚卡日益流行。在18-34岁的年轻人中，64%的人更喜欢将忠诚卡存储在智能手机上，而不是携带实体卡。好处显而易见：您可以在一个方便的位置即时访问折扣和促销活动。此外，71%的年轻消费者认为通过移动钱包中的数字卡接收关于特别优惠的推送通知具有益处。通过将忠诚计划与数字钱包集成，品牌可以使购物变得更加轻松，同时通过及时、相关的更新保持客户参与度。
时尚品牌The Kooples展示了移动钱包的有效性：使用移动钱包功能的客户比未使用的客户带来89%更高的销售额。通过定向推送消息，The Kooples激励其客户定期访问其在线商店或实体门店，购买频率提高了高达90%。这些令人印象深刻的结果凸显了整合式忠诚度计划与数字解决方案（如移动钱包）结合的潜力。客户忠诚度得到加强，互动增加，最终带来销售额的显著增长。与应用程序相比，移动钱包的另一个优势是客户留存率更高。在The Kooples，98%的移动钱包用户将他们的数字忠诚卡保存在智能手机上。
通过更好的服务建立信任与忠诚度
在品牌官网与在线市场之间做出选择时，41%的消费者认为两者同样合适。然而，只有22%的人更倾向于直接从品牌购买，而38%的人偏好市场平台。原因各不相同：消费者选择直接购买是因为产品正宗（39%）、客户服务更好（37%），以及支持品牌的满足感（29%）。相比之下，市场平台凭借更广泛的产品选择（47%）、价格比较功能（43%）以及更优的配送或退货选项（39%）吸引顾客。
为了与市场的优势竞争，品牌必须提供卓越的购物体验，强调个性化服务，并清晰传达其在价格之外提供的独特价值。通过这样做，它们可以培养持久的信任与忠诚度，为品牌和顾客创造双赢局面。
构建成功忠诚度计划的建议
想创建一个能带来真实、可衡量结果的忠诚度计划吗？以下是确保成功的关键策略：
一、个性化：超越通用奖励
根据客户的独特需求和偏好定制奖励。利用数据驱动的洞察来了解购物行为、购买历史和偏好。例如，如果某位客户经常从特定产品类别中购买，可为其提供该类别独家折扣或新品优先体验权。个性化奖励让客户感到被理解和重视，从而提高参与度和忠诚度。
考虑纳入动态奖励，根据客户互动进行调整，例如特别生日优惠或基于里程碑的奖励。这种方法表明您的品牌认可每位个体客户，从而促进更深层次的情感联系。
二、全渠道互动：在客户所在之处与他们接触
不要将沟通局限于电子邮件等传统方式。通过多种渠道与客户互动，包括社交媒体、WhatsApp、短信和移动推送通知。不同人群偏好不同的平台，因此提供多个触点可确保您触达广泛的受众。
对于年轻消费者而言，社交媒体和即时通讯应用至关重要。利用这些平台发送个性化消息、独家优惠或忠诚度积分提醒。与此同时，年长群体可能仍然青睐时机恰当的电邮营销活动或短信更新。在所有渠道中打造无缝体验，有助于让品牌始终占据消费者心智首位。
三、无缝数字整合：让忠诚度计划轻松上手
存储在移动钱包中的数字忠诚卡具有颠覆性意义。它们可即时访问奖励，并能发送关于促销活动的实时推送通知，确保客户随时了解最新优惠。这种便利性提升了购物体验，使客户更有可能再次光顾。
考虑将您的忠诚度计划与移动应用或电子商务平台集成。确保客户能够轻松查询积分余额、兑换奖励并获得个性化推荐，整个过程尽可能减少摩擦。客户参与越便捷，他们保持活跃的可能性就越大。
四、专属特权：营造尊贵感
为忠诚度会员提供其他渠道无法获得的专属特权。例如，提供销售活动优先参与权、会员专享折扣、免费配送，或独家内容（如幕后视频或个性化推荐）。这些专属福利不仅能鼓励重复购买，还能让客户有理由保持忠诚，而非转向竞争对手。
考虑建立分层奖励体系，让客户在与品牌互动越多时解锁价值更高的特权。这种游戏化机制增加了趣味性和动力，促使客户持续积极参与您的计划。
五、持续改进：适应并进化
任何忠诚度计划都不应一成不变。定期分析关键绩效指标，如兑换率、客户反馈和参与度水平。利用这些数据优化您的方案，确保其始终保持相关性和吸引力。
积极征求忠诚度会员的反馈——通过问卷调查、焦点小组访谈或一对一交流，可获得宝贵见解。客户的偏好和需求会不断变化，因此根据他们的意见调整计划，能让计划保持新鲜感和有效性。
六、社区建设：培养情感联结
通过在忠诚度计划会员之间培育社区氛围，营造归属感。鼓励用户生成内容，例如分享购物照片或体验感言。通过社交媒体提及或客户专题展示等方式，公开认可忠实客户。
围绕品牌构建社区能够增强客户的情感联系，将交易型关系转化为有意义的关系。这种归属感可以成为长期忠诚度的强大驱动力。
忠诚度计划：不仅仅是一种趋势
忠诚度计划不仅仅是一种趋势，而是任何成功的电子商务战略的重要组成部分。今天的消费者期望获得个性化的体验和无缝的沟通，而忠诚度计划提供了一种满足这些期望的有力方式。
通过拥抱新技术、专注于个性化并提供一流的服务，DACH地区的电子商务品牌可以建立提升收入并创造真实持久关系的忠诚度计划。现在是行动的时候了。利用Brevo消费者研究的洞察，推出您的忠诚度计划，以保持领先并满足客户不断变化的需求。
关于作者
Patrick Brück, DACH销售总监, Brevo
Patrick Brück担任Brevo的DACH销售总监，Brevo是 thriving businesses的首选CRM平台。凭借在营销、客户关系管理和业务发展方面的丰富专业知识，Patrick帮助组织选择合适的工具来增强其客户关系。他领导Brevo在DACH市场的销售团队，通过利用强大的客户数据平台、全面的营销解决方案以及Brevo的创新忠诚度平台，支持企业有效扩展业务。
Brevo受到全球超过50万客户的信赖，是一款一体化的CRM解决方案，旨在通过电子邮件、短信、推送通知、聊天和数字钱包等渠道推动客户参与并加强关系。