视频

期数 2

期数 1

您可以通过TikTok Shop提供的相关指标监控聊天数据表现，确保提供优质的客户服务。

为什么良好的沟通很重要？

维持优秀的聊天数据表现有助于：

• 增强买家满意度，提高复购率和忠诚度。
• 提升店铺评分表现，解锁大促活动、秒杀及联盟营销工具资格。
• 获得商城、Star Shop等商家专属计划资格。

🎯应达成哪些沟通目标？

计入或不计入指标计算的情况有哪些？

如果我未达到上述目标，会有哪些后果？

如果您的12 小时响应率低于 85%，平台可能会根据您的表现水平采取相应的处置措施：

• 🟡 12 小时响应率 75%-84%：系统将发出警告，提醒您提升回复率。
• 🟠 12 小时响应率 51%-74%：扣减 10 点账户健康分（AHR）分。
• 🔴 12 小时响应率 ≤ 50%：扣减 20 点账户健康分（AHR）分。

  *注意：处置措施仅适用于过去 30 个自然日内收到超过 2 条聊天的店铺。

  满意率和平均响应时长（ART）是基准指标，旨在帮助您维持并提升客户沟通表现。未达到这些目标不会直接导致处置措施，但会关系到店铺的综合表现。

转接TikTok Shop客服或物流商

• 对于部分咨询，买家可能会看到联系物流服务商或 TikTok Shop 客服的选项。此功能有助于将物流及售后相关问题直接转接至对应团队处理，让您能够更专注于店铺运营，并投入更多时间服务客户。
• 如果买家选择联系物流服务商（LSP），则该物流服务商联系人卡片将被计为当前会话中的一次商家回复，并计入您的沟通指标表现（例如 12 小时响应率）。
• 您仍可像往常一样，在当前会话中继续回复买家。

如何查看当前沟通数据指标？

可以前往商家中心的店铺健康页面查看当前沟通绩效表现。

如何提升客户沟通指标？

⏰ 快速回复！（建议在2小时内）

买家期待快速回复！与24小时或更久才回复的商家相比，在2小时内回复的商家的买家满意度高出33%。

🔔 开启聊天通知

绝不遗漏任何买家消息——加快回复速度，提升满意度。

• PC端：设置 > 个人设置 > 消息通知
• App端：设置 > 推送通知 > 聊天通知

💻 使用平台工具

利用TikTok Shop内置的自动化工具提升回复速度和一致性：

• 前往 客户消息 > AI工具 > AI辅助，点击页面顶部的“开启”，即可同时启用自动欢迎语和聊天机器人。
• 自动欢迎语：买家发起聊天时，自动向买家发送欢迎语并提供常见问题及解答。
• 聊天机器人：自动回复买家咨询，为您节省时间。若买家需要进一步帮助，聊天可转接给您。
• 小贴士！ 开启自动更新，即可自动向买家发送发货、配送和延误的最新状态通知。

💬 优先处理聊天机器人转接给您的聊天

• 聊天被转接的买家未能从机器人处获得满意答复，希望与您直接沟通！
• 及时回复并解决诉求——若忽略转接聊天，此类买家更有可能给出差评。

🏆 打造专业的客服团队，并奖励表现优秀者！

基于绩效提供激励的商家反馈回复更快、满意度评分更高。

👍 及时关闭已处理完毕的对话

为买家提供及时有效的帮助后，请勿浪费买家的良好印象！及时关闭聊天会话，以便买家进行评分。

常见问题

1. 哪些类型的消息需要回复？

• 商家应回复所有买家消息，包括文字、贴纸、表情符号、照片和订单/商品卡。平日、周末和假期收到的消息均适用。

1. 我将离开一段时间，无法监控店铺，该怎么办？

• 如果商家不打算监控店铺情况（包括在公共节假日期间），我们建议商家使用“假期模式”功能暂时关闭店铺，并告知买家店铺暂时停业。商家店铺处于“假期模式”时，平台不会评估商家的客服指标。

  请点击此处阅读《买家沟通规则》。