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物流在客户体验中发挥着至关重要的作用。经过优化，物流可以提升产品和品牌的可见度，简化退货流程以提供更便捷的服务，从而带来更好的整体客户体验——这反过来又能促进销售增长。了解物流如何提升转化率并让客户持续回购。
欧洲市场中的物流机遇
随着行业向直接面向消费者（DTC）模式转变，以及欧洲时尚电商市场的碎片化，物流已成为对消费者和电商运营商产生重大影响的关键因素。各方压力巨大，需满足平台服务级别协议（SLA），满足多国消费者的便利性期望，并确保库存在多渠道间顺畅流转。物流也是深化客户满意度、建立信任甚至提升转化的良机。
欲深入了解不断变化的消费者期望和购物行为，请观看 Zalando 企业开发高级副总裁 Padmaja Bommareddy在本期 Business Casual 节目中分享专业见解：
物流运营从客户旅程的最初阶段——浏览环节——就开始产生影响。根据 Appinio 于 2022 年在德国进行的一项调查，电商平台提供的便利选项（包括针对特定国家的便捷配送条件）是客户在线购物时最看重的三大因素之一。在 About You、ASOS 或 Zalando 等在线市场更具吸引力的背后，物流解决方案（包括可靠的履约和便捷的配送）扮演着主导角色。此处的便利性体验为吸引更多客户提供了巨大机会。
确保便利性并提升转化率的专家建议
经过优化，物流不仅能简化运营，还能在客户旅程的每个环节提升客户满意度、建立信任并推动转化。提供无缝的购物体验使电商品牌能够在饱和的市场中脱颖而出，将便利性作为独特的卖点。
在客户旅程中有六个关键节点——从配送到退货再到客户服务——物流可以帮助将浏览者转化为忠实客户：
提升物流 SLA 和品牌可见度以吸引客户
在多品牌平台上，品牌可见度是品牌和零售商面对每位潜在客户时面临的挑战。品牌在 About You 和 Zalando 等市场上的可见度通常取决于对关键服务级别协议（SLA）的性能要求，例如配送时间和退货处理速度。当品牌达到这些标准时，它可以在产品目录中获得更高的排名，并在竞争对手中脱颖而出。毕竟，更高的可见度意味着更多的转化机会。
根据当地消费者的期望定制物流，从货到付款到次日达
正如Zalando在2023年的一项调查显示：如果无法提供偏好的配送方式，14%的欧洲顾客会放弃购物车。通过建立可靠的物流体系，提供灵活且符合各国特点的配送选项，品牌可以减少顾客的购物车放弃率，并在本地和全球范围内提升自身的吸引力。
在Zalando针对意大利和西班牙顾客进行的一项调查中，40%至45%的顾客偏好货到付款（CoD）选项。提供在任何特定国家成为标准且熟悉的配送选项，可以为顾客提供他们所需的购物便利。
优化物流以实现可持续性和便利性
配送并非客户体验的终点——而是长期惊艳客户的良机。例如，通过提供订单合并服务。研究表明，如果订单能合并为一个包裹，45%的欧洲顾客愿意多等待三天。拆分发货通常被视为不便且浪费资源。因此，通过为顾客提供订单合并选项，品牌可节省高达20%的运费，同时通过便捷且可持续的购物体验提升品牌形象。这有助于建立长期的忠诚度和信任感。
以便利性将退货转化为建立信任的机会
退货物流是电商零售商的一个痛点，但如果处理得当，它也可以成为一个机会。这一切始于退货表，许多多品牌平台（包括Zalando）都向顾客提供此表单。该表单允许顾客分享退货原因，为品牌提供宝贵见解，以改善整体客户体验，包括退货流程。便捷的退货流程降低了购买障碍并建立了信任。
简化物流以更快地解决问题并提升客户忠诚度
如果订单出现问题，顾客希望得到快速解决方案——尤其是来自电商零售商。市场研究公司Dynata与Zalando合作开展的一项调查发现，66%的顾客表示，优质客户服务的首要因素是解决问题的速度。
这正是物流再次发挥作用的地方。优化的物流流程使客服团队能够更快地解决与配送、退货和退款相关的问题。结果：客户满意度和信任度提高，从而增加顾客未来再次购买的可能性。
提供无缝的电商物流以实现持久的客户忠诚度
在线购物的信心正在增强，但许多消费者在时尚电商方面仍保持谨慎。例如，Zalando 2023 年的一项调查显示，丹麦有 40% 的顾客在购买前会参考 Trustpilot 上的信息——对于 Z 世代消费者而言，这一比例更高，达到 52%。这样做是为了安心，确保商品能够顺利送达，并且公司能无 hassle 地解决任何订单问题。
当消费者确信平台能够兑现其承诺时，他们更有可能在该平台购物，并在未来再次回购。
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