面对严峻的零售交易环境，零售商正积极拓展标准店内交易之外的渠道以提升销售额。其中，“点击取货”（Click & Collect）服务虽非新生事物，但在疫情期间成为维系业务的关键生命线。数据显示，去年至少80%的英国零售商店提供该服务，较2019年增长32%；预计2022年英国点击取货市场规模将达96亿英镑，占在线销售额的13.9%。
非必需品零售商暂停点击取货服务
一月中旬，为遏制新冠病毒新变种传播并限制接触，多家非必需品零售商宣布暂停门店点击取货服务。Topshop、JD Sports、Joules和Fat Face等品牌紧随John Lewis Partnership之后做出此决定。John Lewis表示，处于疫情关键时期，此举旨在消除非必要出行理由，保障安全。其姐妹品牌Waitrose因属必需品零售商，门店仍营业且继续提供该服务。此外，Argos、Currys PC World、Next、Aldi、Asda、Marks & Spencer、Tesco、Sainsbury’s、B&Q、Homebase及Wickes等必需品零售商也维持该服务运行。
苏格兰和北爱尔兰已对当地非必需品零售商实施点击取货禁令。对于利润率本就承压的非必需品零售商而言，暂停该服务可能加剧财务困境，尤其是在已投入大量资金建设仓储配送体系的情况下。
行业担忧禁令加剧经营危机
封锁措施延长导致实体店销售受损，暂停点击取货服务恐雪上加霜。苏格兰零售联盟董事David Lonsdale指出，这些限制扼杀了收入来源，增加了运营复杂性。他强调，相关企业已严格遵守防疫指南并投入巨资改造场所，证明能够安全运营，禁令缺乏相反证据支持，将进一步恶化现金流状况。
“禁止人们使用‘线上下单、门店自提’服务将损害许多零售商的生存能力”
英国零售业联合会（BRC）商业与监管总监汤姆·艾森赛德表示，零售商已建立安全系统确保排队和取货过程合规，未发现安全隐患。他认为，禁令不仅威胁零售商生存，也严重限制了消费者选择权。尽管电商成本较高且部分消费者仍偏好线下购物，但点击取货模式有效平衡了线上便利与配送成本，是多渠道零售的重要组成部分。
专家呼吁优化而非全面禁止
供应链服务商Blue Yonder副总裁Wayne Snyder警告，限制点击取货将迫使订单转向纯配送模式，加剧运营与财务压力，尤其对无配送能力的零售商影响更大，还可能带来交通拥堵和包装浪费等环境问题。他建议通过提升供应链敏捷性、可视性及需求预测来应对挑战。
零售代理机构Goodtill创始人Animesh Chowdhury认为，点击取货对非必需品零售商价值更高。他指出，相比多环节接触的配送流程，门店自提仅涉及单一地点、人员和顾客，配合分时段预约可有效避免聚集，风险更可控。
家具零售商Dunelm已在英格兰、苏格兰和威尔士的170家门店推出路边取货及送货到车服务，实现无接触取货。店内服务项目经理Grace Henry称，该流程安全简便，员工易管理，顾客体验良好。体验式关系管理公司JRNI首席客户官Hayley-Jayne Cone也表示，无需完全暂停服务，结合技术与常识即可确保安全购物体验。
结语：适应新常态下的零售韧性
在疫情关键期暂停或禁止点击取货服务，虽有助于减少非必要出行和人员流动，但对已受重创的非必需品零售商无疑是沉重打击。随着全国范围内相关禁令讨论升温，零售业亟需在防疫与经营间寻找平衡。这一挑战也凸显了消费者对服务与安全标准日益提升的要求，推动行业加速适应后疫情时代的新常态。