自11月2日起，寻求银行、金融科技公司、电信运营商或航空公司客户服务的用户，每天8点至20点（含周末）均有权与真人客服通话。该规定源于2026年10月13日发布的第13.135/2026号法令，取代了2022年旧规，企业仅有20天适应期。
新规适用于受联邦政府监管的电信、能源、健康保险、航空业及央行监督的数字金融服务（含金融科技）。电话渠道要求80%来电在20秒内由人工接听，其余需在5分钟内响应。聊天机器人和AI可用于初步筛选，但不得阻碍消费者转接人工。
合规关键：精准测算而非盲目扩招
Rafael Pacheco, CEO da Wiv, empresa de inteligência conversacional指出，合规并非要求立即招聘，而应基于联系量、高峰时段及单人服务耗时等因素进行分析。
“不同场景响应时限各异（20秒或5分钟），企业需掌握通话高峰并据此测算人力需求。法令未排除自动化，过滤及首层自动服务仍具价值，旨在防止企业完全取消人工。”Pacheco强调，新规并非颠覆现有“自动化+人工”模式。
“技术应消除流程摩擦，如自动发送账单副本；人为介入反而降低体验。人工应聚焦于处理复杂情况及例外事项以创造价值。”他补充道，调整复杂度取决于客户数量与需求集中度，而非单纯的企业规模。
衡量服务是第一步
Pacheco认为，企业应持续评估服务质量并提升运营效率。“若无法量化服务质量或未优化业务流程，新规将带来更大冲击。”