新《消费者服务部门（SAC）法令》强调了对更敏捷、便捷和整合式客户服务的需求，确立了关于渠道可用性、人工智能使用、人工服务及需求解决的新指导方针。为帮助企业做好准备，LWSA旗下客户沟通与关系管理平台Octadesk总经理Paola Dias提出了七个关键步骤，以调整运营适应新规并提升消费者体验。
一、审查业务框架
确认公司是否属于11月2日生效规则直接影响的行业，包括电信运营商、健康保险计划提供商、航空公司、个人运输企业（如出租车合作社）及配送服务。
二、优化服务渠道与覆盖时间
提供至少一个24/7全天候电子客服渠道；确保8:00至20:00期间通过电子渠道和电话提供实时人工服务。电话渠道中，80%的呼叫等待时间不得超过20秒，其余最长不超过5分钟。
三、简化菜单与导航层级
重构各渠道流程，将导航层级限制在最多5级，消除阻碍转接人工客服的障碍。
四、保留转接过程中的历史记录与上下文
配置系统在消费者从AI/聊天机器人转接至人工客服或切换渠道时，自动传输数据和对话历史，避免重复提供信息。
五、自动化与人工升级规则
调整AI处理筛选和重复性任务，设定明确的转接人工触发条件，以应对复杂需求或法规要求。
六、加速取消流程与处理关键需求
简化服务取消流程，实施优先程序解决不当收费或未请求的服务问题，相关措施须在48小时内完成。
七、管理记录与解决率指标
完善数据存储规范：消息和音频至少保存90天，历史记录保存6个月；若用户申请，需在5个工作日内免费发送。将仅关注数量的指标替换为解决率、完成时长及返工减少情况的跟踪。
遵守新法令不仅是满足监管要求，更是提升运营效率和加强消费者关系的机遇。Paola Dias指出，主要挑战在于平衡自动化与人性化服务：“技术应成为确保互动可用性、敏捷性和连续性的得力助手，同时不忘对人工服务的重视。当AI与团队协同工作时，可减少重复劳动，保留对话历史，加快需求解决速度。”