上周，受平台安全性及心理健康影响担忧加剧的影响，某知名化妆品零售商在感恩节次日宣布下线社交媒体账号。其首席数字官杰克·康斯坦丁表示，目前暂无恢复计划。该品牌曾于2019年尝试退出社交媒体，后因疫情需维系消费者联系而回归。
并非只有该品牌选择远离热门社交平台。年初，一家拥有超250万Twitter粉丝的全球知名奢侈服装零售商也关闭了社交账号。事实证明，凭借线下渠道与口碑传播，零售商无需完全依赖社交媒体也能维持市场人气。
零售商如何平衡社交媒体责任与用户安全
当零售商致力于维护消费者利益时，如何确保网络环境安全？尽管主动退网值得称赞，但这是否属于企业的核心责任？
“零售媒体正在改变购物者与品牌的互动方式”
数字营销公司Wolfenden社交媒体策略师苏菲·马德威克指出，保护在线社区绝对是品牌责任，但企业能力有限。她强调，利用各平台的“屏蔽”或“封禁”功能管控不当行为至关重要。同时，品牌应密切关注并应用旨在保护用户的新功能，如Instagram推出的“休息一下”机制。
Havas Market电商负责人Jessica Chapplow认为，关键不在于重视程度，而在于投入是否在消费者感知中得以体现。她表示，社交商务已从可行渠道转变为关键渠道，未能适应这一变化的企业将被淘汰。品牌应专注于内容质量，通过跨平台叙事与消费者建立有意义的连接。
超越社交媒体：沉浸式技术重塑零售体验
对于希望在社媒之外实现客户互动的品牌，新技术提供了替代方案。Matterport EMEA总经理James Morris-Manuel指出，除社交媒体外，企业可利用沉浸式技术提升体验，吸引顾客重返实体店并赢得心智。
他以“数字孪生”为例，称其为现实世界的数字化复制品。在零售业中，数字孪生可将物理空间转化为虚拟展厅，提供完整的品牌体验。Prada曾在米兰时装周期间利用该技术展示男装系列，成功绕过疫情封锁限制。Morris-Manuel补充道，这种创新不仅适用于特殊时期，更能持续为零售商创造竞争优势，满足市场对创新的期待。
社交媒体仍是商业模式核心，但需正视负面影响
“社交媒体是任何零售商商业模式的重要组成部分。”
尽管存在争议，社交媒体的积极影响仍占主导。马德威克承认，社媒具有成瘾性且可能损害用户心理健康，零售商在制定策略时必须充分考虑这一点，履行保护社区的责任。
Chapplow对此持乐观态度，认为在社交联系至关重要的当下，社媒仍是商业模式的核心。传统上，社交平台用于建立信任与社区；如今，以视觉为先的平台正模糊浏览与购买的界限，成为消费者决策链路的关键环节。
综上所述，社交媒体虽是提升品牌知名度与驱动销售的重要工具，但充分利用这一优势的前提，是零售商必须对在线互动中的消费者福祉承担起相应责任。