人才短缺、遗留系统制约、客户期望攀升及供应链中断导致的库存紧张，已成为当前电商行业面临的核心挑战。在3月16日于伦敦Sea Containers酒店举行的Retail Gazette圆桌会议上，与会零售商就上述议题展开了深入探讨。
Sweaty Betty、WHSmith、Anya Hindmarch、Britvic、EverythingFivePounds.com、Seraphine及Wolverine等品牌代表出席会议。随着Google计划淘汰第三方Cookie及Apple强化隐私保护，零售商正加速争夺零方数据，以减少对第三方数据的依赖。时尚零售商特别指出，线上尺码匹配仍是亟待解决的痛点。
应对电商服务与供应链双重压力
为满足日益增长的客户期望，零售商正积极调整服务策略。针对Trustpilot等平台的负面评价，部分企业设立专人进行即时响应与安抚，旨在防止客诉升级至社交媒体损害品牌声誉。与会者一致认为，网络差评具有长尾效应，必须确保客户声音被有效倾听和处理。
受脱欧程序及疫情后续影响，供应链延误导致产品交付受阻，退款率随之上升。尽管消费者普遍期待“亚马逊级”的服务体验，但在当前环境下难以完全复刻。提供多样化选项并保持透明沟通被视为缓解客户失望情绪的关键手段。然而，过度活跃的社交内容策略也可能引发超出团队处理能力的咨询激增，需把握平衡。
AI聊天机器人赋能客户服务转型
人工智能驱动的聊天机器人被视为解决服务瓶颈的重要工具。Juniper Research预测，全球聊天机器人消息应用访问量将从2022年的35亿次增至2026年的95亿次，增幅达169%。到2026年，通过聊天机器人产生的零售支出将占该领域总支出的50%以上。
Zara、汇丰银行及英国天然气公司等企业的成功实践为行业提供了参考。多数零售商倾向于在互动初期采用AI自动化处理，仅在必要时转接人工服务。但遗留系统的兼容性问题仍是技术集成的主要障碍，增加了投资论证的难度。对此，业界呼吁企业应构建更具灵活性的IT架构，确保能随时接入新技术供应商以支撑服务水平。
零方数据获取与个性化体验重构
自动化技术不仅能弥补人才缺口，还能辅助员工高效处理海量咨询、投诉及退货问题。例如，Tiger of Sweden通过与Certainly合作部署AI尺码推荐工具，显著提升了转化率与平均订单价值，客户满意度从67%跃升至96%，人工客服响应时间缩短50%。
在隐私监管趋严背景下，在线测验、订阅列表及忠诚度计划成为获取零方数据的重要途径。对话式AI技术能够实时捕捉用户意图与个人信息，助力零售商基于购买场景而非历史行为进行精准营销。前瞻性企业正致力于将AI融入工单分流、页面导购及全渠道沟通中，通过人机协同实现基于实时零方数据的无限次个性化对话，从而在保障隐私的前提下提升客户体验与销售转化。