零售商聚焦配送可靠性与透明度提升
研究显示，约90%的零售商将提升在线配送服务可靠性列为2022年关键目标，94%的企业计划通过追踪功能和收件人体验选项增强客户透明度。其中，58%的零售商明确表示，提供更可靠的配送服务是年度核心诉求。
为实现这一目标，零售商倾向于更频繁地兑现配送承诺或在下单环节提供更多配送选项。在此背景下，《Retail Gazette》联合Amazon Shipping召集Made.com、Monsoon-Accessorize、Mulberry及Tesco等行业代表举行圆桌会议，探讨供应链中断时期的履约挑战与应对策略。有零售商透露，客服中心超半数咨询涉及配送及退货问题，凸显了优化该环节的紧迫性。
全球供应链中断带来的履约挑战
受新冠疫情、脱欧政策及地缘冲突等多重因素影响，全球供应链遭遇前所未有的中断。家居电商Cox & Cox曾因制造商订单延误导致配送日期频繁变动，其负责人曾致信客户坦诚沟通体验不佳的问题。这种因违背配送承诺而被迫进行的透明化沟通，已成为行业常态。
与会者普遍认同，尽管疫情高峰期快递积压问题突出，但脱欧带来的立法和税费影响更为深远且持续。零售分析师Jess Rastelli指出，当配送时效被迫延长至七天时，运营压力显著增加；同时，快时尚零售商在疫情期间难以快速回收商品并重新入库，退货管理成为一大难题。此外，零售商与供应商之间的合作关系亟待加强，以确保配送服务的稳定性。
深化内部协同与外部伙伴关系
Tesco战略运营经理Jason Carpenter强调，客户服务团队与供应链团队的紧密协同是企业敏捷运营的关键。他认为，与供应商建立信任关系依赖于开放对话，通过倾听获取全程运营透明度，并将其转化为客户沟通中的全面可见性。
针对第三方物流（3PL）服务商，零售商呼吁从标准化模式向定制化服务转型。Monsoon-Accessorize集团财务总监Rajiv Thakrar指出，未履约造成的品牌损害巨大，3PL提供商需真正理解所代表的品牌价值。面对中国封锁等新一轮供应链挑战，企业更需要与具备韧性的合作伙伴紧密协作以共渡难关。
技术投资与未来配送优先级
资金限制仍是阻碍零售商采用先进工具和合作伙伴的主要因素，但数字化转型已被董事会视为必要举措。报告预测，订单管理系统和仓库管理系统将成为2022年技术投资的重点领域。目前仅18%的受访零售商完成了相关自动化部署，这意味着未来一年该领域将迎来广泛变革。
在具体策略上，约40%的企业寻求能提供技术解决方案的新物流合作伙伴，82%的零售商认为提供配送时间窗口至关重要。半数企业计划投资数字解决方案以提升可靠性和追踪能力，部分企业则希望由配送伙伴代为实现，或通过通知及预测性时间窗口等功能优化收件人体验。
改进追踪系统和提升透明度被视为降低客服成本、改善客户体验的有效手段。Amazon Shipping欧盟区负责人Ines van Gennip建议，零售商应利用当前时机投资自动化与合作伙伴关系，通过集成系统或运输账户优化仓配交接，赋予客户更多配送选择权，从而构建更具韧性的配送体系并提升复购率。