《2024年服务管理基准报告》发布：自动化与AI显著提升ITSM效率
由印度开发商Freshworks发布、拉丁美洲战略合作伙伴Nortrez技术枢纽在巴西推出的《2024年服务管理基准报告》显示，客户服务流程中自动化应用的实施使首次联系解决率显著提升77%。同时，采用自动化的组织平均将工单解决时间缩短了26.63%，充分证明了该方案对运营效率的积极影响。
该研究分析了来自全球100多个国家、14个行业分支超9.4万家组织的逾1.67亿张IT工单数据。报告旨在建立关键绩效指标（KPI）基准，助力技术领导者快速部署稳健解决方案，为业务创造经证实的价值。
Nortrez售前专家Eric Dantas指出：“基于具体数据，专业人士能够精准识别趋势、挑战与机遇，使战略与市场最佳实践保持一致。”研究还涵盖了2024年新增的战略指标，为支持团队的规划与运营提供详细视图，便于结果对标及改进机会挖掘。
在服务渠道分析及生成式人工智能对信息技术服务管理（ITSM）的影响方面，Dantas强调：“随着自助解决方案和全渠道支持的普及，服务质量已成为创新团队的核心要素，而AI已被证实是强大的管理工具。”数据显示，应用AI技术的组织工单量平均下降53%，事件解决速度提升34.58%。专家表示，生成式AI作为强大助手，能有效自动化重复性任务，大幅优化时间成本。