一项由Octadesk与Opinion Box联合发布的《2024年客户体验趋势》（CX Trends 2024）调查显示，59%的消费者认为聊天机器人和人工智能有助于提升客户服务水平。
Octadesk创始人兼CEO Rodrigo Ricco指出：“消费者渴望个性化且高效的购物体验。AI与聊天机器人能提供全天候即时响应，契合现代客户期望。”
但挑战依然存在：36%的消费者曾遭遇负面体验，35%评价中性。这表明技术应用需谨慎部署并持续优化。
消费者期待优质AI服务具备两大核心要素：
- 必要时可无缝转接人工客服（51%）；
- 提供精准匹配问题的解决方案（50%）。
在响应时效方面，消费者期望如下：
- 电子邮件：1小时内回复；
- 社交媒体及消息应用：5分钟内响应；
- 在线聊天与电话：1分钟内接入服务。
Ricco强调：“仅保证质量已不足够，必须全链路优化体验，在客户偏好的任意渠道与方式中满足其预期。”