随着客户服务的发展，如今的消费者无论行业、产品、价格或沟通渠道如何，都期望获得即时响应和更优质的体验。然而，尽管采用基于人工智能（AI）的技术和工具带来了诸多好处，但在客户服务和消费者忠诚度方面仍有漫长的路要走。
在此背景下，Freshworks拉丁美洲总经理Willian Pimentel认为，客户服务的未来将比以往更加光明，但这要求行业领导者系统性地思考如何在何时、何地应用AI以提升体验。
客户期望提升与技术应用的矛盾
“客户期望的提升——他们期待像Amazon等公司所提供的高效且持续的服务——在技术大幅进步的时期反而导致客户体验（CX）质量下降。客户希望一切触手可及，并期望尽量减少接触，因此企业必须采用新工具来满足这些期望。”Pimentel表示。
Freshworks总监指出，这种做法往往会导致糟糕的客户体验。“例如，当AI被不加区分地应用时，它可能很好地处理初始呼叫，却无法解决更复杂的问题。当问题被错误引导或AI解决方案不足时，客户最终会感到沮丧。”
系统性应用AI：人机协同是关键
对Willian Pimentel而言，系统性地应用AI至关重要，应从最简单的问题入手，逐步应对最复杂的问题。这位专家解释说，AI能够进行出色的分析并快速理解客户问题，但一旦出错，后果也可能严重。“因此，需要人工监督以确保AI解决方案的准确性和情感智能。这意味着让AI处理简单、日常的问题，而由人工客服处理最复杂的问题。”他评论道。
企业升级建议与流程规范
对于在客户服务方面落后并希望快速升级的企业，Freshworks高管强调，它们首先必须了解自身的具体挑战。“新兴SaaS公司可以着手解决需要谨慎管理的复杂问题。生成式AI有助于快速构建强大的知识库，并利用AI建立有效的分类系统。这意味着根据问题的复杂性进行分类，确保简单问题得到快速解决，而最复杂的问题则标记为需人工介入。”
Pimentel还强调，必须实施清晰的政策和流程：“在B2C环境中，这对AI系统提供有效支持至关重要。例如，AI可以按照预定义的协议处理简单问题，但当AI遇到需要更高‘推理’能力的问题时，必须由人工客服介入。”