尽管在线销售成效显著，且聊天机器人等AI技术在购物旅程中应用日益广泛，但屏幕无法完全模拟实体体验。EY Future Consumer最新报告显示，在覆盖30个国家超2.3万名受访者的调查中，57%的消费者仍希望在购买前亲眼看到并亲手触摸产品。
此外，32%的受访者期望获得仅实体店能提供的个人护理服务。在高价值商品消费中这一趋势尤为明显：68%的消费者在购买过程中寻求专业建议以确保决策正确。总体而言，消费者在许多场景下更倾向于面对面交流而非虚拟互动。
实体体验驱动复购与全渠道融合
Nassau Empreendimentos总经理Mauricio Romiti指出：“对优质服务及良好面对面体验的关注不应被放弃，这恰恰是促使消费者回头光顾的关键。”他管理的圣保罗主要购物中心Center 3表明，线下创造价值途径多样，除零售外还涵盖休闲、餐饮和文化，这些要素相互促进，吸引顾客走出家门。
Romiti强调，数字化布局仍需加强，线上线下并非互斥。“通过电商、官网或社交媒体收集的数据可转化为影响实体店的决策依据。在多连接、多渠道时代，技术依然至关重要。许多消费者通过网络发现产品后，再决定到店购买。”
因此，关键在于以独特且互补的方式利用各渠道。促销活动既可分渠道开展，也可整合购物流程，允许消费者自由选择购买起点与终点（如通过注册等方式实现无缝衔接）。
“消费者正密切关注各项选择。若线上购买更具性价比，他们会相应调整；但当面对面体验满足需求时，回头客比例将显著增加。”Romiti总结道，“由于人们追求个性化服务、感官体验及仅线下互动才能提供的优势，必须确保顾客离店时完全满意。”