Freshworks全球调查：AI在客户服务领域的应用现状与挑战
Freshworks（一家由人工智能（AI）驱动的企业管理软件公司）进行的一项全球调查显示，大多数客户服务（CX）专业人士已在工作流程中使用AI。
根据该调查，64%的CX专业人士每月至少使用一次AI增强工具，57%的人每周使用。然而，其他部门在技术采用方面领先：IT部门（89%）、市场部门（86%）、人力资源部门（77%）和销售部门（74%）。
该研究对来自12个国家的7,000多名专业人士进行了调查，其中包括决策者和高级经理，其中巴西、墨西哥和哥伦比亚共有1,500名参与者。
AI应用场景与核心驱动力
借助Freshworks的Freddy等AI工具执行的关键任务包括文本分析（38%）、内容创作（37%）和数据分析（35%）。采用该技术的主要原因是提高工作质量（59%）和生产率（50%）。
效率提升与安全顾虑并存
尽管存在诸多好处，人们对AI仍存有疑虑：48%的CX专业人士认为缺乏安全性，41%的人则指出技术的不可预测性令人担忧。
受访的CX专业人士表示，使用AI平均每周可节省3小时18分钟，简化并自动化重复性流程。按每天8小时的传统工作日计算，这相当于每年最多可节省20个工作日。
人机协作趋势与行业展望
尽管AI发展迅速，但66%的CX专业人士认为技术不会完全取代人类员工。AI被视为一种互补工具，能够简化重复性和复杂任务。
调查还显示，30%的专业人士认为在客户服务行业求职时具备AI经验是必要的。然而，39%的人表示其公司尚未计划在支持部门实施AI。